В комментариях к статье «Есть на сайте, но нет в наличии? Избегаем потери клиента» возникла интересная дискуссия на тему качества обслуживания и приоритетов клиентского выбора. Но, как водится, в любой дискуссии нужно приводить факты, а доказательная база на уровне фраз «а я вот знаю человека\магазин\сервис, который работает так-то и так-то» — выглядит уж cлишком хлипкой.
По этой причине я решил, не мудрствуя лукаво, выбрать наилучший из известных мне по собственному опыту магазинов, и на его примере изложить свою точку зрения — какие признаки интернет-магазина являются основополагающими для присвоения ему обозначения — «качественный«.
Поразмыслив, оценив и вспомнив практику своих покупок, я пришел к выводу, что практически единственный магазин, который ни разу не доставлял мне тех или иных проблем — интернет-магазин подарков Komod.ua. Поэтому именно на его примере мы сегодня и будем определять 17 признаков качественного интернет-магазина.
1. Приятный глазу дизайн
Восприятие дизайна — вещь, конечно, крайне специфическая и индивидуальная. Но лично у меня дизайн Комода ассоциируется с воплощением пресловутой концепции web 2.0. Судите сами:
- простота и легкость оформления;
- отдельная шапка;
- четкий и акцентированный логотип;
- интуитивная навигация;
- крупный текст;
- яркие цвета;
- оригинальные иконки.
В качестве дизайна для интернет-магазина (а в особенности — магазина подарков), такое оформление подходит лучше всего, создавая ощущение легкости, приятности и аккуратности. А фишкой дизайна является шапка, которая меняется в зависимости от определенных условий.
2. Интуитивно понятная навигация
Простота оформления не должна влиять на удобство ориентирования клиента по разделам сайта. У интернет-магазина Комод, в дополнение к стандартному навигационному меню категорий, используется разветвленная система тегов:
- по типовой принадлежности подарков — «мужчинам», «женщинам», к праздникам, к определенным дням и т.д.
- по брендам.
Облака тегов могут быть дополнительно отсортированы — по алфавиту или по количеству.
На странице категории эти теги будут выведены с дополнительным фильтрованием — в зависимости от товаров-акцепторов, присутствующих в этой категории.
Вторым навигационным элементом являются внутренние баннеры, рекламирующие как отдельный товар, так и разделы и определенные страницы сайта.
Третий навигационный элемент — «История просмотров», также реализована как для отдельных товаров, так и для категорий.
О такой общепринятой вещи как «хлебные крошки», отдельно я даже и говорить не буду.
3. Полноценные описания товаров
Вряд ли кто-либо будет оспаривать тот факт, что для интернет-магазина описание товара играет не просто немаловажную, а по-сути, основополагающую роль — многие товары и без того трудно покупать без возможности «пощупать», а если и описание составлено через пень-колоду, то риск получить при доставке не то, что ожидалось — возрастает многократно. И хотя, конечно, клиент может отказаться от товара при доставке — время будет потеряно, а ощущение праздника — испорчено.
К сожалению, очень большое количество магазинов (в том числе и магазинов подарков — что странно вдвойне) очень халатно относятся и к самим описаниям, и к их качеству. Я уже не говорю о бездумной переоптимизированности текста в угоду SEO.
У Комода же присутствует полноценное, внятное и подробное описание каждого товара из ассортимента, которое разделяется на две обязательные части:
- текстовое описание;
- технические характеристики.
Однородная стилистика текстов указывает на тот факт, что описание составляется самим магазином — сотрудниками или наемным копирайтером. Кроме того, все тексты создаются в стиле проекта — легкие, приятные для чтения и не навязывающие, но мягко продающие.
Каждое описание является, в сущности, своего рода инструкцией по применению подарка, что свидетельствует о продуманном подборе ассортимента товаров.
Технические характеристики содержат всю основную информацию:
- размер/диаметр;
- материал из которого изготовлен товар;
- дополнительные характеристики.
