Блог свободен от NOFOLLOW!

17 признаков качественного интернет-магазина

Дата: 06-03-2010 | Автор: Yaroslav.CH | Рубрика: Интернет-торговля
Метки: , , ,

76

15 признаков качественного интернет-магазина

В комментариях к статье «Есть на сайте, но нет в наличии? Избегаем потери клиента» возникла интересная дискуссия на тему качества обслуживания и приоритетов клиентского выбора. Но, как водится, в любой дискуссии нужно приводить факты, а доказательная база на уровне фраз «а я вот знаю человека\магазин\сервис, который работает так-то и так-то» — выглядит уж cлишком хлипкой.

По этой причине я решил, не мудрствуя лукаво, выбрать наилучший из известных мне по собственному опыту магазинов, и на его примере изложить свою точку зрения — какие признаки интернет-магазина являются основополагающими для присвоения ему обозначения — «качественный».

Поразмыслив, оценив и вспомнив практику своих покупок, я пришел к выводу, что практически единственный магазин, который ни разу не доставлял мне тех или иных проблем — интернет-магазин подарков Komod.ua. Поэтому именно на его примере мы сегодня и будем определять 17 признаков качественного интернет-магазина.

Disclaimer — как обычно, сразу расставлю точки над «ё». Это не рекламная статья, не заказной обзор магазина и не платная заметка. Интернет-магазин Komod.ua не имеет ни малейшего отношения к тексту статьи и мнение владельцев может не совпадать с моим. Кроме того, необходимо учитывать, что все изложенное ниже — исключительно мой личный опыт.

1. Приятный глазу дизайн

Восприятие дизайна — вещь, конечно, крайне специфическая и индивидуальная. Но лично у меня дизайн Комода ассоциируется с воплощением пресловутой концепции web 2.0. Судите сами:

  • простота и легкость оформления;
  • отдельная шапка;
  • четкий и акцентированный логотип;
  • интуитивная навигация;
  • крупный текст;
  • яркие цвета;
  • оригинальные иконки.

В качестве дизайна для интернет-магазина (а в особенности — магазина подарков), такое оформление подходит лучше всего, создавая ощущение легкости, приятности и аккуратности. А фишкой дизайна является шапка, которая меняется в зависимости от определенных условий.

2. Интуитивно понятная навигация

Простота оформления не должна влиять на удобство ориентирования клиента по разделам сайта. У интернет-магазина Комод, в дополнение к стандартному навигационному меню категорий, используется разветвленная система тегов:

  • по типовой принадлежности подарков — «мужчинам», «женщинам», к праздникам, к определенным дням и т.д.
  • по брендам.

Облака тегов могут быть дополнительно отсортированы — по алфавиту или по количеству.

Дизайн интернет-магазина Komod.ua

На странице категории эти теги будут выведены с дополнительным фильтрованием — в зависимости от товаров-акцепторов, присутствующих в этой категории.

Навигация на Komod.ua

Вторым навигационным элементом являются внутренние баннеры, рекламирующие как отдельный товар, так и разделы и определенные страницы сайта.

Баннеры на Komod.ua

Третий навигационный элемент — «История просмотров», также реализована как для отдельных товаров, так и для категорий.

Навигационный элемент "Уже посмотрели" на сайте Komod.ua

О такой общепринятой вещи как «хлебные крошки», отдельно я даже и говорить не буду.

3. Полноценные описания товаров

Вряд ли кто-либо будет оспаривать тот факт, что для интернет-магазина описание товара играет не просто немаловажную, а по-сути, основополагающую роль — многие товары и без того трудно покупать без возможности «пощупать», а если и описание составлено через пень-колоду, то риск получить при доставке не то, что ожидалось — возрастает многократно. И хотя, конечно, клиент может отказаться от товара при доставке — время будет потеряно, а ощущение праздника — испорчено.

К сожалению, очень большое количество магазинов (в том числе и магазинов подарков — что странно вдвойне) очень халатно относятся и к самим описаниям, и к их качеству. Я уже не говорю о бездумной переоптимизированности текста в угоду SEO.

У Комода же присутствует полноценное, внятное и подробное описание каждого товара из ассортимента, которое разделяется на две обязательные части:

  • текстовое описание;
  • технические характеристики.

Однородная стилистика текстов указывает на тот факт, что описание составляется самим магазином — сотрудниками или наемным копирайтером. Кроме того, все тексты создаются в стиле проекта — легкие, приятные для чтения и не навязывающие, но мягко продающие.

Каждое описание является, в сущности, своего рода инструкцией по применению подарка, что свидетельствует о продуманном подборе ассортимента товаров.

Описание товара Масляный светильник «Волшебство» — 7 ламп

Технические характеристики содержат всю основную информацию:

  • размер/диаметр;
  • материал из которого изготовлен товар;
  • дополнительные характеристики.

Например, Абажур StarLightz — Звезда «БЕБИ СУРИЯ»:

Характеристики товара Абажур StarLightz — Звезда «БЕБИ СУРИЯ»

Я не зря выбрал в качестве примера технические характеристики именно этого товара — обратите, в частности, внимание на строку «каким цветом светит» — ее наличие означает, что Комод не просто завозит товар и складирует его в подсобке, составляя описание по данным с сайта производителя, а предметно изучает свой ассортимент и предоставляет покупателю полную информацию о товаре — вплоть до деталей.

4. Качественные фотографии

Подарки — дело тонкое, с ними, как известно, глазами не посмотришь — не поймешь. Но и здесь у большинства магазинов все не слава богу — считается, что достаточно разместить одну фотографию «фас» и для уверенного выбора клиенту этого будет достаточно. Особенно «радует» такой подход при выборе товаров, у которых внутреннее наполнение может оказаться важнее, чем внешнее. Например, к таким товарам относятся — визитницы, держатели для карточек, календари, любые светильники и т.д.

Простейший пример из реальной жизни: буквально сегодня я пытался купить — держатель для карточек (Комод — все же не Греция и всего у них нет :) ). Нашел на сайте магазина X, но фотографии внутреннего блока не было.

Естественно, пришлось некоторое время покопаться и с помощью Google, пройдя несколько столь же «качественных» магазинов, найти магазин Y, догадавшийся разместить нужную фотографию. Как выяснилось в процессе, и предложенная ими цена оказалась чуть-чуть ниже, а потому, уверен вы уже знаете — кто получил мой заказ.

У интернет-магазина Комод каждый товар снабжен несколькими фотографиями — в разных ракурсах и с разных сторон. Отдельно отметим, что все фотографии — неизменно хорошего качества. Судя по единому стилю и отсутствую характерных watermark сайта производителя — фотографии, как и тексты, Комод производит самостоятельно.

Фотографии к товару Шлем подарочный Херр-Майор

Иллюстрация для товара Шарф – Полицейская лента (Fuzz)

Мне очень нравится, что для товаров с потенциально непонятным размером, практически всегда используется простейший, но очень действенный визуальный прием — товар фотографируется «с руки» или рядом с предметом известного размера.

Фотография товара Дорожная шкатулочка для украшений

Фотография товара Талисман Susumu. Путь к богатству

Кроме того, на фотографиях представлен не только сам товар, но и его упаковка. Лично для меня это очень важный вопрос, поскольку я предпочитаю всегда упаковывать подарки и поэтому мне нужно изначально знать — как товар оформлен самим производителем.

Фотография к товару Зеркальце Jardin d’Ete — Весенние бабочки

Фотография к товару Гирлянда Ледяной гламур

5. Сбалансированный ассортимент

Ассортимент Комода нельзя назвать широчайшим, но с одной стороны — в нем присутствуют оригинальные товары, которых нет в других магазинах, а с другой — он хорошо сбалансирован, что позволяет приобретать сразу несколько стилистически подходящих один к другому подарков.

В каталоге представлены товары разной ценовой категории и рассчитанные на разных получателей — от небольших и недорогих символьных мелочей (например, представленный выше на фотографиях брелок-талисман), до экстравагантных действующих моделей самогонного аппарата и печки буржуйки или гигантского ножа Wenger Giant knife с 85 инструментами.

Новинки появляются достаточно часто, но скажем так — аккуратно. Чувствуется, что менеджмент магазина достаточно выдержанно подходит к вопросу добавления новых товаров в ассортимент. Подобная практика лучше сказывается на репутации магазина, чем альтернативный подход, выражающийся в частой смене торговых позиций, при котором — «вчера было, сегодня уже нет».

Отдельно радует тот факт, что в ассортименте нет откровенного китайского ширпотреба и икон\картин\статуй\библий, которыми завален почти каждый магазин подарков.

