Продвижение в социальных сетях — кто должен общаться с клиентом?

Продвижение в социальных сетях - кто должен общаться с клиентом?

Многие маркетологи, убеждая клиентов использовать SMM для продвижения своих товаров и услуг, очень любят блеснуть данными о количестве зарегистрированных учетных записей в той или иной социальной сети и томно скосив взгляд на презентационный слайд, пообещать, мол — смотри, дорогой пока-еще-не-клиент, при полном взаимопонимании и раскрытии кошелька пошире, все эти тысячи любителей Facebook, вКонтакте, Одноклассниках, Twitter, LJ и прочих уютных мест обитания, могут быть твоими. Ты только вот тут крестик под контрактом поставь, да тоскливо понурившемуся бухгалтеру величаво кивни — и все эти миллионы пока еще потенциальных покупателей, разом превратятся в алчущих твоих товаров клиентов.

Но как показывает практика, от миллионов фолловеров/друзей/подписчиков до миллионов условных единиц на счету компании — «дистанция огромного размера», как говорят в Одессе. И начинается этот трудный и тернистый пусть с одного в общем-то простого, но обязательного в реализации, вопроса — кто будет общаться с клиентами от имени компании в социальных сетях и в какой роли выступает непосредственный представитель компании?

К сожалению, многие корпоративные маркетологи и пиарщики, привыкшие к понятиям «новость» и «пресс-релиз», забывают тот основной факт, что основным «поражающим фактором» материалов в социальных сетях является не сам пост или запись, а способность быстро, качественно и профессионально вести общение и, при необходимости, дикуссию с заинтересованными пользователями.

Кроме того, нужно понимать, что это запись о появлении Skype под Android сама получит массу ретвитов, пересылок и разойдется со скоростью световой составляющей вспышки ядерного взрыва, а вот информация о том, что хостинг-компания «Рога и копыта» запустила новый привлекательный пакет для размещения сайтов на WordPress — пока что интересна лишь самой компании и именно в задачу того, кто занимается SMM входит заинтересовать этим потенциальных клиентов.

Существуют три наиболее распространенных варианта использования SMM в наших реалиях:

  • специально нанятое агентство;
  • внутренняя служба поддержки компании;
  • отдел маркетинга компании.

Каждый из этих вариантов изначально содержит в себе как плюсы, так и минусы.

Агентство

Накатанная схема взаимодействия в цепочке «агентство — компания — клиент» выглядит так:

  1. исполнитель со стороны агентства создает черновик записи для блога;
  2. черновик записи отправляется на согласование в компанию — чаще всего, начальнику отдела маркетинга / PR;
  3. черновик записи перенаправляется ответственному сотруднику на оценку;
  4. черновик записи проходит процедуру согласования / корректировок и отправляется обратно — агентству;
  5. запись публикуется в блоге;
  6. пользователь публикует комментарий;
  7. исполнитель со стороны агентства подготавливает черновик ответа на комментарий;
  8. черновик отправляется на согласование в компанию — чаще всего, начальнику отдела маркетинга / PR;
  9. черновик ответа перенаправляется ответственному сотруднику на оценку;
  10. черновик ответа проходит процедуру согласования / корректировок и отправляется обратно — агентству;
  11. ответ на комментарий публикуется в блоге.

Подведем итоги — каждый ответ согласован со всеми, выверен и опубликован. Дня через три-пять, когда потенциальный клиент уже и думать забыл о том, что он когда-то разговаривал с представителями компании, а то и давно уже выбирал себе другого поставщика товара/услуги.

Служба поддержки

Чаще всего, использование этого подразделения в качестве «ответчика» применяется в компаниях, обеспечивающих поддержку типовых услуг - провайдер, хостер и т.д. Чисто теоретически, подход достаточно верен — техподдержка знает продукт, за время работы вникла в определенные тонкости его функционирования и изначально предназначена для общения с клиентами.

Но на практике возникает одна практически необоримая проблема — да, саппорт разбирается в продукте, но он изначально «заточен» на общение с уже существующими клиентами компании, а не на привлечение новых. Идеальный максимум, на что способна служба поддержки — кросс-продажи сопутствующих услуг. А вот привлекать новых клиентов ее сотрудники  не умеют, не готовы и не обучены.

