Блог свободен от NOFOLLOW!

7 шагов для решения проблемы недовольного клиента

Дата: 19-08-2010 | Автор: Yaroslav.CH | Рубрика: Общение
Метки: , , , , , ,

36

7 шагов для решения проблемы с недовольным клиентом

К сожалению, может так случиться (да и случается) с каждым исполнителем — получив свой финальную версию своего заказа, клиент вместо радостной улыбки и счастливого рукоплескания, мрачнеет на глазах и выглядит явно разочарованным. Возможно, вы сами упустили какой-то момент из тех, что озвучивал клиент. Возможно, у вас не получилось так, как задумывалось. Возможно, у клиента просто плохой день и ему не нравится вообще всё.

Независимо от причины — клиент не доволен вашей работой и вы на грани потери как заказа, так и лояльности самого заказчика, а кроме того — потенциального ухудшения собственной репутации.

Но не стоит унывать и опускать руки, считая, что все уже потеряно — сегодня мы поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы справиться с ситуацией правильно и, более того, приобрести еще большее уважение клиента и повысить свой рейтинг в его глазах.

Итак, вот семь шагов, которые помогут вам решить возникшую проблему:

  1. Перво-наперво нужно успокоиться. Да, все мы понимаем, что недовольство клиента после кропотливо проделанной работы и внутреннего чувства ее успешности — похоже на удар под дых и первой закономерной реакцией будут обида и раздражение — мол, я столько времени вложил в этот проект, ночей не досыпал, обеды недоедал, а он...
    Но только вот открытой демонстрации именно этих чувств вам и нужно избегать — разговор, начатый с взаимных упрёков, вряд ли сможет закончится чем-то хорошим. Постарайтесь взглянуть на ситуацию отстранённо и не принимать возникшую проблему как личное оскорбление. Не занимайте оборонительную позицию и не замыкайтесь в себе — старайтесь быть открытым и лояльным.
  2. Принести свои извинения и проявить эмпатию по отношению к клиенту. Нет, это не означает — признать свои вину, в том числе и во всемирном потопе. Это значит — разделить ответственность за произошедшее. Разбираться в том кто прав, а кто виноват и наказывать виновных вы будете потом — сейчас же важно дать клиенту понять, что вы как и раньше всё так же открыты для сотрудничества и готовы обсудить все возникшие недоразумения, а кроме того — приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации.
  3. Обозначьте реальную проблему. Закономерно понятно, что первой реакцией клиента было: «Мне всё не нравится! Все абсолютно не так, как я хотел!» и тому подобные эмоциональные высказывания, которые никоим образом не могут пролить свет на суть проблемы. Со своей стороны, вы должны задавать предметные и конкретные вопросы, чтобы понять — что именно не нравится клиенту и что и как нужно исправить.
    Из своей практики могу сказать, что очень часто ситуация не стоит выеденного яйца и не смотря на клиентское негодование, вся проблема исправляется максимум в течении получаса. Но без детализации проблемы — её невозможно решить.
  4. Выясните реальную потребность. Если клиенту не нравится что-то одно, значит ему нравится что-то другое. Вспомните, как вы задавали вопросы при старте проекта, чтобы выяснить у клиента его реальные потребности — сделайте сейчас тоже самое. Говорите с клиентом, спрашивайте, уточняйте, подсказывайте — нужно помнить, что никакое, даже самое детализированное ТЗ не способно со 100% точностью передать все аспекты или нюансы проекта.
    Обязательно уточняйте и резюмируйте: «насколько я понял, вы хотите, чтобы элемент А выглядел вот так, а элемент Б выполнял такую-то функцию. Я правильно Вас понял?»
  5. Улучшайте ситуацию. После того, как у вас появилось четкое понимание о реальном положении вещей, нужно приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации. Нет, не переделать весь проект на основе новых пожеланий клиента — это совершенно отдельная тема для разговора, но продемонстрировать заказчику, что вы готовы потратить чуть больше времени для внесения корректив и изменений — нужно обязательно.
    Здесь необходимо очень четко соблюдать тонкую грань и подходить к решению вопроса здраво и рассудительно. Если вы понимаете, что клиент просто пытается внести изменения и доработать ранее согласованный и утвержденный проект — бесплатно, нужно спокойно, но твердо показать ему согласованное и подписанное ТЗ и пояснить, что обсуждаемые моменты не могут относиться к исправлениям, а будут рассматриваться как дополнительная разработка.
    Но если вы понимаете, что исправления, которые хочет клиент — минорны или, возможно, вы действительно на этапе согласования не оговорили внешний вид или функционал какого-либо элемента — сделайте так, как хочет клиент.
    Помните, что недовольный клиент — это не только отсутствие заказов от него самого, но и от любого вашего потенциального заказчика из его окружения.
  6. Налаживание обратной связи. После внесения каждого изменения, обязательно получайте от клиента его одобрение и согласие с изменениями. С одной стороны это позволит ему почувствовать свою вовлеченность в проект, с другой же — обезопасит вас от повторения ситуации «мне все не нравится!».
  7. Подведите итоги и проанализируйте произошедшее. После успешного решения возникшей конфликтной ситуации, сварите себе чашку кофе, сядьте и вдумчиво проанализируйте — по какой причине возникла проблема? Что вы могли сделать еще на этапе разработки, чтобы ее нейтрализовать? Что в следующий раз нужно сделать, чтобы ситуация не повторилась? Как стоит себя вести, если ситуация все же повторится?

