Способы получить лояльного клиента — из личной практики
Дата: 02-11-2010 |
Автор: Yaroslav.CH
| Рубрика: Продающий сотрудник
Метки: Верстальщику, Дизайнеру, Копирайтеру, Маркетологу, Продажнику, Разработчику
28
Маркетологи очень любят говорить о лояльных клиентах. Дескать, именно они — ядро всей целевой аудитории, именно они — лучший контингент, на который и будет нацелена вся стратегия продаж, именно они — Самый Главный Покупатель.
Но при всех красивых теоретических заявлениях, методики привлечения лояльного клиента ограничиваются или скидочной картой — для получения которой нужно сначала пройти 9 кругов покупательского ада, или и без того абсолютно бесплатными пробниками, или брошюркой с новой продукцией на выходе из магазина.
Приведу три очень простых способа получения лояльных клиентов, выявленных на личном опыте всего лишь за последний месяц.
Способ первый. Извинения за неудобства
Не так давно супермаркет, в который я езжу за продуктами, затеял ремонт в одном из магазинов. Зачем они решили переложить плитку на плитку — для меня по сей день остается загадкой, но хотя цементная пыль в воздухе не висела — полки с продуктами мигрировали по всему торговому залу и поиск нужного продукта превращался зачастую в занимательный квест.
Можно было бы, конечно, ездить и в другой магазин, но ближайший этой же сети был слишком далеко, а наличие карточки постоянного покупателя склоняло к мысли, что переплачивать в другой сети не хочется. Учитывая, что в супермаркет я езжу раз в неделю, было принято решение слегка потерпеть.
Через некоторое время после завершения ремонта, заглянув в почтовый ящик, я обнаружил внеочередной конверт с логотипом супермаркета и программы лояльности. Внутри оказалось письмо с извинениями за причиненные мне неудобства и в качестве компенсации — дополнительные баллы, зачисляемые на мой счет при покупке любого товара (по условиям программы лояльности, покупателю в течение месяца засчитываются баллы, которые потом преобразовываются в сумму возмещения).
Вот вам и способ удержания клиента — и формально извинились, и дополнительный профит заработали. Ведь для того, чтобы «освоить» эти баллы, нужно поехать в магазин и совершить покупки.
Способ второй. Подарки на день рождения
Та же сеть супермаркетов прислала каждому участнику программы лояльности, чей день рождения припадает на октябрь — помимо дополнительных баллов на покупки, еще и купон на 30% скидку при посещении одного из трех ресторанов города на выбор и бутылку неплохого вина. Учитывая, что столичные цены на празднование дня рождения даже небольшой компанией в нормальном заведении — всегда хороши в плане выпиливания дырки в семейном бюджете, снижение стоимости на треть — не может не порадовать.
Также порадовало и само заведение, в котором мало того, что все официанты четко знали о совместной акции и ее условиях — что встречается далеко не всегда и не везде — так еще и предельно вежливая девушка-администратор, презентовавшая имениннице 10% скидочную карту от заведения. Причем, 10% это максимальный процент скидки, а стандартная процедура ее получения была описана как довольно витиеватая. В итоге, клиент уже потенциально лоялен к заведению — его не только вкусно накормили/напоили, но еще и денег сэкономили, и от всех сложностей избавили. Ну как тут не прийти еще раз?
Более того, таким вот нехитрым способом, две компании заработали себе еще группу заинтересованных потенциальных клиентов — как вы понимаете, остальные участники празднества не преминули поинтересоваться сутью происходящего.
Способ третий. Забота о клиенте
Не так давно я менял дома пробки на автоматы. Для реализации поставленной задачи, понятное дело, понадобился электрик — я в такие дела предпочитаю самостоятельно не лезть. Причем электрик мне нужен был во-первых и само собой — адекватный, а во-вторых — с прицелом на будущее, поскольку есть мысль кое-что улучшить/доделать/исправить в проводке.
По рекомендации друзей был найден искомый специалист, который в условленное время приехал без опозданий, посмотрел и прикинул и объяснил, что и как нужно сделать и что ему для этого понадобится. Еще через пару дней он снова приехал со всем своим инструментом и нужными материалами; молча поменял один комплект на другой; четко и внятно, как для аборигенов в электрике, пояснил — что именно он сделал и почему мне теперь станет хорошо; разъяснил технику безопасности при использовании и отбыл восвояси, взяв абсолютно адекватную сумму за свои услуги. Но, как оказалось, и на этом счастье не закончилось.
Дня через четыре он перезвонил и поинтересовался — все ли у меня в порядке, нет ли каких-либо проблем, а на вопрос — «спасибо, все в порядке, а должно что-то быть не так?» — ответил, что он всегда звонит всем своим клиентам для уточнения, нет ли у них проблем и вопросов.