То есть, по-сути, техподдержка способна лишь отвечать на четко заданные клиентом вопросы и не более того. Живой пример использования такого подхода и что из этого получается, можно найти в статье «Анализ продвижения в Twitter на примере хостинг-компании».

Отдел маркетинга

Не хотелось бы ничего плохого сказать о маркетологах, но по-обыкновению, в любой большой организации, роль отдела маркетинга сводится исключительно к утверждающей. Находится и брифуется агентство, которое и будет выполнять функции «гласа компании», а маркетологи лишь только согласовывают и утверждают те идеи и материалы, которые предоставляет подрядчик. В итоге, все сводится к первому варианту.

Менее крупные организации чаще всего маркетингу вообще уделяют очень мало внимания, сосредотачиваясь исключительно на вопросах рекламы, либо же, если и пытаются заняться SMM, то практически всегда в очень агрессивной форме — вместо общения получается навязывание.

Все дело в том, что продвижение в социальных сетях не терпит суеты — это не рекламный «таран», который призван убедить клиента купить товар/услугу прямо здесь и прямо сейчас, а то иначе вложенные в средства будут признаны неоправданными.

Кроме того, у отдела маркетинга чаще всего не хватает времени для плотного взаимодействия с агентством, да и внутренняя коммуникация внутри компании оставляет желать лучшего — и поэтому рано или поздно такие «тормоза» выливаются в разборки на уровне: «из-за кого простаивает проект и где результаты?». Чаще всего, менеджмент компании вообще разочаровывается в SMM и приходит к неверной мысли о том, что «весь этот ваш интернет-маркетинг — детские шалости! Обойдемся баннерами и хватит». В итоге, на баннерную рекламу сливается масса средств, CTR принципиально мало, а заказчик — в ярости.

Кто же должен общаться с клиентом?

Основная проблема всех трех методик заключается в непонимании сути SMM — исполнителями. Social Media Marketing — инструмент аккуратный, сродни резцу, которым с клиента снимают «стружку недоверия», которая мешает ему стать клиентом. Не нужно пытаться сходу перекроить потенциального заказчика — рекламным «долотом», в надежде, что напор и давление помогут вам завоевать его благосклонность. Главной задачей SMM являются не прямые продажи, а получение доверия клиента, привлечение его на свою сторону и в идеале — превращение его в союзника, который с радостью будет популяризировать ваши товары и услуги среди своего круга общения, принося вам прибыль.

Самый простой пример — Apple, который за счет построение тренда «iPhone — это модно!», смогла продавать телефоны гораздо более слабые по характеристикам, чем у конкурентов — по большей цене.

Вторым примером можно назвать Microsoft, которая всегда позиционировала Windows как простую и доступную в использовании систему. Вспомните неизбывное «откиньтесь на спинку кресла и подождите пока система будет установлена». Никаких ядер, комплияций, репозиториев и прочего — все уже в одном пакете и готово к работе.

SMM — это долгосрочные отношения с клиентом, а не «быстрый секс на подоконнике». К заказчику нужно относиться как будущей жене — к потенциальному мужу, то есть аккуратно подводить его к мысли о том, что «триальный период» отношений скоро закончится и для продолжения нужно будет таки ставить печать в паспорт. Но делать это — «добровольно и с песней».

Обратите внимание, под SMM я понимаю не бессмысленную накрутку за счет массфолловинга и ботов — счетчиков друзей и фолловеров в Twitter или Facebook с последующей публикацией все тех же унылых пресс-релизов, а полноценное взаимодействие между представителем компании и пользователями социальной сети: информирование, обсуждение, ответы на вопросы, помощь, создание оригинальных статей и обучающих материалов etc.

В принципе, более точным определением на мой взгляд, было бы не «маркетинг в социальных сетях», а «пиар в социальных сетях» — все же маркетинг является именно продающим инструментом, в то время как пиар — популяризирующим. И для того, чтобы по-настоящему заниматься этим видом продвижения, заказчику нужно изначально подготовить себя к тому, что «завтра» — продаж не будет. И «послезавтра» — тоже.

