Не так давно, в разговоре за чашкой кофе, я совершенно машинально сказал фразу: «да, я помню, это было лет двадцать назад» и с легким недоумением понял, что уже могу абсолютно спокойно оперировать подобными цифрами, хотя еще вчера мне казалось, что это будет совсем не скоро. Это, конечно, не делает меня «ровесником паровоза», но и понимание того, что энная часть жизни прожита и довольно серьезный опыт уже накоплены — присутствует.
Именно поэтому сегодня я хочу поговорить с вами о тех шишках, которые я самостоятельно набил, продвигаясь по длинной и далеко не всегда ровной дороге рабочего процесса. Большую часть кочек, буераков, ям и прочих неприятностей, которые встречались на пути, можно охарактеризовать тремя глобальными сценарными конструкциями: «я — нищеброд», «ты — лишний» и «я ничего не понимаю в этих ваших...». Рассмотрим каждый из них в деталях.
«Я — нищеброд»
В этом сценарии клиент просит максимально снизить стоимость проекта — заказать дизайн попроще; максимально уменьшить количество любого рода технических решений; купить домен у самого дешевого регистратора; максимально недорогой хостинг; создавать материалы для сайта не с помощью профессионального копирайтера, а сотрудниками компании и так далее.
В процессе работы с таким клиентом вы обязательно наслушаетесь историй о том, что «бизнес сейчас не идет», «контрагенты задолжали», «банк поджимает с кредитом», «товар застрял на таможне», «налоговая и санстанция зажимают» — в общем всех возможных вариаций на тему «как страшно жить».
Работая с вами, такой заказчик будет постоянно стараться впихнуть максимальное количество собственных пожеланий в понятие «ошибка», вынуждая вас переделывать все снова и снова, надеясь получить максимум, но бесплатно.
Чаще всего, оплату сделанной работы можно будет получить лишь пригрозив использовать методы «мануальной терапии», как то — паяльник и утюг. Причем отдавая вам или перечисляя на счет абсолютно честно заработанные вами дензнаки, клиент будет делать это с видом — «вы отнимаете даже не последнюю рубашку, а уже просто майку и моим детям завтра — да что там, уже сегодня — нечего будет есть».
Работа с такими клиентами — путь в персональный ад. После сдачи проекта — если вы, конечно вытерпите все предыдущие мытарства — ситуация кардинально поменяется. Клиент, от которого вы, казалось бы, наконец избавились, станет вашим дневным, ночным, утренним и вечерним кошмаром — у него будет сбоить хостинг, не будут дозваниваться клиенты, не будут расти продажи и кокосы, а крокодил и покупатели категорически не будут ловиться.
При этом он будет искренне верить, что заплатил вам бешеные миллионы, за которые вы теперь просто обязаны решать любые его даже самые незначительные проблемы, всегда быть на связи и быть готовым к исполнению желаний.
Особым моментом станет претензия — «вы сделали сайт, а продажи не увеличились!», «почему мне не звонят клиенты?!», «когда сайт поднимется на первые позиции в поисковых машинах?!» и так далее. Если вы работали с таким клиентом через биржу фрилансеров — будьте с самого начала готовы к появлению отрицательных отзывов, даже если вы изначально договаривались именно за этот отзыв и работать.
Если вы хотя бы краем сознания чувствуете, что дело принимает именно такой оборот — ни в коем случае не связывайтесь с этим клиентом. Руководствуйтесь пословицей: «лучше с умным потерять — чем с дураком найти».
«Ты — лишний»
Второй сценарий подразумевает ситуацию, при которой вы договариваетесь с клиентом не только на непосредственно разработку, но и на поддержку и продвижение сайта, а также любые другие «продажно»-маркетинговые активности.
Ваши действия:
- провели за столом переговоров максимально большое количество времени;
- убедили клиента в оригинальности и работоспособности своей идеи;
- разложили все по полочкам и прописали все активности;
- вложили максимум усилий в сайт, детально и подробно подготовив его к началу работ по продвижению и популяризации.
Действия клиента:
- «спасибо, наша компания в ваших услугах более не нуждается».
Далее возможны два варианта развития событий — либо продвижение будет отдано более «близкой к телу» конторе, которая за время вашей работы над сайтом, успела «прикормить» нужного человека в компании, либо вы будете с тоской наблюдать за неуклюжими попытками сотрудников самостоятельно проводить работу.
Такого рода, мягко говоря, «хитрецов» можно распознать по нескольким основным признакам:
- вам предлагают сначала заключить договор на разработку, а только после его завершения — на продвижение и поддержку. Чаще всего это мотивируется так — «ну мы же не знаем как вы работаете, нам ведь нужно убедиться!»;
- у вас долго, упорно и в максимально подробных деталях выпытывают — что и как именно вы собираетесь делать и как продвигать ресурс. Причем спрашивают все и в такой форме, что по большей части ваши ответы начинают напоминать уже лекцию;
- очень часто звучат вопросы — «а можем ли мы делать это самостоятельно?», «а насколько сложно поддерживать сайт самим?», «а покажите нам как сделать то-то и то-то?» и т.д.
- ближе к окончанию работ, к вам начинают придираться по поводу и без, стараясь максимально продемонстрировать вашу некомпетентность для дальнейшего использования в качестве объективной причины невозможности дальнейшего сотрудничества.
Если вы продаете комплексную услугу — заключайте комплексный договор.
Если вы продаете услугу «в распаровку» — четко следуйте логике итераций.
Тратьте время на обучение клиента, но не на начитку ему лекций.
«Я ничего не понимаю в этих ваших...»
«Да это же идеальный клиент!» — воскликните вы — «Ведь у меня полностью развязаны руки и я могу наконец-то спокойно сделать свою работу, отдаться творчеству и предоставить клиенту готовый результат!». Не хочу вас разочаровывать, но нет — все будет далеко не так просто.
Клиент категории «я ничего не понимаю» изначально считает, что вы пытаетесь его обмануть. Причем обязательно и в каждой мелочи. «Почему дизайн стоит $500, а я видел за $50!», «Зачем нам домен com.ua, ведь можно купить pp.ua — он дешевле!», «Зачем нам пакет хостинга на 1000 Mbyte, нам хватит и 100!», «Эта компания явно платит вам за продажу ее услуг, я отказываюсь здесь покупать!» и т.д.
В итоге, рабочий процесс будет продвигаться со скоростью смертельно раненой черепахи, а все время будет отдано на убеждение клиента в том, что вы не верблюд. Для меня такие клиенты сродни бабушкам, ежедневно ходящим в районную поликлинику и рассказывающих врачам о своих внуках, просмотренных сериалах, о том какой гад Васька из соседнего подъезда — и все это пока вы уже битый час стоите за дверью, чтобы просто подписать закрытие больничного.
То есть в сущности, ему действительно все равно — что и как будет разработано и он искренне не хочет вникать в сам процесс, но с его точки зрения, вы должны постоянно чувствовать его тяжелую руководящую длань и взгляд зоркого ока, которые не позволят вам «забаловать».
Если вы уже вынуждены работать с таким клиентом, с самого начала обязательно готовьте отчеты по любым своим действиям — времени, затраченном на разработку того или иного элемента, количестве сообщений в социальные сети, количестве и стоимости купленных ссылок и т.д. Однако, вдаваться в особую детализацию не нужно — старайтесь соблюдать меру.
Это вряд ли позволит вам полностью нивелировать проблему, но зато предоставит инструмент и аргументированные доводы для доказательства своей правоты.
А какие сценарии взаимоотношений с клиентами/исполнителями встречались в вашей практике?
P.S. На Хабрахабре опубликовали отличную инфо-графику — «9 кругов Ада рынка веб-разработки в России», замечательно иллюстрирующую тему нашего с вами сегодняшнего обсуждения.