6. Наличие товара

Извечную проблему большинства интернет-магазинов я рассматривал в статье «Есть на сайте, но нет в наличии? Избегаем потери клиента», а потому повторяться смысла не имеет.

К сожалению, и Комод не избежал этой суровой участи — иногда, как и большинство магазинов, страдает проблемой наличия товара на сайте, но не на складе. Однако, в оправдание Komod.ua можно привести четыре лично проверенных факта:

  1. Подобная ситуация крайне редка — средний показатель мне, конечно, не известен, но лично я с подобной ситуацией за 3 года заказов столкнулся только четырежды.
  2. Товара в наличии нет только временно и, если товар указан в каталоге — значит он действительно скоро появится. То есть это не привычная для многих магазинов ситуация — «у нас этого товара нет в принципе, но он популярен и для SEO очень полезно разместить эту позицию в каталоге».
  3. Менеджер практически всегда может сказать ожидаемое время поставки. Причем оно берется не с потолка — «ну, в течении месяца должен быть завоз», а указывается достаточно четко — «на следующей неделе, во вторник».
  4. Если я заказл товар, но его не было — в тот день, когда он появляется, мне всегда перезванивали с вопросом: «Ярослав, Вы [...] числа заказывали [...] — сегодня он появился, хотите заказать сейчас?»

У меня есть «любимый» магазин электроники, в который я звоню уже просто шутки ради — у них на сайте всегда есть нужный товар, но за 10-12 обращений мне ни единого раза не удалось его купить — каждый раз не оказывалось в наличии. Кто виноват, злой рок или Заяц Несудьбы — честно говоря, не знаю.

7. Оправданные цены

Сказать откровенно, я никогда не занимался серьезным сравнением цен по магазинам подарков, но судя по ценам на аналогичные товары, виденные в других магазинах, цены в интернет-магазине Комод — «средневзвешенные». То есть их нельзя назвать самыми низкими по городу, но при этом они и не зашкаливают до потолка.

При этом я предпочитаю гоняться за сервисом, но не за низкими ценами — иногда, даже зная о наличии товара по более низкой цене, я предпочитаю заказать его в проверенном магазине. В некоей мере, виною такому подходу моя лень — я не всегда покупаю подарки заранее, а в случае Комода я уверен в том, что мне доставят мой заказ вовремя и в тот же день.

8. Наличие дисконтной программы

Любой магазин, планирующий привлекать клиентов на постоянной основе, должен обладать дисконтной программой. В сущности, она является нормальной формой бартера — вы у нас покупаете постоянно, за это мы продаем вам дешевле. Однако при этом нужно учитывать, что условия программы должны быть простыми и доступными для использования.

Например, у меня есть скидка в одном магазина детских игрушек, реализованная в форме карточки, выданной мне при первом заказе. При этом цены на сайте указаны без скидки, в форме заполнения заказа нет поля для ввода номера карты, менеджер по телефону его не спрашивает, курьер — тоже. Более того, карта накопительная, а мне даже негде посмотреть процент скидки. В итоге я, как клиент, в принципе не понимаю — работает вообще программа или нет. Надо быть ближе и понятнее для клиента.

У Комода дисконтная программа реализована просто и эффективно — нет никаких карточек, чеков и прочей неудобной атрибутики. Все заказы и процент скидки привязан к логину пользователя — именно этот момент и является положительной стороной регистрации.

Кроме того, в магазине существует система, позволяющая добавить в историю покупок все заказы, совершенные до регистрации. Таким образом, все ранее сделанные заказы также будут учтены при формировании накопительной скидки. Минимальный порог — 2000 грн. / 3%, а максимальный — 25 000 грн. / 10%.

Также очень удобна система отображения скидки — после авторизации ее процент выводится рядом с именем пользователя, а все цены в каталоге автоматически пересчитываются и показываются сразу с учетом скидки.

9. Услуги по упаковке товаров

Меня всегда удивляли торговые точки, называющиеся «магазин подарков», но не предоставляющие услуги по упаковке. Для магазина это не стоит ровным счетом ничего — за упаковку так или иначе платит клиент, а с точки зрения сервиса — наличие такой услуги автоматически поднимает рейтинг магазина по отношению к конкурентам.

В Комоде такая услуга — есть. Правда узнать об этом можно не сразу — только при заказе товара по не совсем заметной ссылке «добавить упаковку» под ценой и на страницах только некоторых товаров.

Что касается качества упаковки — ни единого раза у меня не было претензий. Все упаковано аккуратно, красиво — без торчащих углов и обрезков.

Кроме того, у Комода есть личная «фишка» — каждый подарок (вне зависимости от того, заказываете вы упаковку или нет) доставляется в очень симпатичном фирменном пакете. Причем пакет прилагается бесплатно. «Мелочь, а приятно».

Упаковка товаров в магазине Komod.ua

10. Простая процедура заказа

С точки зрения юзабилити и удобства для клиентов, система заказа построена правильно — нет необходимости в обязательной регистрации и указании ненужной информации. Если клиент не хочет участвовать в дисконтной программе, от него требуется только положить товар в корзину, указать имя, телефон, e-mail, дату\время доставки, форму оплаты — и больше ничего.

Также, есть удобная опция — доставка получателю. Это значит, что вы можете заказать товар, оплатить его и сразу отправить его получателю подарка.

И есть еще одна опция, которая называется — «что написать на карточке?». Я пока что ни разу ей не пользовался — как-то не доводилось, потому на этот счет ничего — кроме того, что она есть — сказать не могу.

11. Минимальное время реакции на заказ

Хотя я по натуре человек достаточно терпеливый, но мой предел ожидания звонка менеджера — 20 минут в предпраздничные дни. В обычные — не более 10-15. Если по определенным причинам магазин не может обеспечить такую скорость реакции — об этом необходимо уведомить еще до заказа.

Как вы уже поняли, для меня скорость реакции магазина — один из наиболее важных критериев оценки и тут я не могу не воспеть Комоду заслуженные дифирамбы. Максимальное время, которое я ждал звонка менеджера, составило 11 минут, а среднее — составило 2-5 минут. Да, я засекал по часам.

На мой взгляд, интернет-магазину подарков Комод стоит совершенно заслуженно гордиться таким подходом к обслуживанию клиентов.

Прошло уже года четыре, а я до сих пор помню менеджера одного киевского магазина электроники, который после моего 3-х часового ожидания и уже моего последующего звонка, на фразу — "я часа три назад заказал у вас [...]" дал мне совершенно сногсшибательный ответ — «да, я видел. И что?»

Собственно, вот так, одним простым вопросом, они вынудили меня обходить их магазин десятой дорогой. Сознательно я понимаю, что этот прелестный молодой человек уже давно может там и не работать и магазин мог расцвести буйным цветом — но даже когда я вижу предложение этой торговой точки в Hotline, у меня не возникает ни малейшего желания хотя бы перейти на их сайт.

12. Профессионализм менеджеров

Звонок менеджера Комода:

Добрый день, Ярослав. // личное обращение к клиенту

Я звоню из интернет-магазина Комод. // четкое обозначение личности звонящего

Вы заказывали [товар 1] и [товар 2]. // резюмирование заказа

Оба товара есть в наличии. // обозначение наличия товара

Мы доставим их Вам сегодня, до [время] часов по адресу [адрес доставки] // подтверждение ожидаемого времени доставки и уточнение адреса

Собственно, от меня, как клиента, не требуется ничего больше, кроме как сказать «да» и «спасибо».

Личное общение в офисе:

Приятно, когда ты приезжаешь в субботу в офис, а на столе у менеджера тебя уже ждут подготовленные и упакованные подарки — хотя ты не оговаривал время приезда и не вносил предоплату. И девушка, которая тебе улыбается не дежурной улыбкой супермаркета — «спасибо, приходите еще» — а с искренним желанием сделать твое пребывание в офисе комфортным.

Одна из главных ошибок со стороны большинства менеджеров при разговоре с клиентом — неумение представляться (многие говорят — «это интернет-магазин». Очень «удобно», когда ты одновременно заказываешь несколько товаров в нескольких магазинах) и неумение четко и внятно изложить ожидаемую информацию без вопросов со стороны клиента.

«Зеркальной» ошибкой, которой страдает 70% менеджеров, является отвечать «Алло» вместо «Добрый день, магазин [...], чем я могу Вам помочь?», когда клиент звонит в офис сам. Глупо ожидать, что клиенту очень нравится переспрашивать — «это интернет-магазин?». Ну, а о банальной вежливости я уже просто не говорю.

13. Качественная доставка

Должна быть столпом любого интернет-магазина. Описывать тысячи историй «обещали сегодня — привезли через месяц» смысла не имеет. Думаю, каждый из читателей уже успел познакомиться с подобного уровня сервисом.

В отношении Комода, приведу лишь факты: за 3 года взаимоотношений с магазином, вне зависимости от погоды и моего месторасположения:

  • доставка никогда не переносилась на следующий день;
  • в том случае, если курьер опаздывал (1-2% от общего количества заказов) — менеджер всегда заранее перезванивал и извиняясь, уточнял — удобно ли мне будет подождать;
  • курьер никогда не опаздывал больше чем на полчаса;
  • в 5-7% случаев курьер приезжал раньше указанного срока и спокойно ждал, когда я приду за заказом;
  • 1 раз, 31 декабря, магазин не смог осуществить доставку и я сам ездил в офис;
  • курьер никогда не «забывал» отдать сдачу;
  • ни разу товар не был битым, мятым или испачканным.

14. Оптимальное решение спорных ситуаций

О вариантах решения потенциальных спорных ситуаций между магазином и клиентом будет отдельная статья, а в отношении интернет-магазина Комод — за те же 3 года, я только один раз столкнулся со спорной ситуацией (некомплектность товара), которая была решена в мою пользу. При покупке масляного светильника, в коробке не обнаружилось масла, хотя его наличие было указано на сайте. После звонка в магазин, вопрос был решен в течении этого же дня — через час приехал курьер и с извинениями привез мне недостающий элемент.

Кстати, особо меня поразил факт извинений со стороны курьера. Если со стороны менеджера это в принципе ожидаемо, то услышать их от курьера — было верхом неожиданности. Но самое главное — искреннее сожаление и решение вопроса в течении часа.

15. Книга отзывов и комментарии

Если комментарии есть в арсенале практически каждого интернет-магазина, то книга отзывов является довольно редким явлением. А магазинов, в которых на отзывы посетителей официально отвечает персонал — я видел буквально несколько.

Но вот магазинов, в которых персонал адекватно комментирует не в свою пользу спорные ситуации и признает свои ошибки... кроме Комода — больше ни одного. А честность я ценю и уважаю.

16. Расположение офиса и шоу-рум

Шоу-рум магазина Komod.uaДля меня-покупателя, наличие физического офиса у магазина — обязательно. Единственный вариант, при котором я могу допустить его отсутствие — если я приобретаю не техническую вещь и это товар есть только в данном магазине и больше нигде. Во всех остальных случаях — если на сайте не указано расположение офиса, я пройду мимо.

Подобная тактика выработалась после пары случаев, когда товар приходилось возвращать магазину с применением тяжелой артиллерии. А «ковровое бомбометание по Интернету», как вы сами понимаете — пустая трата времени.

Но как бы то ни было, мысль о том, что нужно будет приехать в физический офис магазина, чаще всего вызывает чувство сродни зубной боли. Обычно они располагаются на краю географии, на теорритории бывших заводов, НИИ и прочих госучреждений. Комод в этом случае — исключение. Магазин находится на Подоле, и хотя не рядом со станцией метро, но добраться мождно легко и просто. И даже если ехать на такси — стоимость будет не слишком высока, в отличие от варианта езды из одного конца города в другой.

Спросите — зачем ездить в офис, если это интернет-магазин? Во-первых, иногда возникает ситуация, при которой приобрести товар по методу «диагноз по фотографии» не слишком удобно или хочется понять как он выглядит «вживую», каков материал на ощупь, реально оценить размер.

Комод предоставляет такую возможности, организовав в офисе шоу-рум. Кстати, хозяйке на заметку — пару раз приезжая забирать один товар (мне так было удобнее), я покупал еще несколько, т.к. они попадались на глаза.

17. Общие ощущение от работы с магазином

Этот пункт, конечно, является чисто субъективным, но от этого не становится менее важным. Такую вещь как «комфортность взаимоотношений» нельзя померить ни одной линейкой, но зато можно легко ощутить.

И для меня самым главным критерием оценки является тот факт, что когда меня спрашивают «а что ему\ей купить в подарок?», я в первую очередь вспоминаю ассортимент именно интернет-магазина подарков Komod.ua.

К моему глубочайшему сожалению и чести коллектива Комода, пока что я не могу назвать второй магазин, в котором было бы столь же приятно делать покупки.

http://www.komod.ua

Комментарии 76 комментариев

перейти к форме для комментирования

Отменный материал.

Ярослав, а вот насчет наличия у магазина физического офиса... А если магазин продает тайм-карты для игрушек например, или карты оплаты сотовой связи. Как правило это интернет магазины и не более того...

ОтветитьОтветить

Как будто диссертацию написал, очень подробно и охватил много аспектов работы магазина.

Было б классно сделать отдельный сайт с подобными обьективными обзорами, где бы клиенты описывали реальный уровень услуг. Что-то вроде народного рейтинга.

ОтветитьОтветить

@SibNext: спасибо за оценку :)

В сущности, физический офис нужен только в 2-х случаях: если клиенту удобнее забрать самому и для решения спорных ситуаций — обмен, возврат денег и прочее.

Говоря о картах и пополнениях, первый момент можно считать необязательным — товар электронный и не нуждается в отдельной доставке (не считая «бумажных» аналогов), но вот со вторым... откровенно говоря, я предпочитаю не рисковать. Все же далеко не каждый продавец чист на руку и фиктивные магазины с подобными товарами встречаются очень часто. А исходя из логики ведения бизнеса, все они требуют 100% предоплату.

Кроме того, с теми товарами, о которых ты говоришь, есть еще одна проблема — если платеж не прошел или карта/пополнение не сработали, как и с кем разобраться с ситуацией? Сервисы и операторы, чаще всего делают вид, что они вообще ни при чем и — «обращайтесь туда, где покупали».

Насчет тайм-карт не скажу, я не играю в игры — просто некогда, а пополнения я покупаю исключительно у одного крупного и популярного проверенного сервиса, который получает пополнения напрямую от ОПСОСов и кроме того — обеспечивает и оплату коммунальных платежей, и сотрудничает практически со всеми крупными банками (в некоторых являясь частью интернет-банкинга), и проводит платежи большинства крупных провайдеров, и т.д. При этом у него, конечно же, если физический офис и отдельная служба поддержки.

То есть, как ты понимаешь, риск в этом случае практически минимален, в отличие от неизвестного магазина, торгующего пополнениями.

Премиум-аккаунты для файлообменников я никогда не покупаю с рук и только у тех магазинов, которые обозначены как официальные дистрибьюторы на сайте самого сервиса файлообмена. Но тут ситуация несколько иная и сложнее — сервисы находятся в других странах, но поскольку все оплачивается webmoney — всегда можно почитать отзывы на сайте платежной системы.

В итоге, учитывая количество желающих кинуть на этой благодатной почве, оптимальнее всегда подстраховываться. Потому лично я не рискну купить товар у магазина, до которого не смогу добраться в случае чего — мы с тобой оба прекрасно знаем как легко кинуть, а потом поменять домен и дизайн :)

ОтветитьОтветить

Столько информации по созданию инет магазина еще нигде не видел!! Спс за такую длинную статью!

ОтветитьОтветить

@Дмитрий: я и сейчас могу написать обзоры десятка интернет-магазинов, с которыми имел дело :) Но вот их позитивность, к сожалению, будет не слишком высока.

ОтветитьОтветить

@Mustyio: спасибо за комментарий.

Надеюсь, она пригодится для практического использования.

ОтветитьОтветить

@© Yaroslav.CH:

Да, в принципе все верно. Стоит например посмотреть на ТОП выдачи Яндекса, и все становится понятно, в какие магазины попадают пользователи в первую очередь ;)

И не быть кинутым — дело исключительно опыта. Но исключения бывают. Ведь без исключений было бы скучно.

Вот еще пример — человек написал собственное ПО, создал минисайт и продает его. Возьми тот-же магазинчик мастера Ласто. Или SapientSocialSubmitter.

ОтветитьОтветить

@SibNext:

И не быть кинутым — дело исключительно опыта. Но исключения бывают. Ведь без исключений было бы скучно.

Помнишь поговорку по поводу кто учится на чьих ошибках? ;)

Какое-то у тебя излишне философское настроение — я по большей части предпочитаю другие развлечения :)

Возьми тот-же магазинчик мастера Ласто. Или SapientSocialSubmitter.