Если посмотреть аналогии из сферы SEO, то SMM можно сравнить с естественными ссылками, а рекламу — с покупными. Первые позволяют наращивать траст ресурса, в то время как вторые — быстрее продвигать сайт в ТОП. Но при этом, любой профессиональный оптимизатор точно скажет, что естественные ссылки — гораздо важнее покупных, поскольку создают платформу для стабильного позиционирования и ранжирования сайта, в то время как покупные лишь поднимают и удерживают его за счет массовых и постоянных денежных вливаний.

Для того, чтобы процесс взаимодействия между вами и заказчиком шел в правильном направлении, вы должны сами участвовать в продвижением своих товаров и услуг. Возвращаясь к ранее названному примеру из сферы человеческих взаимоотношений, вы же не доверяете непосредственный выбор будущей супруги — агентству, ведь так?

Да, профессионалы дэйтинга могут подобрать вам наиболее подходящих по заданным параметрам участниц, а психолог может помочь сделать правильный выбор и помочь в налаживании взаимоотношений, но непосредственный выбор за вас никто не сделает. Именно поэтому, не нужно пытаться переложить всю работу на сторонние плечи — да, вам могут найти и очертить целевую аудиторию, могут предоставить советы и методики по процессам продаж — как именно нужно с ней работать, но непосредственно процесс превращения потенциального клиента — в реального, никто за вас не выполнит. Хотя бы по той простой причине, что «снаружи» компании никто не может так хорошо знать ее сильные и слабые стороны, как тот, кто работает непосредственно «внутри».

Найдите и наймите на работу (или обучите) специалиста, который будет заниматься непосредственно SMM, натренируйте его на продажи и знание продуктов,  предоставьте ему возможность приоритетного обращения к любому подразделению компании, обеспечьте ему надлежащие свободы в общении с клиентами и постоянный ненавязчивый контроль для собственной уверенности — и через некоторое время ваши первоначальные вложения отобьются со сторицей. Причем, отметим, что я не призываю полностью отказываться от услуг агентств или консультантов — но используйте их в роли советников, а не исполнителей.

Как вы думаете, кому больше будет доверять клиент — доброжелательному сотруднику компании, который ведет постоянную активную переписку, общается и помогает посетителям посетителям с выбором;  вынужденно «тормозящему» агентству; или службе поддержки, работающей в безынициативном режиме «вопрос-ответ»?

Обратите внимание еще и на тот факт, что с точки зрения финансовых затрат, у SMM есть один очень серьезный момент — такого рода продвижение не может ограничиваться лишь эпизодическими кампаниями. Плотное взаимодействие с клиентами необходимо поддерживать постоянно — в противном случае ваша ЦА просто разбредется по более активным и потому более удачливым конкурентам. А теперь представим себе на секунду, в какую цифру обойдется постоянное содержание агентства?

А вы используете SMM для продвижения своих товаров и услуг?

Продвижение сайтов от компании Aweb: средняя стоимость продвижения 5-8 среднеконкурентных запросов - 1200 гривен в месяц; себестоимость целевого посетителя - 7-12 центов в зависимости от тематики веб сайта; финансовые гарантии — если ключевая фраза не выведена на позиции в оговоренный срок, клиенту возвращается вся сумма за продвижение данного ключевого слова.

Сегодня я хочу представить вашему вниманию блог — «Всё гениальное просто». На мой взгляд, его абсолютно уникальным преимуществом по сравнению с практически любым блогом SEO-тематики, является тот факт, что его автор — Сергей Мазураш — не просто делится ценными профессиональными знаниями, но и преподносит их в очень оригинальной и необычной форме, аналогов которой я не встречал ни в ру/уанете, ни у зарубежных авторов. Чего только стоит статья — «Танго с поисковой системой»? А «Философские притчи и продвижение блогов»?

Обязательно сходите на блог Сергея и прочтите хотя бы несколько материалов — уверен, вам понравится ничуть не меньше, чем мне :)

27 комментариев к “Продвижение в социальных сетях — кто должен общаться с клиентом?”