Подобный анализ нужно проводить обязательно, поскольку именно он является залогом вашего мастерства в общении с клиентами. От возникновения проблемных ситуаций никто не застрахован и предусмотреть все и всегда пока еще не получилось ни у кого, но вот исполнителей, умеющих работать с недовольными клиентами — в действительности очень мало и именно поэтому чем раньше и лучше вы научитесь это делать, тем прочнее будет ваш «фундамент» из постоянных клиентов.

А как вы решаете проблему недовольного клиента?

Комментарии 36 комментариев

перейти к форме для комментирования

Самый простой способ, чтобы не попасть в подобный переплет ИМХО — поэтапная сдача работы. И если клиенту что-то не нравится — оперативно устраняем/переделываем.

Если же в итоге, при сдаче проекта клиент говорит что «все ненравится» предлагаем ему взглянуть на подписанные акты промежуточных этапов.

Нет, не грубя, а все также вежливо, но в этом случае ИМХО у нас будет некий щит, который по умерит пыл всех сторон конфликта.

ОтветитьОтветить

@SibNext: согласен, но учитывай, что далеко не все задачи можно разбить на этапы. А кроме того бывают еще и варианты типа: вот пока мы не добавили это, мне все нравилось, а теперь...

Плюс, все описанное в статье не обязательно относится к проекту в целом, но может касаться и любого отдельного этапа — и они тоже могут не нравится :)

ОтветитьОтветить

Встречаются клиенты, которым просто доставляет удовольствие трепать нервы исполнителю. Порой возникает впечатление, что они делают это специально...

ОтветитьОтветить

Тут автор прав, всегда можно найти подход к клиенту и сделать его счастливым!

ОтветитьОтветить

Ну это в принципе вы расписали как выходить из любого конфликта в общем не только с клиентом. Помню эти этапы еще с института.

ОтветитьОтветить

Про «успокоится» и «принести извенения» в самую точку!

ОтветитьОтветить

Отличные рекомендации. И видно, что они от опытного человека, а не специалиста по рерайту затёртых амерканских теоретических истин.

Со своей стороны хочу еще добавить, что здесь ещё очень многое зависит от вида работ и их объёма.

Я занимаюсь копирайтингом и в последнее время начинаю следовать принципу вежливой дотошности.

Сначала, я убеждаю клиента в том, что для выполнения заказа я должен получить исчерпывающую информацию по принципу «Представьте меня чайником...»

Моя задача — выявить КОНКРЕТНЫЕ потребности заказчика. Если я знаю, что он хочет, как он хочет и когда он это хочет — мне проще выстраивать свою работу.

Опыт показал, что заказчики приветливо относятся к такому подходу. Способность задавать правильные вопросы — это большое искусство.

И результат после этого вполне хороший. Если я знаю, что нужно — я это даю. Если не понял заказчика — это, прежде всего минус мне, так как я не смог этого понять.

