15 правил использования рабочей почты
Дата: 19-01-2017 |
Автор: Yaroslav.CH
| Рубрика: Обратная связь
Метки: Заказчику, Маркетологу, Продажнику, Разработчику
31
Первое, что необходимо понимать, когда вы садитесь писать первое рабочее письмо — именно по нему, как по «одежке» из поговорки, вас и будут встречать, принимать (или НЕ принимать) и оценивать в качестве партнера. Точно так же как при личной встрече от вас априори ждут мытой головы, аккуратного маникюра, свежей одежды и приятного запаха, так и в переписке от вас ожидают соблюдения определенных правил «рабочей гигиены».
Основополагающим правилом любой рабочей переписки является ее удобство для обеих сторон — то есть, вы должны писать и оформлять ваши письма так, чтобы с вами было комфортно работать. Вторая сторона всегда, пусть даже и подсознательно, чувствует — если с вами удобно общаться и работать, значит и партнер вы надежный. Но если все наоборот — вряд ли сотрудничество продлится дольше одного проекта.
Для рабочей переписки существует определенный свод правил, напрямую отличающих ее от личной. И сегодня я хочу представить вам статью, в которой я постарался максимально полно их изложить. Ваши же варианты, правила и версии я с удовольствием обсужу в комментариях.
1. Конфиденциальность VS публичность
Первое и основополагающее правило — всегда помните о том, что ваша изначально конфиденциальная переписка в любой момент может стать публичной. Этично это или нет, правильно или нет, произойдет или нет — от вас не зависит. Просто неукоснительно ведите переписку исключительно в рамках делового этикета, чтобы потом «не было мучительно больно» и стыдно, если ее увидят сторонние люди.
Этот же пункт относится к тому, как вы называете себя в почте. Если вы офисный сотрудник, то чаще всего эту задачу за вас уже решил отдел IT, но если вы фрилансер — позаботьтесь об этом сами. Можно решать деловые вопросы с «Натальей Пупкиной», но нельзя их решать с «дЕфФаЧкОй-сОлНыШкОм».
2. Третьи лица
Помимо возможной публикации вашей переписки, нужно учитывать еще и тот факт, что в любом проекте может быть задействовано гораздо больше людей, чем вы предполагаете. К примеру, вы переписываетесь с менеджером проекта, который перенаправляет часть ваших писем на согласование с дизайнером и верстальщиком. Если внутреннее описание задачи будет размытым — то и качество ответов будет падать. Либо же менеджеру придется каждый раз дописывать суть задачи, что увеличит время ее обработки и, следовательно, будет затягивать общий срок реализации проекта.
Кроме того, часто в скрытой копии (о ней — ниже) могут стоять адреса тех, кто в итоге будет принимать решение о продолжении сотрудничества. «Суслика видишь? Нет? А он есть».
3. Отвечайте быстро
Отвечайте быстро — максимум, в течение рабочего дня. Завтра ваш полный и развернутый ответ на 3 экрана уже может быть не нужен. Если вы не можете в данный момент дать конкретный ответ на поставленные вопросы - напишите в обратном письме, что вам нужно больше времени и укажите реальную дату/время предоставления ответов. В таком случае вторая сторона не будет задавать лишние вопросы — получили ли вы вообще письмо и когда ждать на него ответ. И вас дергать не будут и переписка не будет засоряться.
4. Тема письма и поиск
Тема письма зачастую даже важнее его содержимого. Никогда не пишите темы «Срочно!», «Внимание!», «Сотрудничество». Создавая тему письма, просто представьте как вы сами будете в случае необходимости искать это сообщение в почте. Даже если вас неумолимо тянет именно к слову «сотрудничество», то сразу укажите в теме письма хотя бы с кем именно и по какому вопросу.
5. 1 вопрос = 1 тема письма
Исходя из предыдущего пункта, логично предположить, что 1 тема письма всегда будет равна 1 вопросу. Если у вас несколько крупных вопросов — пишите отдельные письма. Под понятием «вопрос» подразумевается либо крупная задача, либо одноплановые задачи. Понятно, что если нужно внести несколько правок в разные тексты, то писать на каждую правку по одном письму не стоит. Но нельзя объединять разноплановые задачи в одно письмо. К примеру, вопросы оплаты / счетов и вопрос правки макета должны идти разными письмами. Нельзя это делать не только из-за разноплановости тем и путаницы, но также и потому, что в разные вопросы могут быть вовлечены разные исполнители (см. п.2. «Третьи лица»).
