Каждый из нас знает, что Служба поддержки клиентов — одна из незаменимых составляющих любого серьезного и крупного бизнеса — без нее пользователю приходилось бы самому выискивать нужного специалиста. И в жизни каждого пользователя рано или поздно возникает необходимость набрать заветный номер и услышать: «Добрый день! Оператор Х, чем могу помочь?».
Но чаще всего подобное общение заканчивается истрепанными нервами и отсутствием решения проблемы. В результате все тематические форумы, сообщества и доски завалены тысячами шаблонных сообщений: «а я им позвонил (-а), а они..!». И к каждому из этих сообщений обязательно появится еще тысяча комментариев вида «и я, и я ничего не смог от них добиться! Вот уроды!».
Но в большинстве случаев практика показывает, что человеческая психология такова, что нам намного удобнее винить безвестного оператора службы поддержки, чем задуматься — а адекватно ли вел себя я, разговаривая с сотрудником компании? Все ли я сделал для того, чтобы моя проблема решилась или я просто выплеснул негатив?
За свою практику, я успел поработать как в самой поддержке, так и много раз общаться с ее представителями в качестве клиента. Поэтому сегодня я хочу представить вашему вниманию несколько советов — как общаться со службой поддержки.
Для того, чтобы более понятно описать ситуацию, я буду рассматривать ее на буквально недавнем личном примере.
Хронология событий
1. 7 марта, около 18:00 у меня пропал доступ в Интернет.
2. Через 3 часа я понял, что проблема сама явно не решается, я начал проверять свою сторону:
- убедился, что есть питание,
- сетевой кабель на месте,
- включил/выключил модем,
- проверил настройки сетевого оборудования и его полную работоспособность;
- перезагрузил компьютер;
- проверил наличие доступа с ноутбука и убедился в его отсутствии;
- проверил индикаторы на модеме — уточнил, что мигает лампочка отсутствия входящего сигнала;
- проверил страницу диагностики модема, где было указано, что он не может получить данные из сети.
3. Позвонил в Службу поддержки провайдера — пояснил оператору суть проблемы и перечислил все свои действия. Выяснилось, что сигнал в дом поступает, но больше ничего проверить нельзя. Сделал заявку на вызов мастера. Но вот тут меня и ждал неприятный сюрприз — выяснилось, что ближайшее время — 12 марта, что меня не устраивало категорически. Оператор сообщил, что никак не может решить эту проблему, но можно подождать до завтра и, если сигнал не появится, то перезвонить снова.
4. 8 марта, с утра, я снова проверил наличие сигнала и убедился в его отсутствии. Проверил на всякий случай еще раз все свои соединения — все было как и раньше в полном порядке. После этого я снова перезвонил в Службу поддержки и пояснил оператору, что ждать до 12 числа я не намерен — максимум, готов подождать до ближайшего рабочего дня (9 марта). Со стороны поддержки не было сделано ни одного действия, чтобы решить мою проблему — мол, ничем не можем помочь, ждите до 12 числа, будем диагностировать.
5. После этого, я открыл Word и написал жалобу на действия компании, а также на работу ее сотрудников. Перезвонив в третий раз в Службу поддержки я поинтересовался — на чье имя оформляется жалоба и где именно я могу ее подать. Предложение оператора оставить ее в форме email или отправить по факсу я отверг, поскольку это в таком случае это не считалось бы официальным документом — нет ни входящего номера, ни регистрации, ни печати. Оператор, пытаясь ускользнуть от ответа, все же предоставила всю нужную информацию и мы распрощались.
6. Через 20 минут, уезжая по делам, я с усмешкой созерцал двух сотрудников компании в форменной одежде, которые направлялись в мой подъезд, неся за собой оборудование. Полагаю, что это были дежурные техники. Еще через 20 минут доступ в Сеть был восстановлен и все заработало.
Какова мораль басни?
Исключите эмоции
Понятно, что в службу поддержки звонят только в том случае, если что-то не работает. Пока клиент полностью удовлетворен качество услуг, он даже и не вспоминает о том, что есть такое подразделение в компании. Но как только что-то ломается и на той стороне не хотят мгновенно исправить проблему — сразу же возникает масса негатива: «как?! Я же вам деньги плачу!».
Никогда не срывайтесь на крик или оскорбления. В большинстве Call Center разговоры оператора с клиентом записываются и в случае последующих разбирательств, подобное поведение сыграет против вас. Оператор всегда может сказать, что он попросту не уяснил вашу проблему за всем потоком эмоций, а не желая их слушать (и имея на это полное право), просто прекратил разговор.
Будьте предельно вежливы и проявляйте максимальную заинтересованность в решении вашего вопроса. В конце-концов, вы позвонили, чтобы решить проблему, а не чтобы ругаться.