«Правильно ли я Вас понял?» — отличный ход! Сам им часто пользуюсь.

ОтветитьОтветить

Хорошо описали как выйти из данной проблемы. Соглашусь с постами выше тут описано не только для клиента, но и вообще для многих трудностей.

ОтветитьОтветить

Денис Каплунов, спасибо за комментарий и оценку.

Я занимаюсь копирайтингом и в последнее время начинаю следовать принципу вежливой дотошности.

Абсолютно согласен, в конце-концов, создание проекта — это совместная работа заказчика и исполнителя. Более подробно я писал об этом в статье "Формула отличного результата или Станьте профессиональным заказчиком"

А в отношении занятий копирайтингом — я это знаю точно, поскольку уже довольно давно подписан на Ваш блог :)

Опыт показал, что заказчики приветливо относятся к такому подходу. Способность задавать правильные вопросы — это большое искусство.

Судя по моим впечатлениям и ощущениям, такой подход позволяет заказчикам расслабиться и исключает зажатость и скованность. В принципе, это и понятно — если ты не слишком хорошо разбираешься в вопросе, всегда удобнее ставить задачу, если напротив тебя сидит не просто слушатель, а тот, кто задает правильные наводящие вопросы и самостоятельно расспрашивает тебя о твоих потребностях.

«Правильно ли я Вас понял?» — отличный ход! Сам им часто пользуюсь.

Мне он уже много раз позволял сэкономить массу времени и усилий. Часто выясняется, что в процессе обсуждения обе стороны вроде бы друг-друга понимают, уверенно кивают, но когда начинаешь сводить все разговоры воедино — выясняется, что понимание оказалось кардинально разным. Кстати, еще один очень удобный инструмент — отчет о встрече (как онлайн, так и оффлайн). Он позволяет изложить резюмирование, в том числе и устное, в письменной форме и закрепить определенный план действий.

ОтветитьОтветить

хорошо написано, впринципе это подразумевается в корпоративной этике!

ОтветитьОтветить

Все правильно. Не нужно чего-то боятся, переживать. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Поэтому, даже если в чем-то ошиблись или что-то пошло не так как запланировано, ничего страшного в этом нет. Клиент тоже человек. Научитесь общаться и признавать свои ошибки. Тогда вместо потери заказчика и уменьшения репутации вы получите честно заработанные средства, а может даже получите положительный отзыв.

ОтветитьОтветить

Сейчас как раз работаю над заказом, так что Ваши советы очень в тему :)

В процессе пришла к выводу, что многих ошибок можно избежать, демонстрируя заказчику, чем ты сегодня занимался и что вышло в результате, — получаешь одобрительное «супер! мне очень нравится!» и со спокойной душой двигаешь дальше.

Попутно не упускаешь возможности повторить просьбу: если будут какие-то замечания/предложения, обязательно озвучить сейчас, ибо после будет уже непросто исправить/вернуть назад.

А вообще... это не у заказчика, это у меня периодически возникает жгучее желание порвать всё к чёртовой матери и начать сначала :) Только ежедневное одобрение заказчиком сделанного удерживает меня от такого шага, — я никогда почему-то не бываю довольна результатом, всегда хочется всё переделать от А до Я... :(

Так что ежедневное общение с клиентом — наше фсё :)

ОтветитьОтветить

Allpa спасибо за комментарий.

А вообще... это не у заказчика, это у меня периодически возникает жгучее желание порвать всё к чёртовой матери и начать сначала :)

Это, кстати, абсолютно нормальное желание — у меня оно возникает довольно часто и особо усугубляется, когда практически в момент завершения сложного и запутанного проекта, приходит светлая мысль: «а ведь можно ж было все сделать проще и быстрее!» :)

ОтветитьОтветить

Если клиент недоволен и предъявляет претензии — стараюсь воспринимать его как активного клиента, ведь он не безразличен и делает шаг к сотрудничеству. Такой клиент дает ценную информацию о пробелах в работе компании, благодаря которой можно совершенствоваться.

ОтветитьОтветить

Очень полезные советы. Только бывают такие люди, которым в принципе не угодишь. Остается только выждать/вытерпеть пока они перебесятся и поймут, что мы (замечательные специалисты) сделали все так как они хотели.