6. История переписки
Никогда не удаляйте письма из переписки — даже после завершения проекта. Вся история всегда должна храниться — в случае возникновения любых вопросов, вы всегда сможете сослаться на конкретное письмо, с конкретной датой и временем. Если вы используете корпоративную почту, а объем выделенного на почтовом сервере места ограничен — создавайте архивы писем, к примеру, Microsoft Outlook это позволяет.
Если ваш почтовый клиент обладает такой функцией (например, в Gmail она есть) — сразу создавайте фильтр на основе группы почтовых адресов для присваивания всем письмам соответствующего ярлыка. Таким образом в вашем почтовом ящике не будет путаницы и вы всегда легко сможете найти всю переписку по проекту.
7. Протоколы встреч или Summary
После любой личной встречи всегда пишите письмо с ее итогами — т.н. «meeting summary». Это должен быть обычный нумерованный список — встретились тогда-то, присутствовали те-то, решили то-то. Тема письма должна соответствовать дате встречи и обсуждаемым вопросам. К примеру «Summary от 19.01.2017, внесение правок в макет».
Помните, что любые устные обсуждения, которые не были зафиксированы письменно — это, по-сути, миф. Кто что сказал и кто как кого понял вне письменного оформления не имеют никакой силы. Любая сторона всегда может сослаться на то, что «я не услышал», «вы не говорили» или «я неверно понял». В итоге — концов уже не найти.
8. Проверка на наличие файлов
Очень простое, но действенное правило: если вам нужно отправить файлы — вложите их в письмо ДО написания текста. То есть — сначала файлы, затем само письмо. Потому, что если сделать это в обратном порядке, с вероятностью 70% вы забудете эти файлы приложить. Проверено неоднократно опытным путем.
9. Названия файлов
Первое — называйте файлы внятно. «правки.docx» никому и ни о чем не говорит. Название файла должно отражать его внутреннее содержимое. Здесь работает то же правило, что и с темой письма — подумайте, как бы вы искали этот файл в случае необходимости.
Второе — расширения файлов должны соответствовать общераспространенным. Да, вы можете использовать LibreOffice Calc из набор Libre (Open) Office для внутренней работы вместо Microsoft Excel, но расширение .ods Excel не понимает и не откроет.
10. Кому / Копия / Скрытая копия
Придерживайтесь стандартного правила в деловой переписке:
«Кому» — основной получатель письма, ответственный за задачу, он должен дать ответ и именно от него вы этот ответ ждете.
«Копия» — поле для получателей «for your informaton (FYI)». То есть это люди, которые по вашему мнению могут быть (должны быть) ознакомлены с ходом переписки, но никаких ответов / действий вы от них не ждете.
При этом с одной стороны строго следите за тем, чтобы набор получателей соответствовал обсуждаемому вопросу — не надо ставить в копию абсолютно всех вовлеченных в проект. С другой же — не забывайте добавлять того, кто всегда должен быть в курсе любых событий по проекту. К примеру, это может быть аккаунт-менеджер.
«Скрытая копия» — поле для тех получателей, которых вы хотите уведомить о письме, но они не должны отображаться. К примеру, это может быть ваше руководство или субподрячики.
11. «Ответить всем»
Приучите себя использовать только кнопку «Ответить всем» вместо «Ответить» — даже если получатель только один. Просто не задумывайтесь об этом и всегда нажимайте «Ответить всем» — это позволит не терять получателей в процесс обсуждения.
Если в качестве рабочей почты вы используете Gmail, то эту настройку можно включить по-умолчанию:
- Откройте «Настройки».
- В пункте «Действие по умолчанию» выберите «Ответить всем».
- Сохраните настройки.
12. Грамотность письма
На самом деле этот пункт должен был стоять первым. Перед отправкой письма всегда внимательно его перечитывайте и проверяйте грамматику и стилистику текста с помощью spellchecker-а. Невозможно серьезно относиться к человеку, который пишет «изЕните», «попробЫвать», «мОкет» и т.д.
Кроме того, перечитывание текста поможет вам еще раз оценить — насколько внятно и понятно вы описали то, что хотели сказать. Лучше потратить дополнительные 5 минут на перечитывание и правки, чем лишние 5 часов на ненужные вопросы.
13. Мессенджеры и почта
Вся рабочая переписка должна идти в рамках почты и только почты. Никаких Skype, Telegram, Facebook, Hangout и прочих альтернативных средств общения. Максимум для чего может быть использован мессенджер — это для просьбы получателю побыстрее проверить почту, если в этом есть срочная необходимость.
