Блог свободен от NOFOLLOW!

15 правил использования рабочей почты

Дата: 19-01-2017 | Автор: Yaroslav.CH | Рубрика: Обратная связь
Метки: , , ,

23

15 правил использования рабочей почты

Первое, что необходимо понимать, когда вы садитесь писать первое рабочее письмо — именно по нему, как по «одежке» из поговорки, вас и будут встречать, принимать (или НЕ принимать) и оценивать в качестве партнера. Точно так же как при личной встрече от вас априори ждут мытой головы, аккуратного маникюра, свежей одежды и приятного запаха, так и в переписке от вас ожидают соблюдения определенных правил «рабочей гигиены».

Основополагающим правилом любой рабочей переписки является ее удобство для обеих сторон — то есть, вы должны писать и оформлять ваши письма так, чтобы с вами было комфортно работать. Вторая сторона всегда, пусть даже и подсознательно, чувствует — если с вами удобно общаться и работать, значит и партнер вы надежный. Но если все наоборот — вряд ли сотрудничество продлится дольше одного проекта.

Для рабочей переписки существует определенный свод правил, напрямую отличающих ее от личной. И сегодня я хочу представить вам статью, в которой я постарался максимально полно их изложить. Ваши же варианты, правила и версии я с удовольствием обсужу в комментариях.

1. Конфиденциальность VS публичность

Первое и основополагающее правило — всегда помните о том, что ваша изначально конфиденциальная переписка в любой момент может стать публичной. Этично это или нет, правильно или нет, произойдет или нет — от вас не зависит. Просто неукоснительно ведите переписку исключительно в рамках делового этикета, чтобы потом «не было мучительно больно» и стыдно, если ее увидят сторонние люди.

Этот же пункт относится к тому, как вы называете себя в почте. Если вы офисный сотрудник, то чаще всего эту задачу за вас уже решил отдел IT, но если вы фрилансер — позаботьтесь об этом сами. Можно решать деловые вопросы с «Натальей Пупкиной», но нельзя их решать с «дЕфФаЧкОй-сОлНыШкОм».

Более подробно я уже останавливался на этом пункте в статье «Стоит ли использовать никнейм при работе с клиентами?».

2. Третьи лица

Помимо возможной публикации вашей переписки, нужно учитывать еще и тот факт, что в любом проекте может быть задействовано гораздо больше людей, чем вы предполагаете. К примеру, вы переписываетесь с менеджером проекта, который перенаправляет часть ваших писем на согласование с дизайнером и верстальщиком. Если внутреннее описание задачи будет размытым — то и качество ответов будет падать. Либо же менеджеру придется каждый раз дописывать суть задачи, что увеличит время ее обработки и, следовательно, будет затягивать общий срок реализации проекта.

Кроме того, часто в скрытой копии (о ней — ниже) могут стоять адреса тех, кто в итоге будет принимать решение о продолжении сотрудничества. «Суслика видишь? Нет? А он есть».

 3. Отвечайте быстро

Отвечайте быстро — максимум, в течение рабочего дня. Завтра ваш полный и развернутый ответ на 3 экрана уже может быть не нужен. Если вы не можете в данный момент дать конкретный ответ на поставленные вопросы - напишите в обратном письме, что вам нужно больше времени и укажите реальную дату/время предоставления ответов. В таком случае вторая сторона не будет задавать лишние вопросы — получили ли вы вообще письмо и когда ждать на него ответ. И вас дергать не будут и переписка не будет засоряться.

4. Тема письма и поиск

Тема письма зачастую даже важнее его содержимого. Никогда не пишите темы «Срочно!», «Внимание!», «Сотрудничество». Создавая тему письма, просто представьте как вы сами будете в случае необходимости искать это сообщение в почте. Даже если вас неумолимо тянет именно к слову «сотрудничество», то сразу укажите в теме письма хотя бы с кем именно и по какому вопросу.

5. 1 вопрос = 1 тема письма

Исходя из предыдущего пункта, логично предположить, что 1 тема письма всегда будет равна 1 вопросу. Если у вас несколько крупных вопросов — пишите отдельные письма. Под понятием «вопрос» подразумевается либо крупная задача, либо одноплановые задачи. Понятно, что если нужно внести несколько правок в разные тексты, то писать на каждую правку по одном письму не стоит. Но нельзя объединять разноплановые задачи в одно письмо. К примеру, вопросы оплаты / счетов и вопрос правки макета должны идти разными письмами. Нельзя это делать не только из-за разноплановости тем и путаницы, но также и потому, что в разные вопросы могут быть вовлечены разные исполнители (см. п.2. «Третьи лица»).

