Интернет-магазин Sokol.ua — EPIC FAIL!
30-03-2010 | Автор: Yaroslav.CH |
Рубрика: Оффлайн-магазин
Метки: Заказчику, Продажнику
149
Не так давно, я с искренним удовольствием представил вашему вниманию статью «17 признаков качественного интернет-магазина», написанную на примере одного из магазинов подарков. Несомненно, мне как и любому автору, гораздо приятнее писать позитивные статьи, чем рассказывать о негативном опыте, но и последний — тоже «сын ошибок трудных» и делиться им тоже нужно.
Началось все, как обычно, тривиально — мне срочно понадобился внешний DVD-привод. Прошерстив Интернет и ознакомившись с обзорами, я остановил свой выбор на ASUS SDRW-08D1S-U. Пройдясь по перечню магазинов в Hotline.ua | Price.ua и в очередной раз убедившись в том, что поддерживать каталог в актуальном состоянии умеет и хочет не более 20% магазинов, я обратил внимание на интернет-магазин Sokol.ua. Вспомнив не так давно прочитанное на ITC.UA интервью с директором компании Сокол и его клятвенные заверения в том, что магазин работает почти идеально и «Sokol.ua — ИТ-ритейлер №1 в Уанете», я решил совместить приятное с полезным — и новый для себя магазин протестировать, и нужным товаром по приемлемой цене разжиться. До этого, мне как-то не доводилось иметь с ним дело, хотя в строчках каталогах я видел его множество раз. Итак, сказал я — решено! Звоним и уточняем наличие.
Товар оказался на складе, как и было написано на сайте, а менеджер по телефону был предельно вежлив, чем несказанно меня порадовал. Практически расслабившись, я уже почти пожалел, что так долго не мог собраться внести интернет-магазин Sokol.ua в доверительный список и отовариваться именно в нем. Но удар о чугунную задницу реальности не заставил себя ждать.
Fail #1. Удобная форма оплаты
Учитывая тот факт, что наличных гривневых средств у меня было недостаточно, а за окном была суббота — выходить из дому, ехать сначала к банкомату, потом в магазин — мне не хотелось. А поскольку на сайте Sokol.ua черным по белому был написан курс Webmoney (что явно свидетельствовало о том, что эта форма оплаты в магазине принимается), я решил, не мудрствуя лукаво, заплатить за товар WMZ и заказать его доставку на дом, порадовавшись предусмотрительности менеджмента магазина в плане разных форм оплаты.
Уточняя у менеджера детали, я задал вопрос — могу ли я оплатить товар с помощью Webmoney, а после приехать его и забрать? На что получил ответ, который поставил жирный крест на моем желании поваляться в кровати в это прекрасное субботнее утро — «к сожалению, услуга по оплате Weebmoney работает только по будним дням». По моему скромному мнению, одним из преимуществ Webmoney как раз и является работа сервиса 24/7, а потому столь странный подход к вопросу меня немало удивил.
Но насколько я понимаю ситуацию, сотрудник магазина, обладающий доступом к кошельку, в субботу не работает, в результате чего услуга превращается из постоянной — в «периодическую». Однако, уведомить об этом клиента, интернет-магазин Sokol.ua не посчитал нужным — на сайте написано: «Оплата через систему online-расчетов Webmoney на счет WMZ по текущему курсу WMZ у нас на сайте». И это все — никаких «будних дней», и никаких изначально запланированных неудобств для клиентов.
Но поскольку привод был в наличии и нужен был именно в этот день, а о мобильных POS-терминалах для оплаты картами у нас остается только мечтать, — я решил списать это на привычную безалаберность и все же поехать за наличными, а затем уже и в магазин.
Fail #2. Магазин — двести квадратных метров!