ОтветитьОтветить

Спасибо, все по полочкам.

В процессе решения конфликта можно предложить скидку на какие-либо свои услуги. Ну или какой-то объем работ выполнить бесплатно. Это будет своеобразной «зацепкой» для продолжения отношений. Ну если конечно эти отношения хочется продолжать =)

А еще, в конфликтах нет ничего дурного. Опять же из опыта — клиент лучше запомнит компанию, в которой в работе были проблемы, но которые удалось оперативно и красиво решить силами исполнителя.

ОтветитьОтветить

Помоему всё что тут описано — достаточно банально, обычная этика и ничего более...

ОтветитьОтветить

@NickC: а работа с клиентами, как и любые человеческие взаимоотношения — вообще довольно банальны :) Главными параметрами являются: качество, этика и эмпатия.

Другое дело, что не все этим пользуются :)

ОтветитьОтветить

Я работаю с двумя клиентами, и ещё ни разу от них не было пререканий (тьфу-тьфу), возможно потому что я САМ их достаю каждый раз когда только могу )), в основном они всегда знакомы с каждым шагом моей работы, и ещё я очень дотошный ,да и клиенты вполне нормальные уравновешенные люди.

ОтветитьОтветить

по моему личному опыту, чтобы не тратиться на ухаживания за клиентиком, в самом начале работы создается ПОДРОБНЫЙ договр, где указывает каждый пунктик требования. В начале, смотрят как на идиота, а после работы зачастую для клиентов оказывается сюрпризом, что не указано «самое главное».

ОтветитьОтветить

Меня кидали несколько раз... просто не парюсь жизнь продолжается!

ОтветитьОтветить

В принципе, соглашусь с каждым написанным словом. Только есть ещё одно «но». Здесь в комментариях говорили о тех клиентах, которые просто любят потрепать нервы. К сожалению, это так. Существует данная категория. При этом, как показывает практика, когда начинаешь у клиента спрашивать «что конкретно»? или «как это видите Вы»? или «покажите аналоги» — очень часто клиент даёт обратный ход, что подводит к достижению компромиссного решения.

ОтветитьОтветить

@Иван: спасибо за комментарий.

в самом начале работы создается ПОДРОБНЫЙ договр, где указывает каждый пунктик требования.

Договор действительно нужен, но ни в одном документе прописать все пункты работы абсолютно прозрачно — не удастся.

В начале, смотрят как на идиота, а после работы зачастую для клиентов оказывается сюрпризом, что не указано «самое главное».

Я не использую подобный подход — если я понимаю, что в процессе согласования, клиент не указал какие-либо нужные моменты, я обязательно обращаю его внимание на этот факт. Нет смысла сначала делать чёрти что, чтобы потом это же переделывать — да, денег-то, может быть, будет и больше, но только этого клиента я тоже больше никогда не увижу.

ОтветитьОтветить

Хорошо, когда клиент знает, чего хочет. Даже если он не знает, можно его вежливо подтолкнуть к решению — предложить что-то свое.

ОтветитьОтветить

Вот вроде бы всё понятно и логично! Но когда возникают конфликты сразу забывается эта схема и трудно что-либо решить...

Лучше всего иметь эту схему где-нибудь подл рукой, в папке с личными документами, например. А в идеале в распечатанном виде на стене рядом с компьютером )

ОтветитьОтветить

У нас как всегда, клиент всегда прав! И ничего с этим не поделаешь!

ОтветитьОтветить

Да уж, это правда! Клиент всегда прав. Только иногда такие клиенты попадаются... И все равно приходится с ними работать...

ОтветитьОтветить

Мне обычно тяжелее всего приходится с 1-м пунктом:) Но если успокоюсь, то и клиента обычно получается успокоить.

ОтветитьОтветить

Я для себя решил эту проблему просто — перестал работать под заказ и начал работать исключительно на себя. Текст для нового сайта? Пишу так как нравится МНЕ! Дизайн странички? Снова ориентируюсь на свой художественный вкус, а не на извращенные фантазии заказчика.

Стало жить намного проще!