6. История переписки

Никогда не удаляйте письма из переписки — даже после завершения проекта. Вся история всегда должна храниться — в случае возникновения любых вопросов, вы всегда сможете сослаться на конкретное письмо, с конкретной датой и временем. Если вы используете корпоративную почту, а объем выделенного на почтовом сервере места ограничен — создавайте архивы писем, к примеру, Microsoft Outlook это позволяет.

Если ваш почтовый клиент обладает такой функцией (например, в Gmail она есть) — сразу создавайте фильтр на основе группы почтовых адресов для присваивания всем письмам соответствующего ярлыка. Таким образом в вашем почтовом ящике не будет путаницы и вы всегда легко сможете найти всю переписку по проекту.

7. Протоколы встреч или Summary

После любой личной встречи всегда пишите письмо с ее итогами — т.н. «meeting summary». Это должен быть обычный нумерованный список — встретились тогда-то, присутствовали те-то, решили то-то. Тема письма должна соответствовать дате встречи и обсуждаемым вопросам. К примеру «Summary от 19.01.2017, внесение правок в макет».

Помните, что любые устные обсуждения, которые не были зафиксированы письменно — это, по-сути, миф. Кто что сказал и кто как кого понял вне письменного оформления не имеют никакой силы. Любая сторона всегда может сослаться на то, что «я не услышал», «вы не говорили» или «я неверно понял». В итоге — концов уже не найти.

8. Проверка на наличие файлов

Очень простое, но действенное правило: если вам нужно отправить файлы — вложите их в письмо ДО написания текста. То есть — сначала файлы, затем само письмо. Потому, что если сделать это в обратном порядке, с вероятностью 70% вы забудете эти файлы приложить. Проверено неоднократно опытным путем.

9. Названия файлов

Первое — называйте файлы внятно. «правки.docx» никому и ни о чем не говорит. Название файла должно отражать его внутреннее содержимое. Здесь работает то же правило, что и с темой письма — подумайте, как бы вы искали этот файл в случае необходимости.

Второе — расширения файлов должны соответствовать общераспространенным. Да, вы можете использовать LibreOffice Calc из набор Libre (Open) Office для внутренней работы вместо Microsoft Excel, но расширение .ods Excel не понимает и не откроет.

10. Кому / Копия / Скрытая копия

Придерживайтесь стандартного правила в деловой переписке:

«Кому» — основной получатель письма, ответственный за задачу, он должен дать ответ и именно от него вы этот ответ ждете.

«Копия» — поле для получателей «for your informaton (FYI)». То есть это люди, которые по вашему мнению могут быть (должны быть) ознакомлены с ходом переписки, но никаких ответов / действий вы от них не ждете.

При этом с одной стороны строго следите за тем, чтобы набор получателей соответствовал обсуждаемому вопросу — не надо ставить в копию абсолютно всех вовлеченных в проект. С другой же — не забывайте добавлять того, кто всегда должен быть в курсе любых событий по проекту. К примеру, это может быть аккаунт-менеджер.

«Скрытая копия» — поле для тех получателей, которых вы хотите уведомить о письме, но они не должны отображаться. К примеру, это может быть ваше руководство или субподрячики.

11. «Ответить всем»

Приучите себя использовать только кнопку «Ответить всем» вместо «Ответить» — даже если получатель только один. Просто не задумывайтесь об этом и всегда нажимайте «Ответить всем» — это позволит не терять получателей в процесс обсуждения.

Если в качестве рабочей почты вы используете Gmail, то эту настройку можно включить по-умолчанию:

  1. Откройте «Настройки».
  2. В пункте «Действие по умолчанию» выберите «Ответить всем».
  3. Сохраните настройки.

15 правил использования рабочей почты

12. Грамотность письма

На самом деле этот пункт должен был стоять первым. Перед отправкой письма всегда внимательно его перечитывайте и проверяйте грамматику и стилистику текста с помощью spellchecker-а. Невозможно серьезно относиться к человеку, который пишет «изЕните», «попробЫвать», «мОкет» и т.д.

Кроме того, перечитывание текста поможет вам еще раз оценить — насколько внятно и понятно вы описали то, что хотели сказать. Лучше потратить дополнительные 5 минут на перечитывание и правки, чем лишние 5 часов на ненужные вопросы.