14. Сервисы работы с файлами и почта
Если работа над документом ведется в сервисе работы с файлами (к примеру, в Google Docs), почту это не отменяет. Проработав новую порцию правок, вы должны написать второй стороне письмо с указанием на то, что эти правки были внесены или была проведена еще какая-либо работа с документом. Такие письма с одной стороны уведомляют вторую сторону о том, что ему нужно проверить документ, а с другой являются логом вашей работы.
15. Еще раз задумайтесь перед нажатием кнопки «Отправить»
Простой, но действенный совет — после того, как вы приложили файлы, написали письмо, перечитали его еще раз — проверьте себя. Просто еще раз задумайтесь — все ли вы сделали и написали именно так, как хотели. И только после этого нажимайте кнопку «Отправить».
Если в качестве рабочей почты вы используете Gmail, в его интерфейсе есть очень удобная функция «Отменить отправку». Она позволяет отложить фактическую отправку письма после нажатия кнопки «Отправить» от 10 до 30 секунд. Если за это время вы вспомните о чем-то не сделанном, в окне отправки можно нажать ссылку «Отменить отправку» и письмо снова вернется на редактирование.
- Откройте «Настройки».
- В пункте «Отменить отправку» выберите желаемое время задержки.
- Сохраните настройки.
А каких правил рабочей переписки придерживаетесь вы?
Есть отличная книга: «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» (Автор: Саша Карепина). Рекомендую!
Толковая статья. Часто пользуюсь корпоративной почтой, поэтому почерпнул много полезного. Добавил в закладки)
Да, кажется, что правил много — но на самом деле ничего особо сложного нет, немного теории и практики (и ошибочно отправленных писем :) — и вы владеете искусством деловой переписки.
Согласен что у Gmail интерфейс удобнее, но использовать платную почту для домена не все хотят. То что у сайта должна быть корпоративная почта — неоспоримо, плюс у Яндекса и Мейл.ру почта для домена бесплатна.
По поводу протоколов встреч и суммари, из собственного опыта, в зависимости от значимости и величины проекта, хотя может больше культуры деловедения организации, — часто встречается бумажное исполнения протокола встреч, со сбором подписей от всех участников. Хотя отправка скан копии по электронной почте даже в этом случае будет полезной.
Меня привлекает удобство и простота, быстрый обмен данными. Никогда не задумывалась о том, что существуют определенные правила, так же как включить прибор без инструкции, сломать и только потом прочесть ее!!! Спасибо за полезную статью, однозначно буду внимательней!
Шестой пункт считаю очень важным, по собственному опыту. однажды самому пришлось искать документ, который отправил 8 месяцев назад. Как же я был рад, что он остался и я его не удалил. А вот по поводу кнопки отправить всем, полностью не согласен. Со временем вырабатывается инстинкт и начинаешь тем самым рассылать письма не предназначенные для всех. результат раскрываются секреты или почта замусоривается...
Статья полезная. Все пункты расписаны кратко и главное понятно. Пункт 8 для меня очень знаком. Ранее писала текст сообщения, а потом прикрепляла файлы. В итоге письма часто отправлялись без файлов. Теперь сначала прикрепляю файл, а затем текст пишу. Статью взяла на заметку. Можно применять как инструкцию по использованию рабочей почты.
Для 14 пункта прекрасно подойдут ERP и CRM системы, особенно если нужно упростить работу с почтой и вести активную переписку с клиентами. Там почта подвязана сразу к карточке клиента или покупателя.
Правила в принципе простые, главное соблюдать их. Мой почтовый ящик, например, стал центральным узлом в моих рабочих процессах. Я полностью согласен с 15 советом «Еще раз задумайтесь перед нажатием кнопки «Отправить»», перечитав сообщение, которое хочешь отправить, иногда нуждается в корректировке. И подумайте, что о вас может подумать человек, с которым вы введете деловую например переписку.
ооо, рабочая почта это зло)) мой начальник как то по глупости через интернет заказал себе интимные товары и указал рабочую почту))) видимо заработался))
Про сохранении истории переписки. Никогда ее не удаляйте, особенно если работаете на Заказчика, да ещё и в упряжке со смежниками. Это поможет вам доказать, что пол года назад было «так» а не «иначе» и Вы сможете прикрыть свою мягкую точку или другими словами отстоять свою позицию!