  1. Думаю, что пользователи социальных сетей регистрируются в этих сетях не для того чтобы что-то покупать, т.е. не каждый фолловер или френд является потенциальным потребителем. А с учетом возрасной категории (масса 14-ти летних) шансов минимум.

    ОтветитьОтветить
  2. @Вадим: спасибо за комментарий.

    Да, согласен — регистрируются они не для этого, но практически у любой большой социальной сети есть группы/страницы, которые позволяют наладить процесс продаж на «территории» этой соцсети. Причем совершенно легально и без насилия над пользователями. Это же не спам.

    Что касается возрастной категории, то как раз 14 лет — это самый замечательный возраст для определенной категории товаров :)

    ОтветитьОтветить
  3. Общение с клиентом и нахождение общего знаменателя не так уж и просто как кажется, поэтому, ИМХО общение с клиентом, в частности как работа не очень то и простая задача, ибо к каждому нужен подход...

    ОтветитьОтветить
  4. @Вадим: думаю, те, кто зарабатывает и получает клиентов с помощью данного рода продвижения — с Вами не согласятся ;)

    ОтветитьОтветить
  5. А вот я знаю, что соц.продвижение очень не плохая штука. Плюс в том, что если есть там покупатель, то он непосредственно с тобой общается. То есть как бы создается пузырь живого общения, что и может привлечь клиента

    ОтветитьОтветить
  6. в соц. сетях проще юзать рекламу, чем искать потенциальных покупателей.

    а так — дополнительная площадка для бесплатного пиара.

    ОтветитьОтветить
  7. Так получилось, что завтра идем к клиенту с предложением продвижения в социальных сетях. Очень полезно было прочитать Вашу статью, спасибо!

    ОтветитьОтветить
  8. Буду пробовать тоже соц. раскручивать только через сМонстер. Пробный период не подвел

    ОтветитьОтветить
  9. дело не в продавать\непродавать

    есть же куча других партнерок. главное уметь преподнести.

    на одной партнерки со 100 друзей вконтакте получился выхлоп 14 уе. для этого всего навсего оставил ссылку в статусе.

    так что соц. сети не стоит неодооценивать

    ОтветитьОтветить
  10. Да в соц.сетях можно получать отличный трафик, не сравнить конечно с поисковиками, но все таки, а вот с твитером у меня что то не получается нужно искать новые методы наверное.

    ОтветитьОтветить
  11. Вообще Twitter как средство продвижения сайта и привлечения траффика очень полезен. У меня 310 фолловеров — это дает 15-20 человек в сутки.

    ОтветитьОтветить
  12. Если серьёзно заниматься SMM, то либо надо нанимать человека в штат, либо быть уверенным в компетентности провайдера. Я предпочитаю первый вариант.

    Вообще с SMM слишком большой риск получить отрицательный эффект, надеяться на «авось прокатит», я же кучу бабла отвалил, не стоит. Просто будет слив денег.

    ОтветитьОтветить
  13. Грамотный подход и наличие ума всегда дадут отличный эффект, хоть в социалках, хоть где, а если думать не дано, то увы. У меня например друг в контакте магаз замутил и работает четко все.

    ОтветитьОтветить
  14. Мне кажется, что откат не ахти какой будет при продвижении в SMM, гораздо выгодней вложить эти деньги в рекламу сайта. И пусть на сайт идут только заинтересованные посетители.

    ОтветитьОтветить
  15. Приветик.

    Скажу от себя, что продвигал в свое время и сейчас кстати тоже продвигаю, но с меньшем энтузиазмом, различные сайты в сетях, но пользы от этого не так много, как кажется. Например Контакт, пожалуйста делай группу на 100000 и будить счастлив, но знай что трафик будет ужасный.

    Поэтому если заниматься сетями в общем комплексе, тогда это того стоит, а рассчитывать только на них...мМм...это не разумно.

    ОтветитьОтветить
  16. А вы используете SMM для продвижения своих товаров и услуг?

