Блог свободен от NOFOLLOW!

Что такое Client Welcome Packet и зачем он нужен

Дата: 31-08-2010 | Автор: Yaroslav.CH | Рубрика: Общение
Метки: , , ,

27

 Что такое Client Welcome Packet и зачем он нужен

Читая статьи зарубежных коллег и знакомясь с их моделью ведения взаимоотношений с клиентами — с целью получения новых знаний и перенимания опыта — я очень часто наталкивался на такое понятие как «Client Welcome Packet».

Естественно, я предметно заинтересовался этим термином, и стал искать больше информации о том — что же это такое, для каких целей используется и конечно же — какие преимущества может принести.

Полученная в результате поисков информация оказалась для меня очень интересной, новой и достаточно объемной, ввиду чего я решил оформить ее в отдельную статью для блога.

Итак, сегодня я расскажу вам о результатах своих изысканий сути и смысла «Client Welcome Packet» и о том, для каких целей должен использоваться приветственный пакет для клиентов.

Что такое Client Welcome Packet?

Client Welcome Packet — набор презентационных и практических документов, призванный упростить момент вхождения нового клиента в ваш рабочий процесс. Кроме того, он должен предоставлять клиенту всю необходимую информацию, которая может ему понадобиться в процессе работы с вами.

Приветственный пакет для клиента можно представить в виде некоей «дорожной карты», которая позволит ознакомить заказчика с рабочим процессом, участником которого он отныне будет являться.

Зачем нужен приветственный пакет?

Вопрос абсолютно резонный, ведь в принципе своем, ведь до этого и вы, и я без него обходились. Но давайте рассмотрим преимущества, которые предоставляет использование такого подхода:

  1. Имидж профессионала — согласитесь, мало кто из «залетных» или начинающих исполнителей готов тратить время на создание такого рода документации. Если уж подрядчик подготовил такого рода материалы, это означает, что он готов обосноваться на рынке на длительный срок, а это лишь подтвердит правильность выбора заказчика.
    Из своей практики могу сказать, что большинство заказчиков не ждут от фрилансера даже бриф — и сильно удивляются, получая его, что в свою очередь, ощутимо поднимает рейтинг исполнителя в их глазах.
  2. Четко выписанные политики и процедуры — вы демонстрируете клиенту свою открытость и прозрачность всех рабочих- и бизнес-процессов. Один уже факт наличия четко описанных процессов почти автоматически увеличивает кредит доверия к исполнителю.
  3. Забота о потребностях клиента — вы с самого начала выступаете в роли ведущего, не вынуждая заказчика самому разбираться в тонкостях работы с вами.

Когда клиент должен получить приветственный пакет?

В западной схеме, клиент получает приветственный пакет вместе с подписанной с вашей стороны копией договора. Но в наших реалиях, договор заключается в лучшем случае с 20% клиентов. Поэтому, оптимальнее всего отправлять заказчику подобного рода информацию — после подтверждения с его стороны о начале сотрудничества. Например, непосредственно в ответ на письмо или после завершения телефонного разговора.

Кроме того, использование приветственного пакета может послужить своего рода толчком для сомневающегося и долго раздумывающего клиента. Отправляя ему этот набор документов, вы ненавязчиво намекаете на то, что полностью готовы начать работу над проектом и уже считаете этого заказчика своим клиентом.

Некоторые исполнители пользуются подобной же тактикой, создавая через не которое время учетную запись для потенциального заказчика в, например, клиентской части своей системы ведения проектов и отправляя ему регистрационные данные.

Что входит в приветственный пакет?

Ниже я представил общие документы, которые должен включать ваш приветственный пакет, а полный объем информации зависит непосредственно от сферы вашей деятельности и вашей изобретательности.

  1. Благодарственное / приветственное письмо. Помните, что людям приятно, когда их благодарят. Но не стоит писать сухие фразы на подобие «спасибо, что вы стали нашим клиентом» — такого рода документы либо сразу привлекают внимание и их читают до конца, либо сразу выбрасывают в мусорную корзину.
    Не скупитесь — закажите приветственное письмо у хорошего копирайтера, постарайтесь мягко и ненавязчиво уверить клиента в том, что он действительно сделал правильный выбор. Не обещайте ему золотые горы — это настораживает, ведь вы еще только начали работать, но постарайтесь получить еще один плюс к вашему кредиту доверия у заказчика.
  2. Подписанная копия договора. Как я уже говорил, подписывает договора лишь малая часть заказчиков, но если в определенном случае договор присутствует — первым его копию должны подписать именно вы, как автор договора.
  3. Часто задаваемые вопросы. Основываясь на своем опыте, подготовьте для клиентов небольшой сборник вопросов, которые заказчики задавали вам чаще всего, и ответов на них. С одной стороны это продемонстрирует вашу заботу, с другой — снизит число обращений за разъяснениями со стороны клиента.
  4. Календарь выходных дней. Эта информация особо полезна для заказчиков и исполнителей, географически расположенных не в одной стране. Даже у России и Украины хотя и есть схожие праздники, но наличествует и большое количество внутренних праздников и выходных, о которых очень не помешает знать обеим сторонам, чтобы правильно планировать свой рабочий график.
  5. Ваша контактная информация. Предоставьте заказчику полный перечень всех предлагаемых вами возможных каналов связи и постарайтесь предложить не менее 2-х.
  6. Контактная информация заказчика. Составьте специальную форму, в которую заказчик впишет контактную информацию тех, кто будет входить в рабочую группу по данному проекту. Обязательно не забудьте отметить необходимость указания backup-сотрудника, к которому можно обратиться в случае отсутствия ответа от основного участника.
  7. Словарь терминов. Этот документ представляет собой перечень основных терминов, которые будут использоваться в процессе работы над проектом. Переоценить необходимость такой информации достаточно трудно — в моей практике был случай, когда из-за недопонимания терминологии между мной и исполнителем, возникли серьезные сбои в графике работ.
    Под понятием «полная демо-версия системы» исполнитель понимал демонстрацию только лишь функциональной части, я же — демонстрационное зеркало всей системы полностью. Формально, мы оба были правы, но выяснилось, что стоимость работ и сроки подрядчик высчитывал из своего понимания задачи, что в итоге привело к необходимости приводить все к единому знаменателю.
  8. Следующие шаги. В 99 случаях из 100, заказчик, после всех согласований и утверждения вас в качестве исполнителя, задает вопрос: «Каковы будут наши дальнейшие шаги?» Оптимальнее всего, с самого начала расписать все действия, последующие за финальным согласованием — кто, что и как будет делать.
  9. Общий план работ. Как и в случае с предыдущим пунктом, большинство заказчиков предпочитает иметь перед глазами хотя бы общий план работ по проекту — что будет первым, что вторым, на каком этапе понадобится его непосредственное участие, а когда достаточно будет лишь просто следить за ходом реализации проекта.

Основные правила составления пакета

Самым главным правилом является — «не переборщить». Не заваливайте клиента ненужными документами — выделите только самое главное и самое полезное.

Учтите, что в итоге клиент должен получить от вас не кучу бумаги для черновиков или забитый почтовый ящик, а действительно нужную именно ему информацию, которая покажет ваш профессионализм и умение удовлетворять потребности клиента даже на самых ранних этапах сотрудничества.

Вторым правилом, которое следует неукоснительно соблюдать — очень внимательно выверяйте логику написанного. Помните, что в случае возникновения конфликтных ситуаций, клиент может апеллировать к тому, что указано в этих документах. Например, не забывайте придавать материалам правильные заголовки — не пишите просто «План работ», напишите «Предполагаемый план работ, которого я буду придерживаться при реализации проекта».

Ваша точка зрения

После ознакомления с тем, что что такое Client Welcome Packet, я безоговорочно добавил создание подобного рода приветственного клиентского пакета в свой план задач.

А как поступите вы и какие еще пункты вы бы добавили в приветственный пакет?

Комментарии 27 комментариев

перейти к форме для комментирования

Ой-ё-ёй, какая вкусная полезняшка! Сегодня же днём займусь составлением такого Client Welcome Packet'a, — о чём-то таком смутно думала, столкнувшись с моим последним, очень придирчивым, клиентом, а Вы (будто по заказу!), как всегда чётко, сформулировали задачу, — спасибо огромадное!

Для себя я бы добавила ещё один пункт: необходимость объяснить клиенту, как формируется окончательная стоимость проекта. Но это, пожалуй, лучше сделать на Главной, отдельным постом...

А то клиент видит одну цену, а я ему вдруг формулирую нечто совсем иное (ни разу пока не сталкивалась с недоумением по поводу, слава богу, но, поставив себя на место клиента, поняла, что лично мне было бы интересно, по какому принципу составляется окончательная сумма).

Прозрачность и ещё раз прозрачность: вот залог успешного сотрудничества с заказчиком, имхо.

ОтветитьОтветить

Ярослав, в 2004 году я такой пакет сделал и рассылал/ раздавал клиентам Редактора. Многие даже не открывали конверт с ним. Поэтому я заменил его Welcome Email, которое рекомендую сохранить и/или распечатать. Так от него стало больше пользы.

ОтветитьОтветить

Безусловно это нужная вещь, которая повышает лояльность клиента.

Понравился третий пункт из документов, которые входят в Client Welcome Packet. Это довольно таки интересный шаг навстречу клиенту, который может дать клиенту ответы на вопросы, не возникшие ещё у него, на данный момент.

ОтветитьОтветить

Александр, спасибо за комментарий и совет.

Я изначально планировал этот пакет в формате электронного письма — рассылать конверты слишком дорого, а зачастую вообще нерентабельно по причине разного географического расположения с частью клиентов. Кроме того, я уверен — Вы правы, и большинство клиентов его даже не откроют.

Поэтому, конечно же, хотелось бы оформить пакет не просто приложением файлов к письму, а именно цельным, связанным и действительно интересным документом. Потому сейчас как раз сейчас обдумываю формат и принцип подачи информации.

ОтветитьОтветить

Спасибо за совет. Надо будет применить на практике. Лучше всего наверное в письме перенаправлять человека по ссылке — на которой страничка ( можно сверстать как путиводитель по процесу дальнейшего сотрудничества — в флеше например). жто бы было красиво и полезно в одно время. А визуальное закрепленная информацыя гораздо лучше запоминаеться.

ОтветитьОтветить

Нужная штука. Спасибо, возьму себе на заметку, точнее для клиентов.

ОтветитьОтветить

Я не думаю, что такая штука в Росиии получит распространение и будет работать. У нас другой менталитет. Каждая 3-ая фирма работает по серому. А ты тут про пакеты...

ОтветитьОтветить

Очень ёмкая статья. Есть что почерпнуть. Скоро буду запускать один проект, думаю кое-что из этого пакета возьму к применению, дабы облегчить работу с клиентами.

ОтветитьОтветить

@Alexander: не думаю, что использование пакета каким-либо образом коррелирует с «цветом» компании. Более того, я не считаю, что разумно отказываться от чего-либо, говоря, мол, не тот менталитет — собственно, из вот таких вот, в частности, вещей — он и создается.

ОтветитьОтветить

@Nanosave: спасибо за комментарий.

Вариант с размещением информации на сайте и анонсированием ее в письме, я обдумывал, но мне он не очень нравится. Я сам не люблю такую форму подачи информации, а кроме того она обязательно должна быть адресной.