Думаю, не трудно догадаться — кого именно я порекомендую своим друзьям и знакомым для решения вопросов с электрикой.
Получение лояльного клиента — это комплекс действий, непосредственно направленных на создание у потребителя услуги, ощущения заинтересованности исключительно в его персоне. Да, объективно, ни одна компания или фрилансер не может сосредотачиваться на каждом своем заказчике, но главной задачей качественного сервиса является формирование у потребителя своих услуг — именно такого ощущения. Средства и способы каждый выбирает для себя сам — исходя из сферы бизнеса и целевой аудитории.
Одного лишь умения и желания выполнять работу хорошо, качественно и в срок — недостаточно для обеспечения себе постоянного притока заказов. Помимо высокого уровня исполнения, нужно постоянно общаться с заказчиками, плавно убеждая их в том, что для решения всех тематических вопросов, им жизненно необходимо обращаться только к вам — ведь вы не только решите задачу, но и подскажете, и поможете, и проконсультируете, и скидку сделаете по старой дружбе.
А какие способы завоевания лояльности клиента используете вы?
Да, внимание к клиенту — это наше все ;).
В молодости занимался обслугой ПК с выездом к заказчику. Так до сих пор звонят, хотя даже номер менял. Говоришь им, что больше не занимаешься, что мол нашли бы кого-нибудь. Нет говорят, других приглашали — не понравилось.
В итоге, до сих пор есть 2 конторы, которые нет-нет да и «дернут». Помогаю по старой памяти (за морковку естественно). И люди готовы ждать 1-2-3 часа после окончания своего рабочего дня, пока я не освобожусь и не подъеду.
А все почему?!.. Каждый раз, когда что-либо делаю — объясняю что, почему и как. :)
Забота о клиенте это конечно хорошо.
Вот только некоторых больше 5 минут выдержать нереально :)
@ SibNext: а все правильно — смысл нанимать другого человека, если есть ты, которого уже знают, который проверен и понимает что, как и где нужно подкрутить :)
И главное, что «за морковку» — а то иначе стоит почитать предыдущую статью ;)
Spirit написал(а):
Все зависит от размера «морковки», о которой говорил комментарием выше SibNext — если он достаточен, то можно просто сосредоточиться на работе и не отвлекаться на самого клиента. А если нет — проще мирно расстаться и не морочить себе голову :)
Spirit написал(а):
Терпимее надо быть ;) И близко к сердцу бзики не воспринимать. Меня наши городские провайдеры мечтают посадить в свой техсаппорт как только слышат как я с народом по телефону общаюсь:)
@ Yaroslav.CH:
Ну как бы со временем все мы приходим к тому, что нужно отделять бизнес от отношений :)
@ SibNext: а вот с давними клиентами это как раз и беда — по чисто человеческим причинам, бизнес-отношения покрываются налетом личных :) И, к сожалению, далеко не каждый клиент адекватно это воспринимает.
@ Yaroslav.CH:
Ну тут все просто. Лицо тяпкой и ценник в студию.
©перто «улыбаемся и машем.»
@ SibNext: ну, собственно говоря, так и приходится делать — особых вариантов нет :) Хотя, многие слегка обижаются :)
Отношение, настроенное на позитив, всегда срабатывает на 100% как в жизни так и в бизнесе.
Ооо, теперь я буду знать к кому обратится за рекомендацией по поводу электрика, еси чё :)
И что это за супермаркет такой хороший?) Понятное дело, что тут рекламу делать не будешь, мо в DM в Твиттере скинешь, если инфа не секретная?))))
Лояльность необходимо сопоставлять не только с обслуживанием, но и ценой...Если цена высокая, а обслуживание и качество Вашей работы никакое — так о какой лояльности клиента идет речь? Достаточно 1 раз сделать некачественную работу, чтобы испортить доверие к себе...
От некоторых клиентов, может крыша поехать... были у меня такие. И клиент всегда прав в моей ситуации как бы лишнее...
я лично использую умение заговорить клиента и дать ему почувствовать ему, что я друг...а дальше...клиент уже прислушивается к мнению друга)
Жаль не все следуют этим принципам. Я, как клиент, могу только мечтать о такой идиллии...
Приятное и запоминающееся впечатление очень важно, было бы здорово, если бы везде так было, хотя лучше, наверное, кнутом и пряником, а то к хорошему быстро привыкаешь и начинаешь воспринимать как должное. Хотя вежливость и уважительное отношение к клиенту должны быть несомненно всегда
Что сказать, забота и кошке приятна! Хотя все это «вылизывание» клиента, не всегда приводит к переходу потребителя в категорию лояльных! Даже описанный случай с письмом и извинениями можно счесть навящевыми и т.д. Не стоит забывать, что применение приемов наших американских коллег очень часто вызывает диметрально противоположную реакцию! Слишком силен постсоветский менталитет!
