Вряд ли кто-либо будет спорить, что для клиента доставка — не самый приоритетный параметр при выборе магазина. Намного большую роль играют ассортимент, цены, наличие нужных позиций, качество обслуживания и т.д. Доставка же может влиять на выбор только в том случае, если ее цена кардинально изменяет общую стоимость покупки. А если же цена доставки — средняя по рынку или вообще бесплатная, то ее можно было бы и вовсе исключить из перечня влияющих на выбор клиента факторов.
Однако некоторые интернет-продавцы находят способ усложнить себе жизнь даже в такой, казалось, бы простой ситуации. Хочу сегодня поделиться историей из личного опыта о том, как из-за странных условий доставки магазин не только потерял клиента, но и сделал upsale своему конкуренту.
Всем известно, что когда заболеваешь, не остается ничего другого, кроме как либо лежать в кровати и скучать, либо найти себе полезное дело, которым ты никак не мог заняться в рабочие дни. Вот так и я пару недель назад, заболев, решил наконец заняться поисками внешнего винчестера, который бы меня устраивал по параметрам. Просмотрев каталоги и прочитав отзывы, я остановился на Western Digital My Passport Elite. Поскольку слишком большой объем мне был не нужен, я решил купить его в «развесе» 320 GB, черного цвета. Платить я планировал Webmoney, поэтому предпочтительно было обратиться в более-менее крупный и проверенный магазин.
Итак, посмотрев по Hotline цены, я увидел, что в Rozetka.ua стоимость этого винчестера наиболее приемлемая, а стоимость доставки — средняя по рынку. «Отлично» — решил я, и оформил заказ. Достаточно оперативно перезвонившая мне девушка уточнила все данные, мы уже договорились о доставке и времени, почти попрощались и тут она произносит ключевую фразу: «Наш курьер подъедет, мы Вам перезвоним и Вы спуститесь за товаром».
На мой вопрос: «Зачем? Я дома — курьер может подняться и отдать мне товар» был дан ответ: «а у нас доставка только до подъезда». На мое возражение о том, что во-первых, этой информации нет на сайте, а во-вторых — я вообще-то болею и ходить на холод и сырость с температурой не буду, был дан ответ: «ну, возможно, Вы попросите кого-либо из друзей забрать товар?». Логично предположить, что просить друзей ехать по пробкам, чтобы забрать товар у курьера, который стоит под моим подъездом — это нонсенс и чистейшей воды бред.
Дело в том, что это не первый раз, когда я заказываю товар у Rozetka.ua, но раньше всегда оформлял доставку в офис, где схема «спуститесь и заберите» — абсолютно нормальна. Естественно, я полагал, что доставка домой будет — «до квартиры».
Кроме того, оплата по Webmoney подразумевает полную предоплату товара. То есть в здравом уме представить себе ситуацию, что клиент сначала оплачивает товар, а затем нападает и отбирает его у курьера — это не меньший нонсенс, чем попросить друзей приехать и забрать покупку из-под подъезда.
На вопрос «кроме того, а как я проверю товар без подключения?», девушка ответила, что я могу проверить его дома и, если будут проблемы — обратиться к ним. Естественно, я ответил: «Спасибо, отменяйте заказ» — у меня не было ни малейшего желания доказывать магазину, что проблема на их стороне, после того как я выясню, что устройство не работает.
В случае доставки заказа в офис — это мой риск, который я принимаю по причине отсутствия толковой возможности проверить покупку. Но в случае доставки домой — это уже проблема магазина.
Прежде чем продолжить рассказ, посмотрим на раздел «Доставка и оплата» на сайте Rozetka.ua — никакой информации о «до подъезда» нет. Единственная фраза, которая может показаться странной: «(для устройств, работающих автономно)». Но сопоставить, что имеется ввиду отсутствие доставки товара клиенту в руки — лично я не могу.
По Киеву доставка осуществляется с 9 до 21 часа в рабочие дни и с 10 до 17 часов в субботу и воскресенье. Доставка бытовой техники — с 10 до 21 часа с понедельника по субботу.
Наши сотрудники оперативно доставят заказ по указанному вами адресу в удобное для вас время и продемонстрируют целостность, комплектность и работоспособность товара (для устройств, работающих автономно), а также оформят все необходимые документы.
Итак, просмотрев еще несколько не внушающих доверия магазинов, я решил — раз нет на 320 Gb, будем искать на 500 Gb, не смотря на разницу в стоимости ~150 гривен. И сразу нашел его в магазине, в котором раньше уже покупал товар за Webmoney и который в прошлый раз меня порадовал качеством работы — Homestore. Цена этой модели по сравнению с Rozetka.ua была меньше на 8 гривен, а еще и доставка была дешевле на 5 гривен. Мелочь, а приятно — почти половина стоимости доставки экономиться.
В итоге я заказал Western Digital My Passport Elite 500Gb и мне сразу предложили включить доставку в оплату WMZ, что для меня было очень удобно. Курьер приехал в оговоренный срок, подождал пока я включу винчестер, проверю его работоспособность, протестирую за запись и чтение. После чего пожелал мне приятного пользования покупкой и отбыл восвояси.
Подведем итоги
- Я отказался от покупки в Rozetka.ua уже на этапе непосредственного подтверждения заказа — то есть я уже принял решение и был готов оплачивать товар. Практика показывает, что для того, чтобы потерять клиента на этом этапе — магазину нужно приложить ощутимые усилия.
- Rozetka.ua в лице менеджера не сделала даже попытки исправить ситуацию, например, сделав исключение из правил доставки ввиду состояния моего здоровья — в итоге потеряла клиента.
- Учитывая, что я уже не первый раз покупаю товар в Rozetka.ua, риск для курьера лишиться товара — явно снижается, но это не повлияло на решение. А учитывая полную предоплату по Webmoney — стремится к абсолютному нулю;
- Homestore приобрел клиента, заработав на ошибках Rozetka.ua бОльшую сумму, чем я планировал потратить на этот товар, а также мою лояльность за качественную работу.
Делаем выводы
Обсуждать ситуацию на уровне «Rozetka — плохая» или «Rozetka — хорошая», равно как и «что для Rozetka — потеря одного клиента?» смысла нет — я понимаю, что для подобных условий доставки есть свои причины, хотя мне они и не слишком интересны. В данном случае этот магазин выступает лишь в качестве примера, как и Homestore. Главная цель этой статьи — описать логику действий определенной части клиентов и «узкие места» в критериях работы с ними.
- В интернет-магазине, для которого доставка является одним из первостепенных условий продажи нельзя решать проблемы безопасности товара за счет клиента.
- Все условия покупки должны быть прозрачными — даже если у вас есть «подводные камни» в условиях, укажите их сразу, не заставляйте клиента тратить время. В особенности, если ваш персонал не умеет или не обладает возможностью предложить альтернативу.
- Персонал должен быть заинтересован в продажах — уверен, что если бы в Rozetka.ua это было так, то девушка-менеджер легко сопоставила бы понятия «предоплата» — «безопасность» — «отклонение от стандартных условий доставки».
- Если ваш магазин единственный практикует неудобную схему работы — нужно уметь искать компромиссы и идти на риски. В противном случае клиент легко найдет вам замену.
- Лояльность клиента очень трудно приобрести, но очень легко потерять — в следующий раз я хорошо подумаю, прежде чем делать заказ в Rozetka.ua, пусть даже и оформляя заказ в офис.
- Удобство покупки зачастую превалирует над стоимостью — мне проще было сделать upsale для Homestore, чем ходить с температурой на холод.