Первым, что меня встретило у самого входа — стал легкий очаровательный аромат, простите, застоялого человеческого пота. Нет, честно — я не преувеличиваю. Заходишь в магазин с весенней улицы, наполненной ароматами весны, а тут тебе — погружение в суровую реальность. Я, конечно, все могу понять — работа в поте лица, взмокшие менеджеры, бегающие от клиента к клиенту, но приведу цитату из указанного выше интервью Евгения Сокольников, директора компании «Сокол»:
Е.С.: Судя по всему, вы были у нас очень давно. С тех пор мы очень выросли – открыт полноценный магазин, с площадью около 200 кв.м., на полках которого представлено около 3000 наименований товаров. Есть сервисный центр – 100 кв.м., несколько своих складов и штат сотрудников более 100 человек, не считая услуг аутсорсинговых компаний. Уверен, это можно считать расширением.»
Магазин действительно имеет оформленный вход и два более-менее полноценных зала — не подвальчик и не ларек. И судя по оформлению входа, позиционирует себя не как офис для кучки сотрудников, а как оффлайн-магазин. И кондиционер есть куда повесить, и освежители воздуха можно поставить, и банально окна, в конце-концов, можно открыть — они тоже есть. Но, заметьте, Евгений Сокольников не говорит ни единого слова о ватно-марлевой повязке для изнеженных киевских покупателей или надушенном платочке для не менее изнеженных киевских дам — как обязательного аттрибута для посещения магазина «ритейлера №1 в Уанете». Но я не всю жизнь ездил на машине и что такое метро в час пик — помню хорошо. Хотя даже там окна все-таки открывались.
Fail #3. «Эффективный персонал»
Поиск менеджера привел меня к молодому человеку в красном джемпере, увлеченно копающемуся в базе данных, спиной к залу. Постояв для приличия секунд 10, я поинтересовался — не сможет ли он мне помочь. Не поворачиваясь ко мне лицом, не отвлекаясь от своего увлекательнейшего занятия, менеджер явно хотел с исключительнейшей вежливостью поинтересоваться — что же привело меня в этот прекрасный погожий день в их замечательнейший магазин и как он сможет удовлетворить мою жажду к трате денежных средств, но получился лишь только краткий, но бесспорно ёмкий вопрос через плечо - «чем?»
Уже открыв рот, чтобы остроумно ответствовать — «барабаном!», но будучи по натуре человеком добрым, отзывчивым и даже готовым осознать занятость сотрудника магазина, не смотря на то, что перед ним стоит клиент — я все же решил и дальше строго следовать намеченному курсу на покупку и конкретизировать свой вопрос в отношении нужного мне товара. Особо отмечу, что в основном меня интересовало — как открывается данный привод, а поскольку на официальном сайте изображения в открытом виде не было (на сайте Sokol.ua, кстати, тоже), а потому узнать это можно было только посмотрев его «в живую». Поистине знаменательный ответ менеджера звучал так: «его нельзя посмотреть, поскольку его нет на витрине».
Нет, положительно это все моя карма — представлено три тысячи товаров, а именно того, который нужен мне — нет! Но я согласен — это моя вина, нечего хотеть слишком экстравагантные позиции.
Но, по наивности своей я все же сначала было решил, что высокочтимый эффективный менеджер соизволил иметь ввиду, что мне нужно будет просто немного смиренно подождать, пока мне вынесут товар со склада и продемонстрируют во всей красе. Озвучив эту мысль, я получил следующий ответ: «вот Вы его оплатите, сами сходите на склад, сами возьмете его и сами пойдете к сервиснику и он Вам его покажет и проверит».
Вот так — коротко и просто, как серпом по причинному месту. Ни тебе фотографий, ни тебе «пощупать» — сначала «дэньги давай», а потом мы тебе покажем товар. Так даже наркотики в американских фильмах не покупают.