    Да используем. Причем это уже вторая попытка. Первая из-за непонимания процессов и стремления сэкономить — провалилась. Сейчас обратились к специалистам. Результаты обнадеживают.

    Всетаки правильно говорят: Каждый должен заниматься своим делом.

    ОтветитьОтветить
  17. Сейчас как раз занимаюсь продвижением одного онлайн/оффлайн проекта, который как раз и планирую частично рекламировать в соц. сетях. Правда пока результаты скромны, Вконтакте пока под вопросом, именно из-за аудитории, Facebook и группа в Я.ру

    ОтветитьОтветить
  18. @ Yaroslav.CH:

    Здравствуйте!!!

    Вот подисался на сообщения Yaroslav.CH в системе Buzz случайно вышел на этот блог, тематика блога мне понравилась...подписываюсь на фиды!!!

    Насчёт социальных сетей не знаю как в странах СНГ, но в Европе придают им большое значение, особено фейсбуку, если честно я почти во всех соц. сетях зарегестрирован и получаю приличьный пассивный доход... Мой бизнес уже 2 года как полностью перешол в интернет, я из дома почти не выхожу.

    Деньги и весь товар чтомне надо заказываю в интернете при чём в несколько раз дешевле.

    Советую Вам задуматса о возможностях всемирной паутины!

    с уважением

    Johannes Hammerschmidt

    PS: извениете за ошибки родной язык немецкий.

    ОтветитьОтветить
  19. Будущее за соцсетями! Однозначно. Все мои знакомые, которые не шарят в Интернете как я, знают немного о том, что есть какой-то Яндекс и там можно искать, но зависают в Одноклассниках и в Контакте в основном.

    ОтветитьОтветить
  20. Социальные сети, подходят не только для пиара, трафик с них можно достаточно хороший сливать, даже простыми анонсами статей. Особенно если блог новый, то более лояльного бесплатного способа раскрутки на первое время не найти, плюс в соц сетях можно найти специфические группы куда и пиарится

    ОтветитьОтветить
  21. У нас небольшпя компания и мы не имеем в штате маркетологов и не обращаемся к агенствам. У нас продвижение товара это задача менеджера. Кто как не он еще сможет так описать и рассказать о своем товаре. Тем более от продвижения новых товаров на рынок и поиска новых клиентов менеджер получает свою выгоду в качестве дополнительного процента к зп.

    ОтветитьОтветить
  22. Я думаю, все зависит от того, для чего вам нужен этот трафик. Если просто хотите увеличить цифры на счетчике или, как теперь говорят, повлиять на поведенческий фактор, эти посетители вас вполне устроят. Если же вы хотите превратить их из посетителей в покупателей... Это то-же, что и попытка торговать запчастями для трактора на симфоническом концерте, может и найдете одного-двух председателей колхозов, но основная масса приходит туда не за этим...

    ОтветитьОтветить
  23. А есть ли принципиальное отличие работы с частными продвиженцами в соц.сетях в твоем городе или где-то совсем далеко? Увеличивается ли риск некачественной работы или попросту кидалова, при увеличении расстояния до исполнителя?

    ОтветитьОтветить
  24. На своем проекте активно использую социальные сети для продвижения, особенно хорошо идут комментарии с вконтакте и ттвитера, рекомендую присмотреться.

    ОтветитьОтветить
  25. Установив кнопки социальных сетей я отправляю анонсы своих публикаций в социальные сети. Для автоматизации этого процеса использую такой сервис как dlvr.it, что существенно упрощает работу.

    Возможно это не имеет прямого отношения именно к продвижению сайта в поисковой выдаче — но вот быстро оповестить друзей о новом материале получается замечательно. Я заметил тот факт, что благодаря этим не хитрым манипуляциям статьи индексируются гораздо быстрее, и наблюдается повышеннаю активность на блоге в момент добавления нового материала (что собственно закономерно могло бы быть, если бы у меня была большая подписная база — которой пока нет).

    Таким образом делаю вывод, что социализировать свой блог необходимо однозначно, если хочется заниматься продвижением своего блога и стремиться к увеличению посещаемости.

    ОтветитьОтветить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *