Блог свободен от NOFOLLOW!

Анализ продвижения в Twitter на примере хостинг-компании

Дата: 18-01-2010 | Автор: Yaroslav.CH | Рубрика: SMO и SMM, Микроблоги Twitter
Метки: ,

20

Анализ продвижения в Twitter на примере хостинг-компании

Вместе с активным развитием социальных сетей и, в частности, взрывного роста Twitter, практически все блоги, так или иначе относящиеся к продажам в Интернет, маркетингу, SEO и SMO/SMM запестрили призывами и советами - «используйте социальные сети в качестве средства продвижения своих услуг!», «Почему нужно/не нужно заводить аккаунт в [впишите название] социальной сети!», «10 способов продвижения своих услуг в Twitter!» etc.

В силу того, что и мой блог входит в вышеуказанные категории, я прочел достаточно много подобных записей, большинство из которых агитирует за то, чтобы учетные записи создавались, дневники заводились и как можно более продуктивно использовались, но при этом никто толком не говорит — что же нужно делать?

Для того, чтобы не писать пространных советов, предлагаю проанализировать действия рекламного агентства (или коллектива компании), которая использует Twitter в качестве источника привлечения новых клиентов и средства продвижения услуг — хостинг-площадки «Украина».

Сразу оговорюсь — это не рекламная статья и предлагать вам данный хостинг я не буду по той простой причине, что не являюсь ни клиентом компании — и не могу судить о качестве работы, ни реселлером ее услуг — соответственно, финансового интереса у меня тоже нет. Мы будем говорить только об увиденных и оцененных личною мною методах продвижения услуг в Twitter. Также отметим тот факт, что в данный момент мне неизвестно, кто занимается развитием микроблога — или рекламное агентство, или сами сотрудники компании все действия производятся сотрудниками компании ©.

Хронология событий

14 января. запись в моем Twitter, которая гласила: «Что-то хостинг HC.ua испортился — раньше саппорт отвечал максимум через час, теперь по 3 суток невозможно добиться. Чувствую, время перемен.»

14 января. Письмо от Twitter — «Hosting Ukraine is now following you on Twitter!»

14 января. @Proofsite: @ukrainecomua, два вопроса о вашем хостинге, если позволите: 1) какой объем memory_limit и 2) какая панель управления?

14 января. ukrainecomua: @Proofsite memory_limit по дефолту 64Мб, панель управления собственная. Можете получить 3 дня бесплатного хостинга, протестировать

14 января. @Proofsite: ukrainecomua: ок, спасибо, неплохо. Еще пара вопросов — аптайм серверов и есть ли возможность импорта бекапа, созданного в Cpanel?

15 января. ukrainecomua: @Proofsite Для просмотра аптайма внизу на главной странице есть кнопочка hosttracker, есть возможность импортировать базу данных

15 января. @Proofsite: @ukrainecomua спасибо за ответы и нравится Ваш подход к обслуживанию клиентов :) Надеюсь, постоянная поддержка — не хуже? ;)

Также отметим, что все ответы @ukrainecomua сопровождались Direct Messages с тем же содержанием, что и обращения в Twitter.

Анализ методики. Положительные моменты

1. Follow по упоминанию ключевого слова в записях пользователей. Ведется мониторинг записей в Twitter и пользователи, упомянувшие ключевое слово (в данном случае — «хостинг») будут автоматически добавлены в ленту и, соответственно, получат извещение по электронной почте. Это можно расценивать как некий вариант приветствия.

2. Follow не только по хештегам, но и по включению тематических слов. Использование упоминаний именно ключевых слов, а не только хештегов Twitter — более оптимальное решение.

3. Четкие ответы на вопросы. Не только информирование компании о своем существовании на рынке, но и обратная связь с пользователем и ответы на его вопросы, популяризирующие услугу.

4. Использование 2-х каналов доставки информации. Помимо @reply, использовались также и DM, призванные гарантированно доставить мне сообщение, даже если я пропущу его в ленте.

Анализ методики. Отрицательные моменты

1. Ведущий — пользователь. Кроме Follow никаких других действий от владельца аккаунта не было. Меня  практически одновременно с @ukrainecomua зафолловил и @GigaHostua — но и от них никаких обращений не было, а потому я их просто проигнорировал.