13. Мессенджеры и почта

Вся рабочая переписка должна идти в рамках почты и только почты. Никаких Skype, Telegram, Facebook, Hangout и прочих альтернативных средств общения. Максимум для чего может быть использован мессенджер — это для просьбы получателю побыстрее проверить почту, если в этом есть срочная необходимость.

14. Сервисы работы с файлами и почта

Если работа над документом ведется в сервисе работы с файлами (к примеру, в Google Docs), почту это не отменяет. Проработав новую порцию правок, вы должны написать второй стороне письмо с указанием на то, что эти правки были внесены или была проведена еще какая-либо работа с документом. Такие письма с одной стороны уведомляют вторую сторону о том, что ему нужно проверить документ, а с другой являются логом вашей работы.

15. Еще раз задумайтесь перед нажатием кнопки «Отправить»

Простой, но действенный совет — после того, как вы приложили файлы, написали письмо, перечитали его еще раз — проверьте себя. Просто еще раз задумайтесь — все ли вы сделали и написали именно так, как хотели. И только после этого нажимайте кнопку «Отправить».

Если в качестве рабочей почты вы используете Gmail, в его интерфейсе есть очень удобная функция «Отменить отправку». Она позволяет отложить фактическую отправку письма после нажатия кнопки «Отправить» от 10 до 30 секунд. Если за это время вы вспомните о чем-то не сделанном, в окне отправки можно нажать ссылку «Отменить отправку» и письмо снова вернется на редактирование.

  1. Откройте «Настройки».
  2. В пункте «Отменить отправку» выберите желаемое время задержки.
  3. Сохраните настройки.

15 правил использования рабочей почты

Также на эту тему рекомендую прочесть статью «11 правил написания e-mail, которые позволят получить ответ»

А каких правил рабочей переписки придерживаетесь вы?

Комментарии 23 комментария

перейти к форме для комментирования

Есть отличная книга: «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» (Автор: Саша Карепина). Рекомендую!

ОтветитьОтветить

Толковая статья. Часто пользуюсь корпоративной почтой, поэтому почерпнул много полезного. Добавил в закладки)

ОтветитьОтветить

Да, кажется, что правил много — но на самом деле ничего особо сложного нет, немного теории и практики (и ошибочно отправленных писем :) — и вы владеете искусством деловой переписки.

ОтветитьОтветить

Согласен что у Gmail интерфейс удобнее, но использовать платную почту для домена не все хотят. То что у сайта должна быть корпоративная почта — неоспоримо, плюс у Яндекса и Мейл.ру почта для домена бесплатна.

ОтветитьОтветить

По поводу протоколов встреч и суммари, из собственного опыта, в зависимости от значимости и величины проекта, хотя может больше культуры деловедения организации, — часто встречается бумажное исполнения протокола встреч, со сбором подписей от всех участников. Хотя отправка скан копии по электронной почте даже в этом случае будет полезной.

ОтветитьОтветить

Меня привлекает удобство и простота, быстрый обмен данными. Никогда не задумывалась о том, что существуют определенные правила, так же как включить прибор без инструкции, сломать и только потом прочесть ее!!! Спасибо за полезную статью, однозначно буду внимательней!

ОтветитьОтветить

Шестой пункт считаю очень важным, по собственному опыту. однажды самому пришлось искать документ, который отправил 8 месяцев назад. Как же я был рад, что он остался и я его не удалил. А вот по поводу кнопки отправить всем, полностью не согласен. Со временем вырабатывается инстинкт и начинаешь тем самым рассылать письма не предназначенные для всех. результат раскрываются секреты или почта замусоривается...

ОтветитьОтветить

Статья полезная. Все пункты расписаны кратко и главное понятно. Пункт 8 для меня очень знаком. Ранее писала текст сообщения, а потом прикрепляла файлы. В итоге письма часто отправлялись без файлов. Теперь сначала прикрепляю файл, а затем текст пишу. Статью взяла на заметку. Можно применять как инструкцию по использованию рабочей почты.

ОтветитьОтветить

Для 14 пункта прекрасно подойдут ERP и CRM системы, особенно если нужно упростить работу с почтой и вести активную переписку с клиентами. Там почта подвязана сразу к карточке клиента или покупателя.

ОтветитьОтветить

Правила в принципе простые, главное соблюдать их. Мой почтовый ящик, например, стал центральным узлом в моих рабочих процессах. Я полностью согласен с 15 советом «Еще раз задумайтесь перед нажатием кнопки «Отправить»», перечитав сообщение, которое хочешь отправить, иногда нуждается в корректировке. И подумайте, что о вас может подумать человек, с которым вы введете деловую например переписку.

