Маркетологи очень любят говорить о лояльных клиентах. Дескать, именно они — ядро всей целевой аудитории, именно они — лучший контингент, на который и будет нацелена вся стратегия продаж, именно они — Самый Главный Покупатель.
Но при всех красивых теоретических заявлениях, методики привлечения лояльного клиента ограничиваются или скидочной картой — для получения которой нужно сначала пройти 9 кругов покупательского ада, или и без того абсолютно бесплатными пробниками, или брошюркой с новой продукцией на выходе из магазина.
Приведу три очень простых способа получения лояльных клиентов, выявленных на личном опыте всего лишь за последний месяц.
Способ первый. Извинения за неудобства
Не так давно супермаркет, в который я езжу за продуктами, затеял ремонт в одном из магазинов. Зачем они решили переложить плитку на плитку — для меня по сей день остается загадкой, но хотя цементная пыль в воздухе не висела — полки с продуктами мигрировали по всему торговому залу и поиск нужного продукта превращался зачастую в занимательный квест.
Можно было бы, конечно, ездить и в другой магазин, но ближайший этой же сети был слишком далеко, а наличие карточки постоянного покупателя склоняло к мысли, что переплачивать в другой сети не хочется. Учитывая, что в супермаркет я езжу раз в неделю, было принято решение слегка потерпеть.
Через некоторое время после завершения ремонта, заглянув в почтовый ящик, я обнаружил внеочередной конверт с логотипом супермаркета и программы лояльности. Внутри оказалось письмо с извинениями за причиненные мне неудобства и в качестве компенсации — дополнительные баллы, зачисляемые на мой счет при покупке любого товара (по условиям программы лояльности, покупателю в течение месяца засчитываются баллы, которые потом преобразовываются в сумму возмещения).
Вот вам и способ удержания клиента — и формально извинились, и дополнительный профит заработали. Ведь для того, чтобы «освоить» эти баллы, нужно поехать в магазин и совершить покупки.
Способ второй. Подарки на день рождения
Та же сеть супермаркетов прислала каждому участнику программы лояльности, чей день рождения припадает на октябрь — помимо дополнительных баллов на покупки, еще и купон на 30% скидку при посещении одного из трех ресторанов города на выбор и бутылку неплохого вина. Учитывая, что столичные цены на празднование дня рождения даже небольшой компанией в нормальном заведении — всегда хороши в плане выпиливания дырки в семейном бюджете, снижение стоимости на треть — не может не порадовать.
Также порадовало и само заведение, в котором мало того, что все официанты четко знали о совместной акции и ее условиях — что встречается далеко не всегда и не везде — так еще и предельно вежливая девушка-администратор, презентовавшая имениннице 10% скидочную карту от заведения. Причем, 10% это максимальный процент скидки, а стандартная процедура ее получения была описана как довольно витиеватая. В итоге, клиент уже потенциально лоялен к заведению — его не только вкусно накормили/напоили, но еще и денег сэкономили, и от всех сложностей избавили. Ну как тут не прийти еще раз?
Более того, таким вот нехитрым способом, две компании заработали себе еще группу заинтересованных потенциальных клиентов — как вы понимаете, остальные участники празднества не преминули поинтересоваться сутью происходящего.
Способ третий. Забота о клиенте
Не так давно я менял дома пробки на автоматы. Для реализации поставленной задачи, понятное дело, понадобился электрик — я в такие дела предпочитаю самостоятельно не лезть. Причем электрик мне нужен был во-первых и само собой — адекватный, а во-вторых — с прицелом на будущее, поскольку есть мысль кое-что улучшить/доделать/исправить в проводке.
По рекомендации друзей был найден искомый специалист, который в условленное время приехал без опозданий, посмотрел и прикинул и объяснил, что и как нужно сделать и что ему для этого понадобится. Еще через пару дней он снова приехал со всем своим инструментом и нужными материалами; молча поменял один комплект на другой; четко и внятно, как для аборигенов в электрике, пояснил — что именно он сделал и почему мне теперь станет хорошо; разъяснил технику безопасности при использовании и отбыл восвояси, взяв абсолютно адекватную сумму за свои услуги. Но, как оказалось, и на этом счастье не закончилось.
Дня через четыре он перезвонил и поинтересовался — все ли у меня в порядке, нет ли каких-либо проблем, а на вопрос — «спасибо, все в порядке, а должно что-то быть не так?» — ответил, что он всегда звонит всем своим клиентам для уточнения, нет ли у них проблем и вопросов.
Думаю, не трудно догадаться — кого именно я порекомендую своим друзьям и знакомым для решения вопросов с электрикой.
Получение лояльного клиента — это комплекс действий, непосредственно направленных на создание у потребителя услуги, ощущения заинтересованности исключительно в его персоне. Да, объективно, ни одна компания или фрилансер не может сосредотачиваться на каждом своем заказчике, но главной задачей качественного сервиса является формирование у потребителя своих услуг — именно такого ощущения. Средства и способы каждый выбирает для себя сам — исходя из сферы бизнеса и целевой аудитории.
Одного лишь умения и желания выполнять работу хорошо, качественно и в срок — недостаточно для обеспечения себе постоянного притока заказов. Помимо высокого уровня исполнения, нужно постоянно общаться с заказчиками, плавно убеждая их в том, что для решения всех тематических вопросов, им жизненно необходимо обращаться только к вам — ведь вы не только решите задачу, но и подскажете, и поможете, и проконсультируете, и скидку сделаете по старой дружбе.
А какие способы завоевания лояльности клиента используете вы?