Таким образом, можно сделать вывод, что Follow производится автоматическим сервисом (скриптом), но агентство, занимающееся раскруткой Twitter компании (или сами сотрудники компании) слабо мониторят происходящее.

На мой взгляд, главной ошибкой стала упущенная возможность предоставить мне альтернативу в ответ на мою проблему — прочитайте еще раз мое сообщение, прямо говорящее о том, что у меня есть определенная проблема, которую компания могла бы, предварительно уточнив мои потребности, использовать в своих целях — получить нового клиента, предложив альтернативный хостинг-пакет и убедив меня в качестве работы службы поддержки.

Вывод: работайте с клиентом. Недостаточно просто зафолловить тематического пользователя — необходимо с ним общаться. Внимательно ознакомьтесь с его сообщением и завяжите беседу, в процессе которой предложите ему познакомиться со всеми доступными преимуществами вашей услуги, которые удовлетворят его потребность. После чего плавно, но активно (Twitter не допускает долгих бесед) докажите ему необходимость выбрать именно вашу компанию в качестве поставщика услуг.

В том случае, если вы понимаете, что 140-символьного ограничения Twitter уже недостаточно -попросите у клиента разрешение перенести беседу в другую плоскость (ICQ, Gtalk, email), мотивировав это большим удобством.

2. Ниспадающая скорость ответов. Если первый ответ пришел достаточно быстро — в течении получаса, то второй — уже только на следующий день, причем в середине рабочего дня. При этом обратим внимание на активность микроблога компании — судя по частоте появления новых записей, она не так высока и единственным пользователем в Twitter, которому одновременно необходимо было отвечать, в тот момент был только я.

Таким образом, у меня появилось стойкое впечатление, что заниматься мною сотрудникам агентства (компании) попросту недосуг. Отметим, что если бы ответ пришел утром, это было бы понятно -закончился-начался рабочий день.

Вывод: главной характеристикой Twitter и основным его преимуществом — является сверх-быстрая возможность получения информации с помощью канала вопрос/ответ. Ни в коем случае нельзя подходить к общению в Twitter точно так же, как к обращениям клиентов в службу поддержки — по принципу регламентированного времени ответа.

Формула Twitter: получил вопрос — сразу дай ответ.

Если вы не можете дать полный ответ прямо сейчас — повесьте клиента «на hold». Предложите подождать некоторое время, пока информация не будет собрана и готова к предоставлению. 

3. Незавершенный разговор. Мое последнее сообщение, как видно из хронологии, осталось вообще без ответа. А ведь скорость ответов службы поддержки была одной из претензий к текущему хостингу!

Вывод: внимательно ознакамливайтесь с проблемой клиента и ни в коем случае не повторяйте ее! В противном случае вы мгновенно потеряете его интерес.

4. Отсутствие Call to action. Единственным предложением, которое было сделано — рекомендация заказать 3-х дневное тестирование хостинга. Но давайте обдумаем ситуацию — тестировать что-либо клиент согласиться только в том случае, если в нем уже пробудили определенный интерес к услуге.

Ведь что такое тестирование в этом случае? Трата времени клиента. По-сути, неизвестная мне компания (я никогда до этого не слышал о хостинг-площадке «Украина») предложила мне потратить определенное количество времени и усилий для тестирования предложения неизвестного мне качества, однако при этом не предоставила ни малейших обоснований для моей заинтересованности в этом процессе.

Вывод: если Twitter планировалось использовать для повышения объема продаж и привлечения новых клиентов — именно этот план и нужно реализовывать.

А какие выводы на основе этих действия сделали вы?

Комментарии 20 комментариев

перейти к форме для комментирования

В Twittere заложен большой потенциал, просто надо не лениться и тогда с него можно иметь хороший выхлоп.

ОтветитьОтветить

Отличная статья, красивое оформление. Спасибо, Ярослав, подписываюсь :)

ОтветитьОтветить

@Ян, спасибо :) На ленту Вашего блога я уже подписан и с большим удовольствием читаю Ваши статьи :)

ОтветитьОтветить

насколько я понял, в твите в основном успешно продвигают сайты на оклосеошные тематики. А на производственные темы русскоязычные пользователей там можно найти?

П.С. пытался пользоваться поиском, но что то ничего не получается

ОтветитьОтветить

@Vasiliy: да нет, точно так же в Твиттере продвигаются и системы электронных платежей, и банки, и производители электроники, и автоклубы/автосалоны и т.д.