Это уже слишком локальные примеры и на них действуют несколько другие методы продаж — это не магазины, а продукты.

ОтветитьОтветить

@© Yaroslav.CH: Ну у Ласто все-таки магазин. Там помоему даже партнерка есть.:)

ОтветитьОтветить

@SibNext: я имею ввиду сам принцип — первоначальной задачей для Ласто, является продать свой узко ограниченный определенной нишей продукт, а обеспечение продаж и поддержка идет уже вторым пунктом :)

ОтветитьОтветить

@© Yaroslav.CH: Позволю себе отчасти не согласиться. Если пробежаться по пунктам поста, то большая часть ложится на вышеозначенный магазинчик более чем удачно. Тут тогда уж нужно изначально разделить интернет магазины на те, что продают осязаемые вещи, и те, что продают интеллектуальные разработки. Тогда можно сказать, что для последних действуют несколько иные правила.

ОтветитьОтветить

@SibNext: ты прав, но я говорил о том, что в отличие от, например, Softkey, Ласто продает именно свои узко тематические скрипты — то есть первоначально необходимо в принципе найти на них покупателя.

То есть, для него вопрос продаж стоит в качестве паровоза, а уже поддержка продаж — идет в виде вагона. А эта статья не касается вопроса выбора товара — мы изначально считаем, что клиент нашел то, что он хочет в данном магазине.

По-сути, Ласто изначально нужен клиент, который разбирается в вопросе и готов купить товар.

Если ты хочешь пройтись по пунктам, то:

Дизайн — не внушает доверия.

Навигация — среднее между.

Описания — довольно невнятные и рассчитаны только на понимающего человека.

Скриншотов и демо-версий — нет.

Ассортимент — пишем все подряд, без системы.

Наличие товара — говорить смысла нет, это личная разработка.

Оправданные цены — я не могу оценить их оправданность, поскольку нет ни скриншотов и демо-версий. Но как «среднее по больнице» — невелики.

Дисконтная программа — нет.

Упаковка — нет.

Процедура заказа — совершенно не интуитивная.

Книга отзывов и комментарии — есть, но не на этом сайте (нужно ходить по другим). Отрицательных отзывов не видел ни одного.

Расположение офиса и шоу-рум — из всех контактов — только форма обратной связи. Демо-версий, как я уже говорил — нет.

Минимальное время реакции на заказ, профессионализм менеджеров, качественная доставка, оптимальное решение спорных ситуаций — не знаю, не пробовал.

ОтветитьОтветить

@© Yaroslav.CH: Ууух разошелся. :)

Не буду спорить, но по некоторым пунктам ИМХО ушел в крайности. Не все там так уж и страшно ;)

Кстати я себе для кпк чехол покупал в магазинчике, с убогим (мягко сказано) дизайном и кучей претензий в кипере. Плевался и на уровень работы менеджеров. Но все же добил их. И получил свой чехол.

ОтветитьОтветить

@SibNext: да ладно, ИМХО — все в пределах нормы, никаких крайностей :) И я ведь не говорил, что страшно — просто констатировал факт того, как лично я вижу этот магазин. Опять же — с этим магазином ситуация неоднозначна — слишком узкая тематика.

Ммм... а оно того настолько стоило? :)

ОтветитьОтветить

@© Yaroslav.CH:

Аха, 2 месяца поисков у нас и в Новосибирске в магазинах. Безрезультатно.

В крупных интернет магазинах или ценник конский был или не было в наличии под мой агрегат. А чехол очень хотелось. :)

ОтветитьОтветить

@SibNext: а, очень знакомая картина с периферией — у нас такой же ужас.

Я буквально недавно так же пытался 2 недели найти блок питания под нетбук MSI — и в сервис-центрах, и в магазине. В СЦ — под заказ на 3-4 недели, а в магазинах — в одном-единственном, но как обычно — только на сайте. В результате пришлось плюнуть и купить на радиорынке универсальный.

А о док-станциях, чехлах, подставках и прочем для кпк и коммуникаторов — я даже и не говорю. Банальный стилус — и тот купить толком нельзя! Смотришь на сайт производителя и обливаешься слезами — от широты ассортимента. А у нас — все магазины только самим устройством отлично торгуют, но не более.

ОтветитьОтветить

Супер статья. Для себя также выделил КОМОД.

В октябре у моей девушки Д.Р. и я искал хороший (одновременно приятный и полезный) подарок. Набрёл у нас в оффлайн магазине на игрушку-грелку и решил почитать про них в инете. Более менее внятное, довольно подробное описание нашёл только в Комоде. Тогда же для себя и отметил удобство шопа.

Сам обожаю минимализм. В этом случае всё реализовано отлично.

ОтветитьОтветить

@Never Lex: если не ошибаюсь, то и я попал в Комод по приблизительно такой же схеме — то есть никто не советовал, он нашелся сам.

Кстати, игрушка-грелка — работает отлично, у меня дома уже две такие :)

ОтветитьОтветить

Недавно мой знакомый завертел проект инет-магазина. Сейчас он находится так сказать в зародышевой стадии (дизайн, все дела). Кинул ему ссылочку на статью, надеюсь оценит. Спасибо.

ОтветитьОтветить

Довольно жесткие требования к признакам качественного интернет — магазина. Требования настолько высокие, что для их выполнения требуются значительные финансовые ресурсы. Получается, что небольшая организация продавать через интернет практически не может. При этом из описанных требований получается не интернет магазин а интернет-каталог. Заказал товар глядя на фото на сайте интернет-магазина, перезвонили через две минуты уточнили заказ, курьер принес посылку в тот же день, принял оплату и здачу не забыл дать. Мне как владельцу сайта www.tsuricom.com.ua видно, что в статье отсутствует, как мне кажется главная тема, способ оплаты и доставки покупаемого товара, для настоящего интернет-магазина, когда покупатель и магазин находятся в разных городах. В других странах существует установившаяся система оплат при покупке в инете самая распространенная из которых pay-pal, которого у нас не существует в принципе. Не дорос еще финансовый сервис в стране... Все клиенты хотят увидеть товар и после этого оплатить налом, боятся что их обманут. В статье также присутствует эта боязнь. Обеспечить эту услугу в одном городе не трудно послав своего курьера. А в других городах как это сделать? Услугу оплаты курьеру у нас выполняет только одно транспортное агентство (ТА) и это повышает стоимость доставки до 100грн. Посылки наложенным платежом через “Укрпочту” идут 5-6 дней и их стоимость в 2-3 раза больше чем через ТА. Ну а что делать с электронными деньгами я вообще не знаю. Я не могу оплачивать ими свои текущие затраты. Надо обналичивать, а это проблемы и затраты. Вот и получается все хотят быстро дешево и удобно, а сервис по оплате накладывает дополнительные затраты. Поэтому надо рисковать и делать предоплату, либо товар может быть дороже чем в соседнем магазине. По 16. \"Расположение офиса и шоу-рум\" полностью согласен даже без единственного варианта. Покупатель всегда должен иметь возможность прийти в физический офис.

ОтветитьОтветить

@tsuricom: спасибо за комментарий.

Требования настолько высокие, что для их выполнения требуются значительные финансовые ресурсы.

Честно говоря, не совсем понял — а на что именно требуются эти самые «значительные финансовые ресурсы»? На дизайн, разработку архитектуры сайта, фотографии и обучение персонала? Ок, можно просто взять готовый движок, готовый шаблон и на нём что-то по-быстрому свалять и гордо назвать это интернет-магазином, а можно стараться выделиться из толпы конкурентов. Но тут уж каждому свое, в сущности и кто как понимает отстраивание.

Получается, что небольшая организация продавать через интернет практически не может.

Опять же — почему? Может и без особых проблем. Комод, как действительно небольшая организация, тому пример. У них нет многолюдного офиса или огромного склада — все довольно камерно и компактно.

При этом из описанных требований получается не интернет магазин а интернет-каталог.

Да, я не описывал в статье все возможности оплаты товара, которые предоставляет Комод. Этот перечень довольно велик и с ним можно ознакомиться на сайте магазина.

Поскольку статья — это не описание магазина, а мой личный опыт работы с ним, я не рассказывал о других возможностях оплаты, кроме «наличными курьеру», поскольку попросту их не использовал. Как-то не доводилось, да и не было необходимости. Хотя, самое интересно, что если задуматься, Комод, наверное, единственный магазин, товары которого я всегда оплачивал только налом. Как-то так сложилось, но для интереса стоит попробовать.

в статье отсутствует, как мне кажется главная тема, способ оплаты и доставки покупаемого товара, для настоящего интернет-магазина, когда покупатель и магазин находятся в разных городах.

Поясню, почему таких моментов нет:

1. как жителю Киева, в большинстве случаев у меня просто нет необходимости заказывать товар в других городах, кроме родного.

2. Комод тоже расположен в Киеве, поэтому, учитывая, что я взял его как пример, говорить о доставке из других регионов нет смысла.

3. Доставку из других городов обеспечивает не сам магазин, а службы доставки. При этом «массовая доля» магазина во всем процессе ограничивается лишь доставкой до офиса перевозчика и упаковкой товара. На все остальное магазин просто не влияет (скорость доставки, цена и прочее), соответственно, единственной возможностью включить в статью параметр «доставка в другие города» — это обозначить верный выбор магазином компаний-перевозчиков. А учитывая, что их у нас откровенно говоря, немного — то обычно любой магазин включает все эти компании.

Ну а что делать с электронными деньгами я вообще не знаю. Я не могу оплачивать ими свои текущие затраты. Надо обналичивать, а это проблемы и затраты.

На самом деле — можете. Если брать в качестве основной электронной валюты Webmoney, то особых проблем с их обналичиванием — нет. Например, можно воспользоваться сервисом по вводу-выводу Webmoney от OTP Bank. Банк работает с официальным гарантом WMU в Украине — УГА. Все белое и официальное, основное ограничение — только WMU, но Вам никто не мешает или конвертировать, или если не хочется возиться с дополнительными расходами, принимать платежи только в WMU. Открываете себе карту в Банке и выводите без комиссий (ну, не считая стандартную 0,8% Webmoney за движение по счету — но она есть всегда и от вывода не зависит). В Кривом Роге отделения OTP Bank есть.

А оплату «настоящими» деньгами Вы можете принимать по, например, платежным картам Visa и Mastercard. Этот сервис тоже не так трудно подключить, например, через компанию Portmone.

Вот и получается все хотят быстро дешево и удобно, а сервис по оплате накладывает дополнительные затраты.

Сервис по оплате накладывает дополнительные затраты, но не с Вашей стороны, а со стороны банков, транспортных компаний и т.д. Адекватный клиент понимает этот факт — его больше беспокоит, чтобы его попросту не кинули за его же деньги. Это — да, действительно существующая проблема. Придумайте вариант, который хотя бы более-менее нивелировал подобные опасения клиентов, а также не подставлял Вам самого.

Например, Вы можете найти себе партнеров в городах-миллионниках, договориться с ними, заключив договор, и работать уже «по месту», снизив затраты на транспортировку и получить более лояльных клиентов, за счет одинакового с ними географического местоположения.

ОтветитьОтветить

Никогда не поьзовался этим магазином. Сейчас заказал вот такую форму для льда, думаю дети будут счастливы, очень прикольная форма льда должна быть :) www.komod.com.ua/kitchen/bone-chillers.html

ОтветитьОтветить

Спасибо за Webmoney от ОТР банка.

Не ожидал такого большого ответа.

Согласен с большинством ответов, но основная проблема в безопасности взаимоотношений продавец- покупатель.

Все виды безналичной оплаты не связаны с получением товара. Т.е. всегда предоплата и ожидание доставки товара. Около половины иногородних покупателей, узнав, что надо делать предоплату, отказываются от покупки и наличие физического офиса не помогает. Наши банки жалуются на убытки, а новых видов услуг не вводят. Иностранные банки не используют на нашем рынке услугу типа Pay-Pal. которая позволяет отозвать деньги если не получен товар. Это сдерживает работу интернет-магазинов.

Еще пару ответов по комментариям.

Большие затраты это специальный работник для возможности ответа в течении 5 минут и быстрая доставка в течении нескольких часов.

Продолжаю настаивать на определении интернет- магазина как на торговой точке, которая не контактирует с клиентом непосредственно, только через службы доставки. И филиалы или представительства в других городах это нонсенс.

ОтветитьОтветить

@tsuricom:

Около половины иногородних покупателей, узнав, что надо делать предоплату, отказываются от покупки и наличие физического офиса не помогает.

Ну с этим вообще мало что можно сделать — опять же, только представительство в конкретном городе покупателя. С другой стороны, предоплата для практически любого типа, например, мебели — почти всегда обязательна. Соглашусь, что когда на этот момент накладывается еще и «иногородность» продавца, это вызывает еще большее недоверие. Но, это возвражения покупателя, с которыми нужно бороться — других вариантов просто нет.

Иностранные банки не используют на нашем рынке услугу типа Pay-Pal. которая позволяет отозвать деньги если не получен товар. Это сдерживает работу интернет-магазинов.

Банки не имеют отношения к PayPal — сама платежная система не работает с нашей страной, вне зависимости от желания или нежелания банков.

С дугой стороны, участи банков есть система перевода патежей из одного отделения в другое с использованием кода протекции. То есть, на Ваше имя переводят энную сумму денег, она лежит на корреспондентском счету, но до тех пор, пока отправитель не скажет Вам код, снять деньги Вы не сможете. Если не ошибаюсь, подобные услуги есть, например, у Привата и Правекса. Но нужно учитывать, что банк возьмет за это комиссию.

Ну и у Webmoney тоже есть система оплаты с кодом протекции.

Большие затраты это специальный работник для возможности ответа в течении 5 минут и быстрая доставка в течении нескольких часов.

Хм, не думаю, что специальный работник — это большие затраты. В конце-концов, этим работником можете быть и Вы сами. Для этого нужно а) досконально знать свою продукцию и б) иметь под рукой прайс-лист.

Обе эти задачи можно решить с помощью самого недорогого коммуникатора или планшета, в котором будет храниться информация о товарах и прайс. Клиент позвонил, Вы нашли по коду нужный товар и дали ему ответ.

Быстрая доставка в другой город — это практически нереально, либо же цена этой доставки будет такой, что просто нет смысла покупать товар в другом городе. Но опять же, могут быть 2 варианта: обычная доставка и срочная доставка. Если клиент готов платить — то почему же нет, а если готов подождать — описанная проблема исключается.

Продолжаю настаивать на определении интернет- магазина как на торговой точке, которая не контактирует с клиентом непосредственно, только через службы доставки.

Не соглашусь — Вы забываете, что есть часто товаров, которые просто нельяз купить «по картинке». А если пытаться их так продавать, это приведет к удорожанию товара за счет отказа клиента от товара.

Например, мне нужно купить диван. Есть часть магазинов, у которых цена ниже, но нет выставочного зала — вообще никакого и их предложение — закажите через Интернет, фабрика спилит, а мы привезем и соберем. При этом единственное, что Вы можете сделать — выбрать обивку.

И все бы ничего, но предоплата — 70%, которую в том случае, если товар не будет соответствовать, выбивать придется с помощью паяльника, а что самое отрицательное, даже не из магазина, а из фабрики!

Вы сами в таких условиях сделаете заказ в таком магазине? А он полностью подходит под Ваши условия.

И филиалы или представительства в других городах это нонсенс.

Не совсем понятно — почему. С одной стороны, подобный вариант позволит увеличить «площадь покрытия», а с другой — уберет проблему оплаты и доставки.

ОтветитьОтветить

Розетка ещё стала позитивным магазином с недавних пор. Делал там заказ на прошлой неделе. Приехал через день, оперативно, все бумаги в порядке, с заказанными девайсами тоже всё ок.

ОтветитьОтветить

Перечисленно праткически всё что необходимо магазину, НО иногда много просто недостижимо, например оформить красивые описания к товарам если количество товаров в магазине закшаливает за 15 тысяч — довольно проблематично!

Другое дело что технические характеристики должны присутствовать всегда, как и качественные фотографии товаров, и желательно несколько, ну и важна удобная навигация, а вот для всех остальных вопросов уже может служить аська или телефон саппорта магазина.

Как бы магазин это тот же сайт и перегружать его лишней информацией крайне не рекомендуется, это затрудняет навигацию и восприятие самого товара.

И ещё, в посте ты вроде забыл упомянуть один из НАИБОЛЕЕ важных аспектов инет магазина — высокую скорость загрузки страниц — это уже любой догадается почему. На моем партнерском магазине один человек бывает делает более 100 просмотров!

ОтветитьОтветить

@armagedon: спасибо за комментарий.

НО иногда много просто недостижимо, например оформить красивые описания к товарам если количество товаров в магазине закшаливает за 15 тысяч — довольно проблематично!

А разве обязательно все делать в один день? Кроме того, из своего опыта могу сказать, что даже 15 тысяч товаров адекватно оформить — абсолютно реально :)

И ещё, в посте ты вроде забыл упомянуть один из НАИБОЛЕЕ важных аспектов инет магазина — высокую скорость загрузки страниц

Согласен, но я не стал включать этот аспект, поскольку он очень субъективен — все зависит от скорости доступа, географического расположения пользователя и даже браузера, наконец. Закономерно понятно, что скорость должна быть адекватной, но вот насчёт «высокой» — это очень сложный момент.

ОтветитьОтветить

Спасибо за подробно разжеванный материал. Как раз искал информацию про интернет-магазины.

ОтветитьОтветить

Магазинчик неплохой, даже очень хороший. Вот только не нашел ссылки по которой можно вернуться с блога обратно в магазин. В блог то попасть не проблема, а обратно тока если править вручную адресную строку.

blog.komod.com.ua

ОтветитьОтветить

Очень подробный реальный пост!

Но я пока тему с магазами полу-оффлайновыми подзакинул. Уж больно стремные дела с доставкой, курьерами, оплатой... Пытаюсь давить на полную исключению человеческого фактора. Пока норм :)

ОтветитьОтветить

Спасибо за статью, действительно очень полезная. Они построили бизнес-процесс, сродни франчайзингу. Такой бизнес будет работать всегда, главное чтобы он окупался...

Чаще всего большинство обозначенных проблем возникает именно с целью экономии. Меня, как покупателя, отталкивает наличие собственного фотографа при магазине подарков, т.к. я понимаю что это в конечном счете скажется на цене. Закажу в другом месте, посмотрев фото здесь.

Подписка на блог уже больше года у меня, и только вчера обратил внимание на интересующую статью, а за ней как по цепочке поставил еще 11 в прочтение :-) Спасибо за блог, действительно очень интересно и приятно читать.

ОтветитьОтветить

@ Max: спасибо за комментарий.

Max написал(а):

Меня, как покупателя, отталкивает наличие собственного фотографа при магазине подарков, т.к. я понимаю что это в конечном счете скажется на цене.

У меня есть приятель — владелец интернет-магазина бижутерии. Так вот все фотографии он делал собственноручно, хотя профессиональным фотографом не является. И я видел те фотографии, которые выложены на сайте производителя — откровенно говоря, его намного лучше и привлекательней.

Закажу в другом месте, посмотрев фото здесь.

Все должно быть сбалансировано — нельзя с одной стороны делать фотки за бешеные деньги и вставлять их стоимость в цену товара, но с другой стороны — фотографии это обязательная часть дизайна и юзабилити.

А я вот скорее куплю там, где фотки свои. Скажу почему — если владелец магазина вложился в фотографии, значит у него не шарашкина контора и есть смысл поверить в то, что товар привезут вовремя и целым. И пусть цена будет чуть выше — за качество нужно и можно платить :)

Кроме того — лучше всего продавать те товары, которых нет у других ;) Тогда и у покупателя не будет «другого места» для заказа :)

Подписка на блог уже больше года у меня, и только вчера обратил внимание на интересующую статью, а за ней как по цепочке поставил еще 11 в прочтение :-)

А вот это уже сигнал для меня о том, что нужно плотнее заняться внутренней перелинковкой статей :)

Спасибо за блог, действительно очень интересно и приятно читать.

Взаимное спасибо за отличные комментарии — всегда и приятно, и полезно обсудить профессиональные темы с практиком :)

ОтветитьОтветить

Yaroslav.CH написал(а):

@ Max: спасибо за комментарий. А вот это уже сигнал для меня о том, что нужно плотнее заняться внутренней перелинковкой статей :)

Наоборот, перелинковка очень хорошая. А обратил внимание потому что не был так остро заинтересован в теме интернет магазинов ) А сейчас вот интересуюсь, потому и читаю ) Ищу что-то новое, более интересное, инновации, советы.

ОтветитьОтветить

Max написал(а):

ищу что-то новое, более интересное, инновации, советы.

Тогда надеюсь, что мой блог и дальше будет для тебя источником полезной информации :)

ОтветитьОтветить

ООО поразительно подробно описан мамгазин! Сначала показалось, что магазин идеальный и такого не бывает, но тут показался пункт 6, доверие увеличилось. На меня пост подействовал как хорошая реклама и руководство как поступать при наличии собственного магазина. Спасибо за интересную и полезную статью.

ОтветитьОтветить

«интернет-магазин подарков Komod.ua» — дизайн очень даже приятный, но ассортимент и цены :(

ОтветитьОтветить

@ Скриптолог: обсуждать ассортимент довольно трудно — на вкус и цвет все фломастеры разные :) Лично мне нравится, что ассортимент не «классический» для обычного магазина подарков.

А что же касается цен, исходя из ценовой политики на рынке подарков, средняя цена по Комоду — далеко не максимальная из возможных. Но, опять же — все зависит от покупателя.

ОтветитьОтветить

Эти принципы нужны для создания очень серьезных магазинов. К сожалению ими не всегда руководствуются...

ОтветитьОтветить

Классный обзор!

В 13м пункте:

в том случае, если курьез опаздывал
курьез — наверно имелось введу курьер!

ОтветитьОтветить

@Joni-Jo: спасибо, исправил :)

ОтветитьОтветить

Очень подробно все расписано, спасибо. Мы с подругой решили заняться интернет-бизнесом. Правда, планируем не магазин, а Агенство праздников. Но многие темы подходят и нам, но, возможно, позже, при Агенстве появится и магазин подарков.

ОтветитьОтветить

Спасибо за такой подробный расклад!

Один мой товарищ собирается заняться темой своего интернет- магазина... И конечно же он будет отправлен сюда, чтобы изучать и делать по уму, а не по моде.

ОтветитьОтветить

В Украине законодательно хотят сделать так чтоб все интернет магазины имели офис и бухгалтерскую документацию и таким образом душат и без того еле дышащие интернет магазины.

ОтветитьОтветить

Практически со всем согласен с автором сего посыла,за некоторым исключением оперативного (5-10 минут) ответа менеджера о наличии того или иного товара.

Сам занимаюсь продажей теплотехники и сантехники и если по наличию теплотехники еще можно уточнить за 5-10минут и оперативно отзвониться/отписаться клиенту ,то по сантехнике работая с крупными поставщиками типа агромата и визарда на это порой уходит минут 20-30 (т.е в электронном виде отправляеш запрос поставщику ,он какое-то время расчехляеться и только потом отписывает (опять же таки в электронном виде) ,и потом уже менеджеры нашей конторы отзваниваються клиенту.

И еще,по поводу доставки -*курьер никогда не опаздывал больше чем на полчаса;*- одно дело если курьер ухватил охапку подарков и ,прыгув в метро ,помчался развозить их и совсем другое когда едет газель с чугунной ванной вечерком где в район Бесссарабки или Пассажа со всеми вытекающими отсюда последствиями))

ОтветитьОтветить

@Ярослав:

за некоторым исключением оперативного (5-10 минут) ответа менеджера о наличии того или иного товара.

Можно либо указать этот момент на результирующей стране заказа. Хм, интересно, а как Вы решаете этот вопрос при звонке клиента? Берете каждый раз таймаут на возможность связаться с поставщиком? То есть, клиент звонит, а Вы просите его подождать и потом перезваниваете? Или каким-то другим способом?

одно дело если курьер ухватил охапку подарков и ,прыгув в метро ,помчался развозить их и совсем другое когда едет газель с чугунной ванной вечерком где в район Бесссарабки или Пассажа со всеми вытекающими отсюда последствиями

Скажем так — если продавец действительно профессионально занимается поставкой, то он может рассчитать сроки доставки с точностью до получаса. Например, я достаточно точно знаю — сколько мне нужно времени, чтобы доехать из точки А в точку Б и знаю места объезда. А в метро часто бывают свои «пробки» + сеть метрополитена у нас далеко не так хорошо развита, чтобы покрыть весь город и вообще исключить другой транспорт. Кстати, я знаю один достаточно свободный путь к Пассажу, даже в час пик :)

Да, конечно могут возникнуть непредвиденные обстоятельства — крупная авария, сломалась машина и т.д. В этом случае водитель обязан связываться с менеджером, а тот в свою очередь должен отзвониться клиенту с извинениями. Но не указывать срок доставки «с 10 до 16», а приезжать в 20:00, как это делают многие поставщики (я говорю безотносительно).

ОтветитьОтветить

да, приходиться брать контактный клиента и, взяв тайм-аут, перезванивать).

Понятно дело что в крупных интернет магазинах ситуация обстоит по другому но такова уж наша специфика работа (как, впрочем, и 90% мелких интернет магазинов)

ОтветитьОтветить

@Ярослав: а почему бы при заказе через интернет не делать тоже самое? Первый раз перезвонить клиенту через 3-5 минут, уточнить нужные моменты и не попросить тайм-аут для уточнения? :) Таким образом клиент будет знать, что его заказ получен и нужно просто дождаться результатов уточнения наличия.

Не самый идеальный вариант, но на мой взгляд все же лучше, чем перезванивать клиенту через полчаса после заказа. Откровенно говоря, минут через 10 я бы решил, что мой заказ вообще не пришел и уже начал бы искать другого продавца.

ОтветитьОтветить

Что правда, то правда — статья действительно большая и содержательная. Тут не просто признаки качественного интернет-магазина, а руководство по его созданию. Я подумываю о покупке нового телефона через интернет, поэтому уже давно почитываю статьи о интернет-магазинах. И могу уверенно сказать, что ваша статья войдет как минимум в тройку лучших. Так держать!

ОтветитьОтветить

Хотел бы сказать что узкоспециализированные магазины производят более приятное впечатление, чем магазины типа «все, обо всем». В узкоспециализированных магазинах сразу создается ощущения того что магазин создан именно как магазин, а не сайт для зарабатывания денег в интернет.

Еще немаловажная деталь в магазине это наличие тематических статей от товарах продаваемых в нем. Это большой плюс — покупатель иногда может сомневаться в покупке той или иной вещи, статьи помогают узнать больше о товаре и определится с выбором.

ОтветитьОтветить

Я думаю, тут надо в самом начале сделать отступление насчет личных вкусов и отношению к миру, Ярослав. Я, например, не покупаю подарки в комоде и подобных магазинах, продающих китайские товары массового производства, так как цена на них завышена, и оригинальности ноль — эти же товары продаются просто везде, во всех ТЦ, переходах, одно и тоже в десятках инет-магазинах. Гоняетесь за временем реагирования и пакетиком, пожалуйста. Я ценю своих клиентов и родных, и подбираю («достаю» — так правильнее) реально прикольные штуки. Приведу пару примеров: чашка с кольцом два карата — тянула в комоде на средненький подарок 200 грн., мимоходом такую же в магазине в метро можно купить за 75 грн., шахматы китайские маленькие 35см. в комоде — 350 грн, фото отличное, на самом деле шахматы дерьмовые, в ином магазине отличные польские фирменные шахматы 45 см. — 380 грн., а эти интерьерные наклейки за 200 грн... хотя можно прямо в Киеве заказать изготовление со своей картинки такого же размера за 150 грн., готовые и вовсе по 50-70 грн... Проблема не в том, чтобы найти дешевле, а в том, что если я «оцениваю» близкого человека в 400 грн, например, то хочу сделать подарок на 400 грн., а не пофик че купить, только б быстрее и пред собою чист — отдал же за фигню все таки 400 грн... Поймите простую вещь, за все эти плюсы платите Вы, вопрос — сколько же тогда Вы платите за товар на самом деле? Хороший товар нужно уметь найти, в этом отношении со времен Совка ничего не изменилось. Подобные критерии, будь то магазин, институт, ресторан свидетельствуют о том, что это попсня, пускается пыль в глаза. Это ланос оливкового цвета, фонограмма Киркорова, газета Факты, эх, ё, не туды умы уводите.

ОтветитьОтветить

@Костя: спасибо за столь обширный комментария.

С самого начала хочу отметить, что Ваша постановка вопроса не совсем корректна. Вы смотрите на те товары, которые предлагает любой магазин через призму собственного взгляда на вещи, но почему-то уверены, что мой взгляд точно такой же :)

Во-вторых, пожалуйста, еще раз перечитайте название статьи — «17 признаков качественного интернет-магазина». В данном случае Комод приводиться лишь как пример качественного магазина и качественного сервиса. Его ассортимент и отношение к нему, это уже личное дело каждого. Изображения и товары, приведенные в статье — это снова-таки лишь примеры. Вам может нравится ассортимент, а может и не нравится — я в принципе не предлагаю его оценивать — для меня важно было показать в материале те основные «вешки», которые отличают качественный магазин от некачественного.

Но если Вы хотите поговорить об ассортименте — можем и так :) Вы довольно много сказали о том, что Вам не нравится и какие «неправильные» товары продает Комод, лишь вскользь упомянув о том, что Вы «достаете» какие-то нереально крутые презенты, которые являются эксклюзивом. Пожалуйста, расскажите об этом подробнее — мне интересно, что именно Вы вкладываете в понятие «не Ланос оливкового цвета»?

С другой стороны, сейчас масса людей могут высказать Вам свое ощутимое большое (и, откровенно говоря, оправданное) неудовольствие довольно жесткой критикой их вкуса. Кому-то нравятся эти чашки, а мне нравятся купленные наклейки. Костя, не забывайте — все люди разные :) Да, я могу заказать распечатку каких-то картинок, но не совсем понимаю — зачем? Мне нравятся именно эти наклейки, именно этот дизайн и именно это качество исполнения. По-сути, то, что Вы мне предлагаете сделать — это бессмысленные телодвижения: вместо того, чтобы купить готовое, которое тебе уже нравится — сделай тоже самое, но отдельно. Простой вопрос — какой смысл? :)

С третьей — стоит изначально понимать, что «в мире есть все пять сюжетов, в се остальное — вариации». И то, что Вы видели либо похожие, либо точно такие же товары где-либо еще — это не означает, что Комод плох или хорош. Просто они тоже продают те же товары, стараясь (и я это вижу сам) в каких-то вещах быть эксклюзивными. Но то, что требуете Вы — абсолютно уникальный ассортимент — это мало реально в любой стране и любой торговой сети.

Что же касается Ваших, откровенно говоря, претензий в адрес покупателей — мол, тратите деньги на какую-то фигню, а могли бы... ого-го! Повторюсь — назовите те подарки, которые для Вас являются чем-то экстраординарным.

ОтветитьОтветить

В данный момент работаю над интернет — магазином. После этой статьи внес туда значительные изменения. Спасибо большье)))))))))))

ОтветитьОтветить

Добрый день, Ярослав.

Являюсь владельцем нескольких каталогов промышленных узконаправленных товаров. Один старый — работает и идут звонки, а два других молодые в органике и контексте с похожей группой товаров, но звонков очень мало.

Подскажите из своего опыта — является ли корзина и возможность «заказать» основой для продаж?

Как завлечь узкого клиента?

ОтветитьОтветить

@Дмитрий: из моей практики, существуют две категории пользователей:

1. Предпочитает звонить по телефону, т.к. это быстрее и требует меньше «телодвижений», а также позволяет сразу узнать — есть товар в наличии или нет. Это «быстрые» пользователи — для них важна именно скорость и они готовы обзванивать много магазинов для поиска более дешевой цены.

2. Предпочитает заполнять корзину и формировать заказ посредством сайта, т.к. эти действия позволяют в последствии подтверждать факт заказа и его статус записями и письмами. А кроме того, это позволяет избежать факта телефонного звонка, ожидания ответа и т.д.

Кроме того, первая группа может также использовать корзину, но уже в проверенных магазинах или же, если за регистрацию дают какие-либо плюшки (скидки и т.д.).

Естественно, оба утверждения относятся к локальным магазинам — понятно, что в случае международных продаж, телефон менее актуален.

Исходя из этого, сказать, что корзина является именно «основой» для продаж нельзя, но если у Вас каталог, то ее внедрение также может помочь пользователям вообще понять, что Ваш сайт кроме витрины, является также и площадкой для продажи. Многие владельцы часто упускают этот момент и теряют вторую группу, а также часть пользователей из первой, которые не разобрались в том, что здесь вообще что-то можно купить.

ОтветитьОтветить

Дельно написано.

В плане дизайна дополнение: он должен быть красивым, но в то же время не на столько красивым что бы отвлекал покупателя от того, за чем он сюда пришел)

Из личного опыта. В плане звонков: да, это точно так. Перед новым годом, числа 27-28 делал заказ в одном небольшом инет магазине. За 2 часа мне никто не позвонил, не написал и я уже плюнул и нашел в другом, из которого мне позвонили буквально минут через 15. Естественно, заказ достался вторым, а первые отдуплились аж 5 января (!!!!!). Я уже успел забыть о том, что даже был на этом сайте. Вот это качественно, ничего не скажешь. И еще и когда позвонили, сказали что товара нет в наличии и придется подождать, быстро-быстро тараторя, не дав даже возможности вспомнить и понять какого фига от меня хотят. А на сайте, кстати, было написано о высочайшем сервисе и наилучшем качестве... *facepalm*

ОтветитьОтветить

@Yaroslav.CH: У меня небольшой интернет магазин детских игрушек и по опыту могу сказать, что очень тяжело обеспечить возможность 100% звонка в течении 5-10 минут.

На это много причин:

— для такой оперативности должен постоянно быть свободный консультант, а это возможно только при большом их количестве, что тяжело обеспечить небольшим магазинам;

— клиент не всегда доступен, его телефон занят общением с другим консультантом или он просто не берет трубку;

— часто заказы делают в не рабочее время, а держать консультантов круглосуточно не рационально;

У нас в среднем звонок происходит в течении часа. Не знаю насколько это плохо, но очень редко при звонке клиент говорит, что уже купил в другом магазине.

ОтветитьОтветить

@Богдан: со вторым и третьим пунктом, конечно же, готов согласиться, а что касается первого — все зависит от тех целей, которые Вы себе ставите. В конце-концов, любой из перечисленных пунктов является, на мой взгляд, тем, к чему стоит стремиться.

Если сейчас у Вас недостаточный оборот для того, чтобы содержать больший штат консультантов — организуйте на сайте чат и разместите его так, чтобы пользователь всегда его видел. Это позволит не увеличивать штат, т.к. один консультант может обрабатывать только один звонок, но несколько чатов. Пускай пользователь, например, чуть быстрее сможет найти чат чем телефон — возможно, это подстегнет его к интерактивному, а не телефонному общению и позволит Вам высвободить время консультантов для тех, кто предпочитает только звонки.

По такой же схеме можно сделать ICQ, Skype и Jabber.

ОтветитьОтветить

@Yaroslav.CH: Спасибо за совет, чат это хорошая идея, я о такой возможности совсем забыл. Жалко что я не вспомнил об этом когда планировал дизайн.

Согласен что к оперативности нужно стремится, но тут завязка на рост продаж. Будут продажи — будет оборот — будет штат — будет оперативность.

А с ICQ и Skype не все так просто. Если консультант работает с клиентом, то я буду против того, что бы он отвлекался на чат или на скайп. В итоге он может потерять звонившего клиента.

ОтветитьОтветить

@Богдан: большинство чатов легко кастомизируются, к тому же — оптимальнее не просто вешать виджет слева/справа страницы, а стараться вписывать его в блок информации о товаре.

Да, но есть и обратная связь: нет оперативности — нет увеличения оборота — нет штата. Нужно просто искать баланс.

В том-то и удобство чата (Slype, ICQ и прочих мессенджеров), но в нем можно отвлекаться от текущего диалога. Проще говоря: клиент обратился по чату — консультант ему отвечает. В этот момент позвонил другой клиент и консультант может на пару минут отложить чат, извинившись перед клиентом и попросив подождать пока он уточняет информацию, и ответить на телефонный звонок. А после — вернуться к чату. В итоге — оба клиента обслужены, просто «чатовский» с чуть меньшим приоритетом. Но он, в принципе, изначально понимает, что чат менее оперативный канал.

А вообще, оптимальнее всего, разработать стандарты обслуживания и скрипты для консультантов.

ОтветитьОтветить

Пользоваться услугами подобного интернет магазина — одно удовольствие.

А еще лучше быть владельцем такого магазинчика. Это просто мечта.

ОтветитьОтветить

Действительно,хороший,раскрытый материал для тех,кто хочет заняться Интернет магазином.А насчет книги отзывов согласен,явление не частое...

ОтветитьОтветить

Только пообщалась с Комодом как раз не существующему в наличии товару, как читаю Ваши хвалебные оды!

ОтветитьОтветить

@Викуся: честно говоря, я не совсем понял суть проблемы из Вашего комментария, но не стоит рассматривать эту статью как «хвалебную оду» Комоду. Я лишь использовал его как пример известного для меня и опробованного лично мной магазина.

ОтветитьОтветить

Сейчас основную роль играют цены =) Ну и, конечно, раскрученность сайта. Все взаимосвязано, в принципе.

ОтветитьОтветить

Дела с этим магазином пока иметь не приходилось, но на глаз дизайн приятный, хотя несколько простоват.

Вообще, я считаю ошибкой, когда на страницах магазинов изложен чуть-ли не весь сайт — куча разных мигающих банеров, разноцветные и разнокалибирные шрифты и все такое. У меня возникает дикое желание закрыть этот магазин и больше туда не соваться. Это все равно что прожить в тихом месте у реки полгода и вдруг приехать в мегаополис летом в разгар рабочего дня. Кроме головной боли и раздражения ничего не почувствуешь. Так тут так же, все эти картинки и «Внимание!!! Акция!!!» просто выбешивают. И, поэтому, если что-то говорить о дизайне, то указанный магазин вполне приличен, хотя я бы добваил немного красок и некоторой строгости.

ОтветитьОтветить

За столь огромный материал большое спасибо автору (себе в закладки). Позвольте вопрос (может не совсем в тему, но не удержался) — стоит ли размещать интернет магазин на сайте (на сайте новости, музыка, видео и пр. узкой тематики). Делать это на поддомене или нет? Вообще, стоит ли внедрять в сайт магазин или это плохая затея и делать его только на отдельном домене? Заранее спасибо)

ОтветитьОтветить

@Сергей: зависит от возможности связать тематику сайта и магазина. Если на сайте есть потенциальная аудитория покупателей, то я бы сделал магазин на поддомене — для прямой тематической связки. Если же магазин отдельно, то оптимальнее вынести его на отдельный домен.

ОтветитьОтветить

@Yaroslav.CH: естественно, речь идет о магазине с тематикой близкой к сайту. И поначалу думал сделать его просто в отдельном разделе сайта, не выводя на поддомен. Или это не хорошо скажется на развитии магазина и самого сайта?

ОтветитьОтветить

@Сергей: все зависит от ваших потребностей, самого товара и его сложности. Можно делать вообще проще простого — прикрутить функцию корзины к статьям о товарах. А можно делать целый магазин. Повторюсь, смотря какой сайт и смотря какой товар.

ОтветитьОтветить

@Yaroslav.CH: Спасибо за ответ! Вот бы еще от вас мнение по конкретному примеру) Сайт танцевальной тематики. Магазин — наградная продукция (кубки медали...) Потенциальные клиенты — организаторы танцевальных турниров. Не найдете минутку оценить шансы подобной затеи и ее техническую реализацию?! Буду благодарен за совет!

ОтветитьОтветить

@Сергей: а разве для конкурса медали заказываются не централизовано на производстве?

ОтветитьОтветить

@Yaroslav.CH: нет, покупают кто где. Производство наградной продукции не так развито у нас.

ОтветитьОтветить

@Сергей: погуглил для интереса — да, действительно, магазинов подобной тематики много. Соответственно, я бы постарался в первую очередь сосредоточиться на привлечении клиентов через уже готовый канал — существующий сайт. Конечно, если посетители на нем целевые (потенциальные покупатели) и их достаточное количество — тогда магазин имеет смысл сделать дополнением сайта, разместив его в качестве подраздела сайта или на поддомене. Поддомен нужен, в основном, в том случае, если не позволяет движок или если нужен отдельный дизайн.

Сейчас не вспомню, что именно это было, но помню модель форум+магазин. Форум был большой, оживленный и владельцы сделали отдельный магазин на поддомене с пиаром последнего на форуме. При этом сами владельцы активно общались на этом же форуме, давали советы, популяризировали площадку и т.д. Пользовательский траст получился высокий и схема, судя по всему, отлично работала.

ОтветитьОтветить

Спасибо, что нашли время)

ОтветитьОтветить

@Сергей: всегда пожалуйста :)

ОтветитьОтветить

Спасибо за статью, очень подробно все описано. Много нового и интересного для себя взяла. Я тоже при выборе интернет-магазина смотрю, и на его внешний вид, и на описание товара, и на доступность. Но самое главное для меня — это простая процедура заказа, иногда так намудрят, что желание пропадает что-нибудь заказать.

ОтветитьОтветить

А Вы оставили комментарий? Ваше мнение очень важно!

Все комментарии до публикации проходят обязательную ручную модерацию, согласно Правил комментирования. Если вы планируете комментарий только ради обратной ссылки на ваш сайт – не трудитесь, смысла нет.