ОтветитьОтветить

Чего скрывать бывают такие клиенты. Не часто но встречаются у меня буквально сегодня один такой был. Из бали по раскрутке группы в контакте. Хорошо что таких единицы.

ОтветитьОтветить

Привет, Ярослав! Психология взаимоотношений заказчика и исполнителя — неисчерпаемая тема для дискуссий :) Имхо, бороться за клиента имеет смысл только в тех случаях, когда сам заказчик уже постоянный клиент или достаточно «жирный». Во всех остальных случаях нет смысла заморачиваться: будут еще другие, более лояльные заказчики.

Кроме того, нельзя забывать о банальном кидалове. Причем зачастую это даже не заранее спланированная махинация, а просто человек сдулся и решил, что не нужно ему все это. Особенно это касается создания сайта. В рунете еще лет 5 будет держаться стереотип: вроде-бы-мне-сайт нужен-только-пока-не-знаю-зачем-но-у-всех-есть-значит-и-мне-надо. И это так думают не только частник или любитель какой, а вполне приличные и достаточно крупные компании. Нет еще четкого и ясного понимания преимуществ присутствия в интернетах. Потому и откровенное раздолбайство к сожалению имеет место быть. Даже со стороны серьезных, казалось бы, людей. Поэтому к черту такие заказы. Работы еще хватит.

Как-то так.

ОтветитьОтветить

@Настя Манно: привет, Настя!

В принципе, с точки зрения отсутствия необходимости хвататься за каждого заказчика как за спасательный круг — я с тобой согласен. Рассчитывать на обязательное продолжение сотрудничества — повторные заказы — тоже не слишком стоит, нужно изначально прикидывать — а будет ли от этого клиента дополнительный профит? Зачастую, бывает так, что заказчик-то сам может и не против бы поработать дальше, но ему в общем-то, больше ничего и не нужно :) Понятно, что это не исключает возможные рекомендации с его стороны, но это уже тема для отдельного разговора :)

С другой стороны, «жирность» клиента нужно тоже оценивать здраво — бывает так, что большие стоимости заказа наглухо перекрываются постоянными изменениями, правкам и коррекциями, которые стоят времени, а как следствие — и денег.

Что касается кидалова — опять же, ты права. У меня даже есть отдельная статья на эту тему: «Темная сторона фриланса: что делать, если клиент не платит?».

ОтветитьОтветить

Мне обычно тяжелее всего приходится с 1-м пунктом:) Но если успокоюсь, то и клиента обычно получается успокоить.

ОтветитьОтветить

Недовольство клиента тоже бывает разным. Если претензия адекватная, я всегда стараюсь ее решить в пользу клиента, даже в ущерб себе и своей зп, я возмещу ущерб клиента, лиш бы он от меня не ушел, т. к. знаю что при последующих заказах все мои расходы обернутся хорошими доходами. Но случаются такие уникальные люди, которые никакие аргументы не принимают. С такими людьми я рву контакты, к счастью их не много и большого ущерба они мне не причиняют. Но сколько раз замечала что эти самые скандалисты через какое то время все таки сами возвращаются. Значит не плохо я работаю...

ОтветитьОтветить

Советы у вас очень ценные и правильные! Да как раз недавно сама была таким же недовольным клиентом... Предложила исполнителю + 50% оплаты за полную переделку работы, но он переделал ее за положительный отзыв))) Повезло))

ОтветитьОтветить

Я несколько лет назад понял, что на дядю лучше не работать. Нервы целее. Недавно взял проект ( сайт паркетной компании ). У них мощности остались, а в связи с кризисом в Европе паркет стали меньше покупать. Вот и решил развивать рынок СНГ. Ну и Украину в первую очередь. Без проблем вытолкнул сайт в топ 3 ( на мое счастье домен очень старый был ). Так директор жалуется , что звонков нет. А где же их взять эти звонки. Сейчас строительный сегмент переживает очень сильный кризис.

ОтветитьОтветить

А Вы оставили комментарий? Ваше мнение очень важно!

Все комментарии до публикации проходят обязательную ручную модерацию, согласно Правил комментирования. Если вы планируете комментарий только ради обратной ссылки на ваш сайт – не трудитесь, смысла нет.