Смотря что именно Вы подразумеваете под понятием «производственная тематика».

ОтветитьОтветить

Да, социальная сеть Twitter, если использовать ее с умом, может дать весьма неплохие результаты. Кто знает, как это сделать, давно пользуются этим. Лично я на некоторые блоги получал трафик с твиттера с 50 и 100 уников.

Спасибо за пост, есть над чем поразмышлять.

ОтветитьОтветить

Я новичок в интернете, 3 месяца назад только почтой пользовался, а сейчас сайты решил создавать и раскручивать. О Twitter слышал но ничего не читал подобного. Спасибо за информацию.

ОтветитьОтветить

Да согласен что изучать Твитер новичкам очень полезно, правда вот 50 — 100 уников получать пока не удавалось.

ОтветитьОтветить

Я также новичок, хоть и пользуюсь интернетом уже около года. Полезная статья, благодарю Вас).

ОтветитьОтветить

Мое последнее сообщение, как видно из хронологии, осталось вообще без ответа. А ведь скорость ответов службы поддержки была одной из претензий к текущему хостингу!

Вот, он ключевой момент! ;) Блоги, твитеры, и прочие ФБ не решают проблему. Это не панацея, а всего лишь инструментарий, очередное новое средство коммуникации. И если «на том конце» сидят люди с «офиснопланктонским» образом мышления, то они просто будут использовать свои привычные методы работы, но с новым инструментарием. Более того, поскольку коммуникация будет проходить более производительно, то возникает вопрос — что они будут более производительно транслировать в сеть? — свое пренебрежительное отношение к клиенту!?

ОтветитьОтветить

@Василий Петрович: спасибо за комментарий.

К сожалению, Вы абсолютно правы — любой инструмент зависит от умелости рук, которые им пользуются и развитости мозга, который этими руками управляет. Причем, для подавляющей массы сотрудников, важна еще и мотивация для правильного использования инструмента и контроль со стороны тех, кто этот инструмент выдал.

ОтветитьОтветить

Мне кажется с твиттера тяжело получать трафик, хз почему, мне твиттер нужен для быстрого индекса постов

ОтветитьОтветить

Прочитала на одном дыхании. Действительно, есть над чем подумать. Даже в том случае, если продвигаешь не крупный проект, а свой маленький сайт

ОтветитьОтветить

Я лично не пользуюсь твиттером потому-что считаю это бесталковой затеей. Писать свои мысли в 120 символах вы меня простите. Предпочитаю лучше старые добрые блоги. А что касается привлечение трафика с микро блога мне кажется это просто нереально. Хотя если подойти с умом может что-нибудь и получиться но это не по мне :)

ОтветитьОтветить

Mila написал(а):

Писать свои мысли в 120 символах вы меня простите.

В 140 :) На самом деле, это абсолютно реально.

А что касается привлечение трафика с микро блога мне кажется это просто нереально.

Статистика на практике — порядка 10% посетителей этого блога приходят через Twitter :)

ОтветитьОтветить

@ Yaroslav.CH: и какая формула успеха?

ОтветитьОтветить

@ Mila: как минимум, учесть положительные моменты и приложить к ним отрицательные со знаком «+» ;)

ОтветитьОтветить

Ярослав большое спасибо...недавно поменял работу сменил профиль с продажи металлопроката на продажу SEO продвижения, разработку сайтов и т.д. ищу способы активней предлагать свои услуги в интернете, ваша статья очень заинтересовала...интересно узнать ваше мнение: есть способ «продвигать» сайты без абонентской платы...будет пользоваться спросом?

ОтветитьОтветить

@Максим: если я правильно понимаю, Вы имеете ввиду услуги по продвижению сайтов — без сервисного договора, с оплатой только за результат?

ОтветитьОтветить

Ваши наблюдения очень верные, жаль только, что большинство компаний не прочтут эти рекомендации.

А у внедрения данного подхода есть один существенный недостаток — для мониторинга упоминаний и оперативного реагирования на них необходимо выделять отдельного человека, а это не всегда возможно.

ОтветитьОтветить

А Вы оставили комментарий? Ваше мнение очень важно!

Все комментарии до публикации проходят обязательную ручную модерацию, согласно Правил комментирования. Если вы планируете комментарий только ради обратной ссылки на ваш сайт – не трудитесь, смысла нет.