Fail #4. Исчерпывающий консультационный ликбез
«Но хотя бы рассказать о нем Вы можете?» — робко поинтересовался покупатель, то есть я. «Конечно!» — сказал менеджер и стал... читать мне о скоростях работы привода прямо со страницы сайта. Сразу решив исправить недоразумение в необходимости проводить ликбез для моей скромной персоны — я вежливо прервал чтение и уточнил, что а) на сайте уже был, б) все написанное прочитал и в) меня интересует — как этот привод открывается и может ли он читать/записывать в вертикальном положении, или же это просто красивая опция?
«Конечно может!» снова сказал менеджер и снова обратился к странице сайта. Но поскольку и на память я тоже не жалуюсь, пришлось расстроить этого прекрасного человека, все так же стоящего ко мне спиной и общающегося со мной через плечо, упоминанием о том, что подобной информации на сайте нет. «Ну раз стоит вертикально, значит так и будет писать!» — твердо сказал мне эффективный менеджер.
«Расскажите про специалистов вашего магазина — каков уровень знаний ваших консультантов и кто эти люди по специальности? Является ли этот момент для вас существенным? (прим. — перевод мой)
Е.С.: Производители с представительствами в Украине выдают сотрудничающим с ними компаниям определенные статуты («партнер», «реселлер», «дилер») только после того, как один или несколько сотрудников компании пройдут сертификацию.
Она включает в себя как обучение, так и экзаменацию персонала. Наша компания уже собрала обширный набор таких званий от всех производителей, с кем работает, поэтому в нашем штате обязательно есть сотрудники, досконально знающие продукцию каждого производителя. Кроме того, мы стараемся повышать квалификацию обычных продавцов.
От производителей приглашаются тренеры, которые обучают их по разным группам товаров. Этот процесс постоянен, в неделю проводятся 1-2 обучающих тренинга. Что касается образования – мы стараемся брать людей с техническим образованием, но есть, разумеется, и исключения.»
Видимо мне попался именно тот сотрудник, которого г-н. Сокольников именует «обычный продавец», квалификацию которого только «стараются повышать». Я так понимаю, это снова лишь горькое стечение обстоятельств — «эльфом 80-го уровня» данный представитель магазина еще стать не успел и до класса «досконально знающий продукцию» — не дотянул, а тренинг по вежливому общению с клиентами он попросту постыдно прогулял.
«Ну что же, внушительный вывод. Остается уповать только на Asus» — сказал я и нырнул в холодную воду оплаты. Менеджер сказал «идите...» и нацарапал на бумажке три буквы цифры — «... в кассу». Однако и в царстве резинок для денег меня тоже ждал сюрприз.
Fail #5. Прелестная оплата
«С Вас 197 гривен» — сказала прекрасная девушка за кассой, одетая в великолепную сетчатую кофточку, открывающую отличный обзор на все ее внушающие уважение прелести.
«Акция? Распродажа? Скидка за красивые глаза?» — спросил я и для убедительности похлопал ресницами (привод-то стоил втрое дороже).
«Нет» — ответили мне — «мышь».
«Какая мышь», — спросил я, с горечью осознав, что взгляд с поволокой не работает — «белая, в греческом зале?».
«Нет, компьютерная» — ответили мне недоумевающе.
«А привод? Asus. Внешний. Белый. Есть?» — спросил я.
«Привода нет» — последовал ответ.
«Но зачем мне мышь, если я хочу привод?» — сказал я.
«Олег! Ну что ты написал?» — укоризненно воскликнула прекрасная девушка.
[тут идет неинтересная часть общения между прекрасной девушкой и эффективным менеджером на предмет умения выписывать на бумажку правильный, но очень сложный трёх циферный код товара, который упомянутый эффективный менеджер смотрел в базе дважды]
«В отпуск мне надо...» — сказал эффективный менеджер.
«Согласен, не помешало бы» — доброжелательно сказал я, питая надежду уйти от этих прекрасных людей побыстрее. К тому же, амбре в этой части зала было мощнее и мне стало слегка не хватать воздуха.