Спасибо за статью — очень актуальная и полезная! Я пользуюсь системой обратной связи через битрикс24 — к ней поключил корпоративную почту и распределил письма на сотрудников по очереди...ну пока поток писем не большой, поэтому это не так важно, однако при большой объеме очень оптимизирует работу в целом! По поводу 15 пункта — я наверное по своей натуре рабочей раз 100500 перепровиряю текст отправленного письма)))
Очень хорошая статья! Особенно 5 пункт (1 вопрос = 1 тема письма). Стал работать по этой схеме, она сильно упростило и ускорила работу. А по поводу истории переписки, если работа с клиентом разовая, каждый раз новый договор, новые цены, не стоит захламлять рабочее место. Но все же всегда всё решает здравый смысл
@Илья: а чего там захламлять? Сбросил в архив цепочку переписки и все. Зато потом, если клиент вернется — поиском нашел и сразу понятно с кем имеешь дело и как, и сколько раз это дело развивалось.
Неустаревающий деловой этикет. «Пишите так, как хотите, чтобы писали вам». К сожалению, не все придерживаются таких правил. К счастью, в статье много полезной информации, в том числе, и для меня. Так что буду совершенствоваться.
Статья для тех, кто не пользуется почтой))
Уж извините, но все данные пункты проходят и приходят с опытом.
+ чаще всего ведется переписка как деловая так и личная, отношения с партнером бывают разными. А если добавить мобильные почты, и «т9».)))))
Вот что надо завтра распечатать на работе и раздать бабам в офисе. Ни как не могут научиться писать письма, им всё факс подавай которым уже ни кто не пользуется. Спасибо автору за хороший материал) Вижу что в комментах народ пишет про ERP и CRM системы, о многом техологичном и т.д...люди добрые, откройте глаза, я до сих пор встречаю народ который разговаривает с автоответчиком, а не дозвонившись до человека услышав «данный абонент в не зоны сети» — предъявляют человеку каково он не брал трубку когда ему звонили добавляя фразу «...ты чё, не видишь что я звоню?!»...так что наш народ еще малость диковат, не поспевает за технологиями (
Рабочей почтой нужно пользоваться аккуратнее, так как системный администратор может подглядеть по требованию руководства, всё ли по делу отправляется и получается. Знакомо
А вот я не знала о такой функции «Отменить отправку». Бывает, что нажала кнопку и понимаешь, что рано это сделала или случайно нажала. Теперь буду внимательней и, если что, буду пользоваться вашей подсказкой. Спасибо Вам!
@Татьяна: есть не только функция отменить, но так же плагины, которые позволяют отправить письмо только через определенное время, после нажатия кнопки отправить.
«9. Названия файлов» — очень полезное правило, которое действительно помогает. Тоже научился давать правильные названия всем файлам!
ну очень полезные правила))) Вроде бы ничего сложного, но прислушаться стоит. Я сама банковский работник и очень приходиться часто общаться с управляющими через электронную почту (отчеты, результаты, проведенная работа и т.д.) Парочку курьёзов было, к сожалению. Но, как говорят, на ошибках учатся. Правда, жаль что статья раньше не попала мне на глаза.
Отличные советы, жаль что мало кто их придерживается.
Особенно фрилансеры, у них нет старших товарищей, которые подскажут как правильно, а подобные статьи мало кто читает.
Здравствуйте. Обратил внимание на пункт 7. Не все следуют этому правилу, хотя, на мой взгляд, оно обязательно. Спасибо за полезную информацию, буду и впредь посещать Ваш блог.
Согласно правилу — везде свой этикет, статья актуальная. Я помню даже шаблоны для почтовых писе создавал когда тестил нишу по продаже ссылок.
Приветствую! Вот сколько пользуюсь почтой по службе, а так и ленился узнать для чего поле Скрытые. Очень удобно, если хочешь снять с себя ответственность перед шефом или заказчиком, когда в твоей «медлительности» виноваты третьи лица. Теперь я знаю всё))
Самое главное — это не давать свою рабочую почту всем подряд и не указывать на различных сайтах при регистрации. :)
Для меня познавательным стал пункт номер 4. Я Всегда на этом моменте запинаюсь. А как же назвать? Довольно просто. Краткая характеристика контента содержимого письма.
Из личного опыта: грамотность и скорость ответа, вот одни из первых правил при работе с почтой для меня.
Самое главное, это то, что рабочая почта должна такой и оставаться. И не стоит совать туда личные переписки, подписки и тому подобное.