ОтветитьОтветить

ооо, рабочая почта это зло)) мой начальник как то по глупости через интернет заказал себе интимные товары и указал рабочую почту))) видимо заработался))

ОтветитьОтветить

Про сохранении истории переписки. Никогда ее не удаляйте, особенно если работаете на Заказчика, да ещё и в упряжке со смежниками. Это поможет вам доказать, что пол года назад было «так» а не «иначе» и Вы сможете прикрыть свою мягкую точку или другими словами отстоять свою позицию!

ОтветитьОтветить

Спасибо за статью — очень актуальная и полезная! Я пользуюсь системой обратной связи через битрикс24 — к ней поключил корпоративную почту и распределил письма на сотрудников по очереди...ну пока поток писем не большой, поэтому это не так важно, однако при большой объеме очень оптимизирует работу в целом! По поводу 15 пункта — я наверное по своей натуре рабочей раз 100500 перепровиряю текст отправленного письма)))

ОтветитьОтветить

Очень хорошая статья! Особенно 5 пункт (1 вопрос = 1 тема письма). Стал работать по этой схеме, она сильно упростило и ускорила работу. А по поводу истории переписки, если работа с клиентом разовая, каждый раз новый договор, новые цены, не стоит захламлять рабочее место. Но все же всегда всё решает здравый смысл

ОтветитьОтветить

@Илья: а чего там захламлять? Сбросил в архив цепочку переписки и все. Зато потом, если клиент вернется — поиском нашел и сразу понятно с кем имеешь дело и как, и сколько раз это дело развивалось.

ОтветитьОтветить

Неустаревающий деловой этикет. «Пишите так, как хотите, чтобы писали вам». К сожалению, не все придерживаются таких правил. К счастью, в статье много полезной информации, в том числе, и для меня. Так что буду совершенствоваться.

ОтветитьОтветить

Статья для тех, кто не пользуется почтой))

Уж извините, но все данные пункты проходят и приходят с опытом.

+ чаще всего ведется переписка как деловая так и личная, отношения с партнером бывают разными. А если добавить мобильные почты, и «т9».)))))

ОтветитьОтветить

Вот что надо завтра распечатать на работе и раздать бабам в офисе. Ни как не могут научиться писать письма, им всё факс подавай которым уже ни кто не пользуется. Спасибо автору за хороший материал) Вижу что в комментах народ пишет про ERP и CRM системы, о многом техологичном и т.д...люди добрые, откройте глаза, я до сих пор встречаю народ который разговаривает с автоответчиком, а не дозвонившись до человека услышав «данный абонент в не зоны сети» — предъявляют человеку каково он не брал трубку когда ему звонили добавляя фразу «...ты чё, не видишь что я звоню?!»...так что наш народ еще малость диковат, не поспевает за технологиями (

ОтветитьОтветить

Рабочей почтой нужно пользоваться аккуратнее, так как системный администратор может подглядеть по требованию руководства, всё ли по делу отправляется и получается. Знакомо

ОтветитьОтветить

А вот я не знала о такой функции «Отменить отправку». Бывает, что нажала кнопку и понимаешь, что рано это сделала или случайно нажала. Теперь буду внимательней и, если что, буду пользоваться вашей подсказкой. Спасибо Вам!

ОтветитьОтветить

@Татьяна: есть не только функция отменить, но так же плагины, которые позволяют отправить письмо только через определенное время, после нажатия кнопки отправить.

ОтветитьОтветить

«9. Названия файлов» — очень полезное правило, которое действительно помогает. Тоже научился давать правильные названия всем файлам!

ОтветитьОтветить

ну очень полезные правила))) Вроде бы ничего сложного, но прислушаться стоит. Я сама банковский работник и очень приходиться часто общаться с управляющими через электронную почту (отчеты, результаты, проведенная работа и т.д.) Парочку курьёзов было, к сожалению. Но, как говорят, на ошибках учатся. Правда, жаль что статья раньше не попала мне на глаза.

ОтветитьОтветить

А Вы оставили комментарий? Ваше мнение очень важно!

Все комментарии до публикации проходят обязательную ручную модерацию, согласно Правил комментирования. Если вы планируете комментарий только ради обратной ссылки на ваш сайт – не трудитесь, смысла нет.