«А мышь Вам бы тоже понадобилась!» — вдруг язвительно-обиженно сказал эффективный менеджер и ушел опять к базе данных, позабыв (видимо от волнения) даже извиниться за свой промах (тренинг по работе с клиентами он все-таки прогулял — теперь я уверен).
«За колонну и налево на склад» — сказала прекрасная девушка и я, поблагодарив и бросив прощальный взгляд на манящую грудь кофточку, отчалил.
Fail #6. Суровый кладовщик
На складе пахло древесиной, тленом и ожиданиями клиентов.
«Все давайте свои документы» — сказал кладовщик.
«Добрый день — пожалуйста» — сказал я и еще трое покупателей.
«Внешний привод Asus» — сказал мне кладовщик через пять минут — «подпишите».
«Секунду, а проверить?» — спросил я.
«Сами, к сервиснику в конец зала» — ответствовал мне король стеллажей и отвернулся, лишив меня отеческого тепла своих суровых глаз.
Впрочем, в плане «дорогой клиент, пойди сам на склад и получи свой товар — нашим менеджерам не по ранжиру тебе за ним ходить», Sokol.ua еще очень мягок и толерантен — склад находится хотя бы в том же помещении.
Я знаю с чем сравнивать — есть еще один великолепный киевский интернет-магазин с подобной же методикой работы с клиентами, склад и офис которого находятся мало того, что через дорогу, так склад еще и на территории промзоны, наполненной грузовиками и каким-то подозрительными личностями — поверьте, вечером там непередаваемо хорошо.
А для того, чтобы зайти на склад, нужно запрыгнуть на рампу и подняться на третий этаж полутемного флигеля, где за железной дверью сидит кладовщик, а сама дверь открывается только чтобы забрать документы и выдать товар. Клиенты же, как стадо баранов, толпятся перед дверью в томительном ожидании своих покупок, а после, прижимая дрожащими руками приобретения к груди, снова идут на свет цивилизации по темным переходам промзоны.
Так что на этом фоне — да, Sokol.ua можно было бы считать еще очень-очень customer-friendly магазином, да вот только сами customer-ы так не считают — достаточно почитать отзывы.
Fail #7. Проверка — работает! Гарантия — наша!
Пройдя в конец зала, я уперся взглядом в скучающего молодого человека, сидящего в углублении в стене, за высокой стойкой. «Конец зала тут?» — спросил я, поскольку ни таблички, ни даже бумажки на стене не было. «Давайте» — в привычной вежливой манере ответил мне молодой человек.
То есть, даже сильно вытянув шею, даже рискуя на всю жизнь остаться жирафом или лебедем — увидеть результаты проверки клиент не может.
Молодой человек взял у меня коробку с приводом, достал его, подключил к своему компьютеру и пошаманив несколько минут... изрек эпическое: «РАБОТАЕТ!».
«Э-э...» — сказал я — «и это вся проверка? А каким образом я должен узнать — работает он или нет?»
«А зачем мне говорить, что он не работает?» — изрек «сервисник», от чего сразу и сходу заработал звание «эффективный».
«Потому, что мне придется в случае проблем возвращать товар только через сервис-центр» — сказал я — «Вы ведь в жизни у меня его не примете просто так обратно, если я сейчас вернусь домой, подключу его и выяснится, что он не работает».
«Возврат через наш сервис-центр» — сказал «сервисник», ловко игнорируя вторую часть вопроса.
«А на него положена еще и гарантия магазина, а не производителя?» — спросил я.
«Конечно!» — был ответ.
После этого я почувствовал, что амбре и эффективность придавили меня настолько, что «держаться нету больше сил», ввиду чего я отобрал свою коробку у эффективного «сервисника» и выкатился на свежий воздух только с одной мыслью:
"Не дай мне бог еще хоть раз даже подумать о том, чтобы в этом насквозь, вдоль и поперек эффективном Sokol.ua, купить даже коврик для мышки!