ОтветитьОтветить

Ярослав, спасибо Вам за столь подробное описание пакета. Но согласитесь, в 1 пункт можно было бы и добавить и письмо с наилучшими пожеланиями даже если клиент не согласился на сделку или сотрудничество. В многих случаях и такие люди становятся будущими клиентами.

ОтветитьОтветить

Мы такие штучки используем и активно дополняем, правда никто не знал, что это называется Client Welcome Packet'ом. Это должно быть нормой у любой компании, претендующей на адекватность.

ОтветитьОтветить

Раньше никода не пользовался Client Welcome Packet. И обычно сделки заключаются немного по другому сценарию... без долгих переговоров или звонков. Я думаю такой Пакет нужен большим, серьёзным организациям, а для малых хватит и хорошо прокачанной странички «Рекламодателям» или «Услуги и цены»

ОтветитьОтветить

Я директор архитектурной мастерской, постоянно возникают с этим вопросы, что- то заказчику надо показывать , на компьютере не солидна, распечатанное на принтере тоже . Мы заказывали в полиграфии презентационные материалы

ОтветитьОтветить

Давно пользуемся чем-то похожим на Client Welcome Packet, только обычно к этому относятся как к обычному набору макулатуры, даже не особо рассматривая что вложено в конверт, поэтому важные моменты дублируем по электронной почте.Чтоб все сделать на высшем уровне, приходится вкладывать деньги в хорошую полиграфию.

Со стороны других все проходит в экспресс режиме, никаких бумаг все на словах, а потом начинается разборы полетов.

Думаю не скоро распространится культура ведения бизнеса.

ОтветитьОтветить

В голове постоянно крутилось, а сформулировать не могла! Спасибо вам за подсказку, а то я обычно ограничивалась только приветвенным псисьмом, а все остальное-в живом диалоге. Так-гораздо удобнее!

ОтветитьОтветить

Шикарно написано! однозначно + автору ;) А вообще, хотелось бы побольше такой информации в Рунете встречать как тут.

ОтветитьОтветить

Нужно наверно часть такого пакета разместить прямо у себя на сайте. Тот же раздел FAQ присущ большинству корпоративных сайтов на западе, а вот у нас с этим пока плохо. Как оказывается разделы типа «О чём этот блог» «о авторе» и т.п. очень даже полезны. Видел у одного блогера страницу «Резюме».

ОтветитьОтветить

Честно говоря ни разу с подобным ни сталкивался. Не уверен, что у нас это будет эффективно. По крайней мере сейчас.

ОтветитьОтветить

@BloggerMen: спасибо за комментарий.

А Вы попробуйте ;)

ОтветитьОтветить

Статья очень понравилась, но хотел бы спросить тебя об оформлении твоего блога. Скажи пожалуйста, что за плагин используется для добавления в закладки!

ОтветитьОтветить

Если честно, то впервые узнал об этом термине. Могу сказать что это очень нужная и полезная вещь. Теперь, благодаря этой статье приступил к разработке пакета документации. Спасибо за информацию!

ОтветитьОтветить

@Серж: это не плагин, а самостоятельная сборка из иконок и ссылок на соответствующие сервисы, с определенными параметрами для ускорения добавления информации.

ОтветитьОтветить

Спасибо. Очень красиво получилось))

ОтветитьОтветить

Большое спасибо

Очень хорошая программа для компаний

Возьму на заметку для своей

ОтветитьОтветить

@Alexander:

Будет работать и в России. Только надо адаптировать к нашим условиям. Так-же это хороший фактор удержания клиентов.

ОтветитьОтветить

спасибо за статью, я если честно и не знала про такое)))

ОтветитьОтветить

А Вы оставили комментарий? Ваше мнение очень важно!

Все комментарии до публикации проходят обязательную ручную модерацию, согласно Правил комментирования. Если вы планируете комментарий только ради обратной ссылки на ваш сайт – не трудитесь, смысла нет.