Действительно всегда есть желание возвращаться в магазины, супермаркеты и тд с таким хорошим обслуживанием!! В этом плане очень люблю Ив Роше (косметика, крема и тд)! Каждый месяц присылают купоны со скиндами и акциями и на ДР еще подарочки!!! Всегда очень радует! Уже года 4 только у них закупаюсь))
Вот правильно люди делаю что заботятся и интересуются своими клиентами. Потому что они понимают если завлечь одного человека это человек расскажет другим своим знакомом и у них появиться больше заработка чем раньше
Методы привлечения покупателя понятны и разумны, только я предпочитаю отовариваться в простых магазинах. И сумку не надо оставлять и цены просто ниже, наверное. Я по заправкам сужу, не заезжаю на те заправки, которые работают с дисконтными карточками.
А метод конечно работает, люди ведутся на дисконтные карточки, иногда у кого-нибудь целую кипу замечаешь.
Советы интересные... Особенно пригодятся интернет-магазинам.
Я вот вчера сделала покупку в одном из интернет-магазинов на приличную сумму. Они мне чашку в подарок выслали и дисконт с 3% скидкой! ПРИЯТНО...!!! )))
Второй раз товар точно у них буду покупать... Еще и перезвонили, спросили, получила ли я товар... Во, сервис! )))
Замечательная статья. Все так отлично расписано. Но это всего навсего теория, а на практике оказывается не так. Немаловажно и просто хорошее отношение продавца к покупателю. Приятный без лести и провокаций подход намного ценнее дешевого театра. Ведь стоит вам не приобрести ту вещь ради которой менеджер так старался угодить как его настроение моментально меняется и вместо услужливой ухмылки появляется недовольная гримаса. А ты в очередной раз убеждаешь себя, что больше в этот магазин не ногой. Что не говорите, а качество обслуживания в торговых центрах оставляет желать лучшего.
здесь, как и везде, на 100% работает принцип «не поступай с людьми так, как не хочешь, чтобы поступили с тобой»
Да второй пункт статьи «подарки на день рождение» точно знакомы, моему мужу каждый год приходит письмо с поздравлениями — ужин в одном из ресторанов сети со скидкой. так же бутылочка вина в подарок, и по мимо этого скидка в супермаркет на месяц. Приятно=)
Я много лет работаю с клиентами, так или иначе, если мы что-то продвигаем и продаем, то однозначно людям. Считаю, нужно оставаться самим собой, сохраняя умеренную вежливость. Забота как правило не ценится. Мало того, садятся на шею, и нормальный тон перерастает быстренько в требовательный.
И еще, у вас очень много полезной информации для меня, как для чайника в инет. Спасибо.
Присоединяюсь к автору, очень точное и верное наблюдение.
Действительно это так.
Примеров тому куча, и я в свое время был очень известным системщиком в довольно таки широких кругах у нас в Ташкенте. Но даже сейчас спустя 5-6 лет после того как я перестал заниматься этой работой звонят люди и хотят видеть только меня. Я довольно часто консультирую по многим вопросам, знакомых и порой сам решаю их «проблемы с компьютером».
Да, очень важно работать так что бы клиент был не только доволен вашей уже сделанной работой, но и вашим вниманием и участием.
А это уверен принесет свои дивиденды.
Кстати, всем желающим приуспеть во взаимоотношених с клиентами рекомендую:
1. CRM
2. ISO 9001:2008 (построение или перестроение вашего менеджмента по этому стандарту, он кстати во многом пересекается с TQM)
Если будут вопросы по ISO или CRM буду рад помочь.
Мощная и познавательная статья, спасибо. Вроде написано немного, но приоткрывает завесу над тем, чего некоторые компании добиваются годами — лояльность по отношению к клиенту.
Отечественному бизнесу до западной лояльности еще работать и работать...да и немногие предприниматели могут себе позволить скидку сделать лишнюю, с днем рождения поздравить...или просто не хотят этого делать, а хотят срубить бабла...
Что касается лояльного клиента — согласен, привлекать его надо, только в случае с онлайн бизнесом необходимо выстраивать немного другую политику...не подставлять людей. Ну и профессионалом быть, конечно.
Забыл добавить ускользнувшую мысль: при построении политики лояльности главное — не переборщить и не надоедать клиенту предложениями и информацией о проводимых акциях (как метко подмечено в одном из комментариев).
К примеру, многие мобильные операторы выстраивают политику лояльности, мягко говоря, топорно, без конца присылая пачки sms сообщений с рекламой.
А какую CRM используете вы? Или просто гугл-таблицы + календарь?