Поймите правильно, для того, чтобы решить проблему — в ней нужно для начала разобраться. И трудно себе представить, что оператору доставляет удовольствие выбирать крупинки информации среди вашего потока негатива. Более того, в инструкциях по работе с клиентами чаще всего указано: «если клиент ведет себя неадекватно, хамит, использует в речи обсценную лексику — оператор имеет право закончить разговор.» И это абсолютно нормально — согласитесь, вы сами не станете терпеть подобную форму общения со стороны чужого человека — тогда почему оператор должен? Зарплату ему платят за решение вашей проблемы, но не за выслушивание негатива — он не психотерапевт.
Я общался с операторами предельно спокойно и вежливо — не их вина, что пропал доступ. Да, они лицо компании, но еще не вся компания в целом. И свою работу они выполняют в полной мере. Другое дело, что каждый из них, понимая, что 6 дней ожидания — неадекватный срок, а проблема явно достаточно мелкая, мог бы приложить минимум усилий (один звонок техникам), чтобы решить проблему безболезненно.
Помните, оператор — это не органический модуль телефонной трубки, а живой человек со своими делами, проблемами и эмоциями. И хотя он обязан выслушивать все ваши претензии — это не значит, что он должен делать что-либо сверх своих обязанностей.
Не стоит пытаться давить на то, что из ваших средств выплачивается его зарплата — во-первых, она не так уж и велика, а во-вторых — вы эту зарплату ему платите лишь опосредовано.
Проверьте свою сторону
Как вы думаете, откуда рождается масса историй про глупых пользователей, не включивших устройство в розетку? Эдакий себе операторский фольклор? Отнюдь — это абсолютно реальные ситуации. И для того, чтобы не стать героем очередного «эпоса» — сначала проверьте, все ли в порядке на вашей стороне.
Например, если у вас возникла проблема с сайтом:
- вспомните, что вы в последний раз изменяли и к чему это привело;
- вспомните, какие плагины к браузеру вы ставили в последнее время;
- отключите блокировщики рекламы, флеша и скриптов;
- попробуйте загрузить сайт в другом браузере;
- попробуйте загрузить внутреннюю страницу;
- если это корпоративный компьютер — отправьте запрос в ИТ-ServiceDesk , не менялось ли что-либо в политиках безопасности в последнее время.
Зачастую такие простейшие операции позволяют решить проблему без обращения в службу поддержки или администратору/разработчику.
Помните, зачастую корень проблемы кроется не обязательно в поставщике услуг — это может быть и ваш недосмотр или ошибка. Обязательно сначала проверьте — все ли в порядке на вашей стороне и, лишь убедившись в этом — обращайтесь в службу поддержки.
Излагайте проблему кратко, емко и сжато
Большинство пользователей начинают разговор со службой поддержки с фразы: «у меня ничего не работает!». В результате оператор должен потратить массу времени, чтобы выяснить — что же такое это «ничего» и почему оно не работает? Прежде чем пояснять проблему таким образом — подумайте сами, а вы бы смогли диагностировать неполадку по такому объяснению?
Оператор общается с сотнями пользователей в течение дня. И в процессе этого общения, вырабатывается понимание определенных типов пользователей и модель поведения в разговоре с ними. Если вы сами не понимаете, в чем может быть проблема — вам можно рассказать все, что угодно. Если же оператор чувствует, что вы подготовились к разговору и провели все доступные вам проверки — не имеет смысла убеждать вас в том, что это ваша проблема.
Проблема все равно не решена
Естественно, делать из оператора «мать Терезу» не нужно. Часто возникают ситуации, в которых сотрудник компании явно мог бы решить проблему, но для этого понадобится сделать пару лишних телодвижений — а лень. Но и эту ситуацию можно решить, четко и внятно дав понять оператору, что в том случае, если он не приложит хотя бы минимум усилий для решения вопроса, то проблема пользователя станет уже его личной проблемой.
Помните, что по законодательству, официальная жалоба должна подаваться с личной подписью подателя и «бумажном» виде. Электронные каналы не являются официальным источником подачи жалоб, поскольку на них не распространяется ни обязательная регистрация входящей корреспонденции, а следовательно — они не получают входящий номер.
Каждая жалоба обязательно оформляется в двух экземплярах — один из которых оставляется в компании, а второй — остается вам. Оба экземпляра должны иметь одинаковый входящий номер и печать организации.
Кроме того, учитывайте, что вы пишете именно «жалобу», а не «заявление». Заявлений — тысячи, их никто не будет проверять. А вот жалоб — единицы и поэтому во многих компаниях топ-менеджмент внимательно относится к таким документам. В данном случае именно этот фактор и сыграл свою решающую роль — оператору проще было позвонить и решить вопрос с техниками самому, чем потом расхлебывать возникшие проблемы.
В дополнение — прочитайте старую, еще FIDO-шную юмореску «Правила общения со Службой Технической Поддержки». А тем, кто чаще находится на противоположной стороне «баррикад», советую ознакомиться со статьей Наташи Клевер — «10 практических советов о том, как правильно реагировать на критику».
А какие методики и хитрости в общении со Службой поддержки используете вы?