Кстати, все в том же интервью, цитирую господина Сокольникова:
«А во-вторых, многие магазины предлагают бесплатную доставку только из-за того, что у них нет возможности обслужить вас в офисе – по причине отсутствия последнего. Если вы все-таки решили сделать покупку у подобных компаний, то советую вам на первый раз осуществить ее в офисе, чтобы посмотреть на уровень магазина собственными глазами. А уже со следующей покупкой (если таковая будет, конечно) заказывать доставку.»
Я воспользовался этой абсолютно верной рекомендацией и осуществил покупку «в офисе». Онлайн покупки — конечно, не будет.
Общая оценка работы интернет-магазина Sokol.ua
P.S. А фраза «РАБОТАЕТ!» прижилась и стала уже нарицательной :) И за то уже спасибо.
Update
После появления этой статьи и ее обсуждения в комментариях с менеджментом магазина, а также после третьего напоминания с моей стороны — на сайте, в разделе «Оплата» появилась надпись «Услуга [оплаты Webmoney] временно доступна только по будним дням».
3 
170 
13
Мде... Мне даже страшно представить подобное.
Даже если не брать в расчет своеобразную, несколько смягчающую, подачу материала — все равно страшно. Не хотелось бы оказаться на твоем месте. У меня был несколько схожий опыт. Правда это был оффлайн магазин. И в отличие от описанного если и посылали «в конец зала» то хотя бы вежливо и с улыбкой.
@SibNext: ну, все как в том анекдоте: «а что я? Я сама офигела» :)
Я, конечно, много унылого видел, но Sokol.ua меня все же смог удивить своей непосредственностью :)
Странно, несколько раз делал заказ на Соколе и впечатления прямо противоположные... Видимо у Вас карма такая в этот день была. Или у эффективного менеджера :)
Что интересно — товар в sokol.ua все-таки купили. Знач магазин на вас заработал и дальше будет предполагаться что персонал работает «эффективно»). Почему бы не купить в в каком-то другом магазине, который возможно работает лучше? и не дать заработать тем, чьим обслуживанием вы недовольны? Тут цена меньше? Только тут есть нужный товар?
@Влад: спасибо за комментарий.
Я бы и согласился, но не думаю, что «Webmoney по будням», аромат, процесс оформления заказа, процесс проверки и принцип гарантии зависят именно от моей кармы и в субботу они были одними — а в понедельник вдруг резко поменялись :)
@Антон: спасибо за комментарий и абсолютно правильные вопросы.
Товар я купил, откровенно говоря, только по двум причинам: всю процедуру «отличного сервиса» я проходил поэтапно — это ведь она только в статье изложена уже целиком, а дойдя до конца — «не покупать» уже не получилось, деньги-то в кассу отданы :)
Кроме того, в сущности, привод стоил аж $66 — согласитесь, не бог весть какая прибыль магазину. Другой вопрос, который гораздо важнее — я больше не сделаю ни единой покупки в Sokol.ua и никогда не порекомендую его друзьям, коллегам и партнерам. А, согласитесь, лояльный клиент — куда более полезен, чем клиент «одноразовый».
Кроме того, если говорить о «битье рублем» — впечатлившись качеством обслуживания при телефонном разговоре с менеджером, я просмотрел каталог и нашел несколько товаров, которые мне были бы интересны в плане покупки — причем стоимость каждого выше стоимости привода. Уверен, Вы понимаете, что после подобного опыта, эти заказы достаются другим магазинам.
Кроме того, как видите, я еще и не поленюсь написать о качестве обслуживания и уровне работы — и помимо появления в выдаче поисковиков, еще и как минимум слегка распиарить эту статью.
Что же касается цены, я уже говорил в одной из статей — я согласен платить больше за качественный сервис. В конце-концов, я хочу, чтобы покупки доставляли мне удовольствие — и как за любое обслуживание, готов за это приплачивать. В разумных, конечно, пределах.