Например, Абажур StarLightz — Звезда «БЕБИ СУРИЯ»:
Я не зря выбрал в качестве примера технические характеристики именно этого товара — обратите, в частности, внимание на строку «каким цветом светит» — ее наличие означает, что Комод не просто завозит товар и складирует его в подсобке, составляя описание по данным с сайта производителя, а предметно изучает свой ассортимент и предоставляет покупателю полную информацию о товаре — вплоть до деталей.
4. Качественные фотографии
Подарки — дело тонкое, с ними, как известно, глазами не посмотришь — не поймешь. Но и здесь у большинства магазинов все не слава богу — считается, что достаточно разместить одну фотографию «фас» и для уверенного выбора клиенту этого будет достаточно. Особенно «радует» такой подход при выборе товаров, у которых внутреннее наполнение может оказаться важнее, чем внешнее. Например, к таким товарам относятся — визитницы, держатели для карточек, календари, любые светильники и т.д.
Простейший пример из реальной жизни: буквально сегодня я пытался купить — держатель для карточек (Комод — все же не Греция и всего у них нет :) ). Нашел на сайте магазина X, но фотографии внутреннего блока не было.
Естественно, пришлось некоторое время покопаться и с помощью Google, пройдя несколько столь же «качественных» магазинов, найти магазин Y, догадавшийся разместить нужную фотографию. Как выяснилось в процессе, и предложенная ими цена оказалась чуть-чуть ниже, а потому, уверен вы уже знаете — кто получил мой заказ.
У интернет-магазина Комод каждый товар снабжен несколькими фотографиями — в разных ракурсах и с разных сторон. Отдельно отметим, что все фотографии — неизменно хорошего качества. Судя по единому стилю и отсутствую характерных watermark сайта производителя — фотографии, как и тексты, Комод производит самостоятельно.
Мне очень нравится, что для товаров с потенциально непонятным размером, практически всегда используется простейший, но очень действенный визуальный прием — товар фотографируется «с руки» или рядом с предметом известного размера.
Кроме того, на фотографиях представлен не только сам товар, но и его упаковка. Лично для меня это очень важный вопрос, поскольку я предпочитаю всегда упаковывать подарки и поэтому мне нужно изначально знать — как товар оформлен самим производителем.
5. Сбалансированный ассортимент
Ассортимент Комода нельзя назвать широчайшим, но с одной стороны — в нем присутствуют оригинальные товары, которых нет в других магазинах, а с другой — он хорошо сбалансирован, что позволяет приобретать сразу несколько стилистически подходящих один к другому подарков.
В каталоге представлены товары разной ценовой категории и рассчитанные на разных получателей — от небольших и недорогих символьных мелочей (например, представленный выше на фотографиях брелок-талисман), до экстравагантных действующих моделей самогонного аппарата и печки буржуйки или гигантского ножа Wenger Giant knife с 85 инструментами.
Новинки появляются достаточно часто, но скажем так — аккуратно. Чувствуется, что менеджмент магазина достаточно выдержанно подходит к вопросу добавления новых товаров в ассортимент. Подобная практика лучше сказывается на репутации магазина, чем альтернативный подход, выражающийся в частой смене торговых позиций, при котором — «вчера было, сегодня уже нет».
Отдельно радует тот факт, что в ассортименте нет откровенного китайского ширпотреба и икон\картин\статуй\библий, которыми завален почти каждый магазин подарков.
6. Наличие товара
Извечную проблему большинства интернет-магазинов я рассматривал в статье «Есть на сайте, но нет в наличии? Избегаем потери клиента«, а потому повторяться смысла не имеет.
К сожалению, и Комод не избежал этой суровой участи — иногда, как и большинство магазинов, страдает проблемой наличия товара на сайте, но не на складе. Однако, в оправдание Komod.ua можно привести четыре лично проверенных факта:
- Подобная ситуация крайне редка — средний показатель мне, конечно, не известен, но лично я с подобной ситуацией за 3 года заказов столкнулся только четырежды.
- Товара в наличии нет только временно и, если товар указан в каталоге — значит он действительно скоро появится. То есть это не привычная для многих магазинов ситуация — «у нас этого товара нет в принципе, но он популярен и для SEO очень полезно разместить эту позицию в каталоге».
- Менеджер практически всегда может сказать ожидаемое время поставки. Причем оно берется не с потолка — «ну, в течении месяца должен быть завоз», а указывается достаточно четко — «на следующей неделе, во вторник».
- Если я заказл товар, но его не было — в тот день, когда он появляется, мне всегда перезванивали с вопросом: «Ярослав, Вы […] числа заказывали […] — сегодня он появился, хотите заказать сейчас?»
У меня есть «любимый» магазин электроники, в который я звоню уже просто шутки ради — у них на сайте всегда есть нужный товар, но за 10-12 обращений мне ни единого раза не удалось его купить — каждый раз не оказывалось в наличии. Кто виноват, злой рок или Заяц Несудьбы — честно говоря, не знаю.
7. Оправданные цены
Сказать откровенно, я никогда не занимался серьезным сравнением цен по магазинам подарков, но судя по ценам на аналогичные товары, виденные в других магазинах, цены в интернет-магазине Комод — «средневзвешенные». То есть их нельзя назвать самыми низкими по городу, но при этом они и не зашкаливают до потолка.
При этом я предпочитаю гоняться за сервисом, но не за низкими ценами — иногда, даже зная о наличии товара по более низкой цене, я предпочитаю заказать его в проверенном магазине. В некоей мере, виною такому подходу моя лень — я не всегда покупаю подарки заранее, а в случае Комода я уверен в том, что мне доставят мой заказ вовремя и в тот же день.
8. Наличие дисконтной программы
Любой магазин, планирующий привлекать клиентов на постоянной основе, должен обладать дисконтной программой. В сущности, она является нормальной формой бартера — вы у нас покупаете постоянно, за это мы продаем вам дешевле. Однако при этом нужно учитывать, что условия программы должны быть простыми и доступными для использования.
Например, у меня есть скидка в одном магазина детских игрушек, реализованная в форме карточки, выданной мне при первом заказе. При этом цены на сайте указаны без скидки, в форме заполнения заказа нет поля для ввода номера карты, менеджер по телефону его не спрашивает, курьер — тоже. Более того, карта накопительная, а мне даже негде посмотреть процент скидки. В итоге я, как клиент, в принципе не понимаю — работает вообще программа или нет. Надо быть ближе и понятнее для клиента.
У Комода дисконтная программа реализована просто и эффективно — нет никаких карточек, чеков и прочей неудобной атрибутики. Все заказы и процент скидки привязан к логину пользователя — именно этот момент и является положительной стороной регистрации.
Кроме того, в магазине существует система, позволяющая добавить в историю покупок все заказы, совершенные до регистрации. Таким образом, все ранее сделанные заказы также будут учтены при формировании накопительной скидки. Минимальный порог — 2000 грн. / 3%, а максимальный — 25 000 грн. / 10%.
Также очень удобна система отображения скидки — после авторизации ее процент выводится рядом с именем пользователя, а все цены в каталоге автоматически пересчитываются и показываются сразу с учетом скидки.
9. Услуги по упаковке товаров
Меня всегда удивляли торговые точки, называющиеся «магазин подарков», но не предоставляющие услуги по упаковке. Для магазина это не стоит ровным счетом ничего — за упаковку так или иначе платит клиент, а с точки зрения сервиса — наличие такой услуги автоматически поднимает рейтинг магазина по отношению к конкурентам.
В Комоде такая услуга — есть. Правда узнать об этом можно не сразу — только при заказе товара по не совсем заметной ссылке «добавить упаковку» под ценой и на страницах только некоторых товаров.
Что касается качества упаковки — ни единого раза у меня не было претензий. Все упаковано аккуратно, красиво — без торчащих углов и обрезков.
Кроме того, у Комода есть личная «фишка» — каждый подарок (вне зависимости от того, заказываете вы упаковку или нет) доставляется в очень симпатичном фирменном пакете. Причем пакет прилагается бесплатно. «Мелочь, а приятно».
10. Простая процедура заказа
С точки зрения юзабилити и удобства для клиентов, система заказа построена правильно — нет необходимости в обязательной регистрации и указании ненужной информации. Если клиент не хочет участвовать в дисконтной программе, от него требуется только положить товар в корзину, указать имя, телефон, e-mail, дату\время доставки, форму оплаты — и больше ничего.
Также, есть удобная опция — доставка получателю. Это значит, что вы можете заказать товар, оплатить его и сразу отправить его получателю подарка.
И есть еще одна опция, которая называется — «что написать на карточке?». Я пока что ни разу ей не пользовался — как-то не доводилось, потому на этот счет ничего — кроме того, что она есть — сказать не могу.
11. Минимальное время реакции на заказ
Хотя я по натуре человек достаточно терпеливый, но мой предел ожидания звонка менеджера — 20 минут в предпраздничные дни. В обычные — не более 10-15. Если по определенным причинам магазин не может обеспечить такую скорость реакции — об этом необходимо уведомить еще до заказа.
Как вы уже поняли, для меня скорость реакции магазина — один из наиболее важных критериев оценки и тут я не могу не воспеть Комоду заслуженные дифирамбы. Максимальное время, которое я ждал звонка менеджера, составило 11 минут, а среднее — составило 2-5 минут. Да, я засекал по часам.
На мой взгляд, интернет-магазину подарков Комод стоит совершенно заслуженно гордиться таким подходом к обслуживанию клиентов.
Прошло уже года четыре, а я до сих пор помню менеджера одного киевского магазина электроники, который после моего 3-х часового ожидания и уже моего последующего звонка, на фразу — «я часа три назад заказал у вас […]» дал мне совершенно сногсшибательный ответ — «да, я видел. И что?»
Собственно, вот так, одним простым вопросом, они вынудили меня обходить их магазин десятой дорогой. Сознательно я понимаю, что этот прелестный молодой человек уже давно может там и не работать и магазин мог расцвести буйным цветом — но даже когда я вижу предложение этой торговой точки в Hotline, у меня не возникает ни малейшего желания хотя бы перейти на их сайт.
12. Профессионализм менеджеров
Звонок менеджера Комода:
Добрый день, Ярослав. // личное обращение к клиенту
Я звоню из интернет-магазина Комод. // четкое обозначение личности звонящего
Вы заказывали [товар 1] и [товар 2]. // резюмирование заказа
Оба товара есть в наличии. // обозначение наличия товара
Мы доставим их Вам сегодня, до [время] часов по адресу [адрес доставки] // подтверждение ожидаемого времени доставки и уточнение адреса
Собственно, от меня, как клиента, не требуется ничего больше, кроме как сказать «да» и «спасибо».
Личное общение в офисе:
Приятно, когда ты приезжаешь в субботу в офис, а на столе у менеджера тебя уже ждут подготовленные и упакованные подарки — хотя ты не оговаривал время приезда и не вносил предоплату. И девушка, которая тебе улыбается не дежурной улыбкой супермаркета — «спасибо, приходите еще» — а с искренним желанием сделать твое пребывание в офисе комфортным.
«Зеркальной» ошибкой, которой страдает 70% менеджеров, является отвечать «Алло» вместо «Добрый день, магазин […], чем я могу Вам помочь?», когда клиент звонит в офис сам. Глупо ожидать, что клиенту очень нравится переспрашивать — «это интернет-магазин?». Ну, а о банальной вежливости я уже просто не говорю.
13. Качественная доставка
Должна быть столпом любого интернет-магазина. Описывать тысячи историй «обещали сегодня — привезли через месяц» смысла не имеет. Думаю, каждый из читателей уже успел познакомиться с подобного уровня сервисом.
В отношении Комода, приведу лишь факты: за 3 года взаимоотношений с магазином, вне зависимости от погоды и моего месторасположения:
- доставка никогда не переносилась на следующий день;
- в том случае, если курьер опаздывал (1-2% от общего количества заказов) — менеджер всегда заранее перезванивал и извиняясь, уточнял — удобно ли мне будет подождать;
- курьер никогда не опаздывал больше чем на полчаса;
- в 5-7% случаев курьер приезжал раньше указанного срока и спокойно ждал, когда я приду за заказом;
- 1 раз, 31 декабря, магазин не смог осуществить доставку и я сам ездил в офис;
- курьер никогда не «забывал» отдать сдачу;
- ни разу товар не был битым, мятым или испачканным.
14. Оптимальное решение спорных ситуаций
О вариантах решения потенциальных спорных ситуаций между магазином и клиентом будет отдельная статья, а в отношении интернет-магазина Комод — за те же 3 года, я только один раз столкнулся со спорной ситуацией (некомплектность товара), которая была решена в мою пользу. При покупке масляного светильника, в коробке не обнаружилось масла, хотя его наличие было указано на сайте. После звонка в магазин, вопрос был решен в течении этого же дня — через час приехал курьер и с извинениями привез мне недостающий элемент.
15. Книга отзывов и комментарии
Если комментарии есть в арсенале практически каждого интернет-магазина, то книга отзывов является довольно редким явлением. А магазинов, в которых на отзывы посетителей официально отвечает персонал — я видел буквально несколько.
Но вот магазинов, в которых персонал адекватно комментирует не в свою пользу спорные ситуации и признает свои ошибки… кроме Комода — больше ни одного. А честность я ценю и уважаю.
16. Расположение офиса и шоу-рум
Для меня-покупателя, наличие физического офиса у магазина — обязательно. Единственный вариант, при котором я могу допустить его отсутствие — если я приобретаю не техническую вещь и это товар есть только в данном магазине и больше нигде. Во всех остальных случаях — если на сайте не указано расположение офиса, я пройду мимо.
Подобная тактика выработалась после пары случаев, когда товар приходилось возвращать магазину с применением тяжелой артиллерии. А «ковровое бомбометание по Интернету», как вы сами понимаете — пустая трата времени.
Но как бы то ни было, мысль о том, что нужно будет приехать в физический офис магазина, чаще всего вызывает чувство сродни зубной боли. Обычно они располагаются на краю географии, на теорритории бывших заводов, НИИ и прочих госучреждений. Комод в этом случае — исключение. Магазин находится на Подоле, и хотя не рядом со станцией метро, но добраться мождно легко и просто. И даже если ехать на такси — стоимость будет не слишком высока, в отличие от варианта езды из одного конца города в другой.
Спросите — зачем ездить в офис, если это интернет-магазин? Во-первых, иногда возникает ситуация, при которой приобрести товар по методу «диагноз по фотографии» не слишком удобно или хочется понять как он выглядит «вживую», каков материал на ощупь, реально оценить размер.
Комод предоставляет такую возможности, организовав в офисе шоу-рум. Кстати, хозяйке на заметку — пару раз приезжая забирать один товар (мне так было удобнее), я покупал еще несколько, т.к. они попадались на глаза.
17. Общие ощущение от работы с магазином
Этот пункт, конечно, является чисто субъективным, но от этого не становится менее важным. Такую вещь как «комфортность взаимоотношений» нельзя померить ни одной линейкой, но зато можно легко ощутить.
И для меня самым главным критерием оценки является тот факт, что когда меня спрашивают «а что ему\ей купить в подарок?», я в первую очередь вспоминаю ассортимент именно интернет-магазина подарков Komod.ua.
К моему глубочайшему сожалению и чести коллектива Комода, пока что я не могу назвать второй магазин, в котором было бы столь же приятно делать покупки.