В это рассказе больше об офф-лайновой стороне покупки товара. В чем большинство и-магазинов Украины действительно не сильны. :(
Надеюсь в будний день с оплатой WebMoney вам повезло бы больше. :)
@Григорий: спасибо за комментарий.
Вот в том-то и дело, что оффлайновая сторона возникла именно потому, что я не смог получить онлайновую :)
Но, честно говоря, «меня терзают сильные сомнения», что при такой оффлайновой стороне — онлайновая идеальна. Сами понимаете, не слишком в это, к сожалению, верится — если такова общая политика магазина, то предположить, что она четко разделяется по качеству на онлайн и оффлайн — очень трудно.
Разве что обе стороны организовываются разными людьми и обслуживаются разным персоналом.
Все может быть, но мне всегда казалось, что подстраиваться под клиента — задача магазина, но никак не наоборот :) Но даже и ладно, если бы на сайте было четко указано — «только в будний день». Я бы воспринял это как странное, но правило магазина. Не думаю, что для «ритейлера №1» очень трудно написать одну строку и проявить заботу о клиенте, предупредив его о том, что сервис, который всегда работает 24/7, именно в этом магазине в выходные — отдыхает.
Но у нас почему-то очень любят лично общаться с клиентами — толку никакого, продажи нет, но видимо тешит сам факт звонка.
@© Yaroslav.CH:
С миру по нитке — голому рубашка.
Даже если предположить похожую ситуацию? Вам нужен будет товар именно сегодня? И он будет в соколе? А остальные магазины, например, не будут работать, потому что выходной? И у Вас там будет скидка? Точно не купите?
Проблема в том что в другом магазине Вас скорее всего ждет примерно то же самое. Или вы знаете примеры магазинов с хорошим качеством обслуживания? И которые вы готовы порекомендовать? Поделитесь тогда знаниями о них ))
Кстати, что Вас остановило от заказа через сайт? По идее Вам должны были доставить товар на дом, вы бы расплатились по факту получения и избежали бы всего того что тут описано? Ну а если товар не подошел бы — отказались бы и делов то.
Я ни разу не был в их оффлайновом магазине, заказывал он-лайн, и не могу сказать что чем-то не доволен в обслуживании.
@Антон:
Согласен, но все равно профит сильно невелик.
Я не сторонник дважды наступать на одни и те же грабли. Кроме того, я искренне уверен, что при обилии интернет-магазинов, ситуация при которой «есть только у Сокола» — мало реальна.
Сокол далеко не единственный магазин, работающий по субботам.
Скидки у меня там не будет, поскольку программа лояльности работает по накопительному принципу, а даже второго «накопления», Соколу ждать от меня без толку :)
Антон, нет — не куплю. Я довольно принципиален в таких вопросах и считаю, что давать на себе зарабатывать тем, кто не умеет вести бизнес и считает нормальным относиться к клиентам как к денежному быдлу — как минимум, не уважать самого себя.
Перефразируя старую шутку о йогуртах — «не все магазины одинаково плохи» :)
Например, про один из таких магазинов можно почитать в статье «17 признаков качественного интернет-магазина». В этом магазине я покупаю себе, друзьям по их просьбе и рекомендую его — причины можно найти в самой статье. И да — мне за это не платят :)
Чистой воды совпадение. Этот момент описан в начале статьи — так сложилось, что у меня не было достаточно наличных денег для покупки — все было на карте. Поэтому я и планировал оплатить webmoney — (мобильных POS-терминалов-то нет) и заказать товар с доставкой. Но...
Вот в том-то и парадокс, что общением с менеджером в телефонном режиме я доволен — все было вежливо, корректно и профессионально. Именно поэтому я спокойно отнесся к «Webmoney по будним дням» и поехал в магазин. Знал бы сразу, что все будет настолько «прекрасно» — просто даже и не поехал бы.