Есть на складе, но нет в наличии? Избегаем потери клиента
02-12-2009 | Автор: Yaroslav.CH |
Рубрика: Интернет-торговля
Метки: Заказчику, Маркетологу, Продажнику
22
Уверен, практически все, кто хоть раз пытался купить какой-либо товар в Интернет-магазине, сталкивались с ситуацией — на сайте указано «есть на складе», но при звонке менеджер отвечает, что товара в наличии нет.
Учитывая тот факт, что реализовать на сайте обновление актуальных остатков на складе очень просто, в первое время мне казалось, что это некий маркетинговый ход, рассчитанный на привлечение клиентов и звонки — мол, если клиент уже позвонил, значит мы так или иначе постараемся ему что-то продать.
Однако, как показала практика, мои надежды не оправдались - источник возникновения проблемы кроется только лишь в халатном отношении владельцев магазина к актуализации базы.
Также это подтверждается еще и тем фактом, что если в первых версиях систем управления магазинами далеко не всегда присутствовала функция «есть/нет на складе», а удалять страницы отсутствующих товаров нельзя по причине отрицательного влияния на SEO и наличия ссылок на продукцию с сервисов-каталогов типа Hotline.ua, Price.ua и E-catalog.com.ua, то на сегодняшний день трудно найти платформу для интернет-торговли, не оснащенную этой простой функцией.
Но давайте оставим в стороне понятный вопрос халатности и поговорим о том — что нужно сделать, чтобы потерять клиента в ситуации — «он позвонил, а товара на складе нет?»
По статистике, только порядка 20% клиентов на момент звонка приняли твердое решение купить именно этот товар и ни на какую альтернативу не согласны. В эти 20% входят как те, кто уже прочитал массу обзоров и сделал свой выбор, а также и те, кто по внутреннему мировоззрению не согласен слушать советы. 70% же процентов готовы выслушать консультацию менеджера, и в том случае, если последнему есть что предложить — задуматься о выборе альтенативной модели.
Каждый раз, попадая в такую ситуацию, в разговорах с представителями Интернет-магазинов я спрашивал - «ок, раз этого товара нет, возможно вы посоветуйте мне альтернативную модель, схожую по характеристикам?» К сожалению, ни единого раза я не получил вменяемый ответ. 90% «респондентов» в принципе показали себя «мальчиками-девочками на телефоне», а оставшиеся 10%, даже не поинтересовавшись моими потребностями, советовали по принципу — «купите самое дорогое и плохо продающееся».
Как вы сами понимаете, расценить подобный ответ как «консультацию» нельзя никоим образом. Вся проблема кроется в том, что менеджер попросту не мог мне ничего предложить — он не знал свой товар. По-обыкновению, максимум, на который способен среднестатистический сотрудник, отвечающий за продажи — посмотреть в базе наличие товара на складе. Но, как в том старом анекдоте: «с таким подходом ты слона не продашь» — для того, чтобы посоветовать клиенту, нужно обладать внушительной базой знаний.
Что необходимо сделать для того, чтобы побороть подобную ситуацию?
1. Разделите менеджеров на целевые группы
Известно, что «нельзя объять необъятное» — менеджеры не способны выучить наизусть все товары в каталоге. Именно по этой причине, необходимо разделять ваше продающее подразделение на группы, участники каждой из которых будут отвечать только за определенные категории товаров.
2. Менеджер должен знать свой товар досконально
Каждый менеджер должен четко ориентироваться в своей группе товаров, а также знать где и уметь быстро найти нужную информацию. Для этого необходимо проводить регулярные тренинги и последующие коучинги.
Почему я говорю о коучингах, а не о проверках? Дело в том, что наилучший способ проверить качество работы менеджера — не экзамены на знание продукта, а анализ его общения с живыми клиентами. Подробнее об этом мы поговорим в других статях.
3. Подготовьте таблицу сравнительных характеристик
Для каждого типа товара есть определенный набор универсальных характеристик, по которым его можно идентифицировать, а также провести сравнение. Соберите все возможные типы характеристик товара, после чего наложите эту матрицу на ваш торговый каталог и «подгоните» под нее все неполные описания.
С одной стороны это позволит клиенту почувствовать серьезность вашего подхода к работе и авторитетность вашего магазина — согласитесь, вряд ли фирма-однодневка будет проводить кропотливую работу по детализации характеристик товара. С другой — это позволит вам создать базис для последующего обучения менеджеров.
4. Протестируйте и напишите краткий обзор каждого товара
Само собой разумеется, что от заучивания менеджерами характеристик товара по табличке проку не будет никакого — не подержав товар в руках, нельзя оценить его преимущества. Не ставьте менеджера в вынужденно равное положение с покупателем — «удаленная покупка по ТТХ и фотографии». Продавец априори должен знать о товаре больше, чем покупатель — иначе о какой консультации может идти речь?
Для этого необходимо провести хотя бы общее тестирование товара и написать его обзор, ответив на 3 главных вопроса:
- преимущества товара;
- недостатки товара;
- конкуренты товара.
5. Составьте матрицу конкурентов
Большинство производителей пополняют модельный ряд в ответ на действия компаний-конкурентов. Следовательно, для того, чтобы подобрать клиенту подходящий товар, необходимо определить конкурирующие продукты из вашего торгового каталога — они и станут альтернативным предложением.
6. Используйте сервис подбора товара по параметрам
Интернет-магазины и каталоги именно потому так быстро набрали популярность, что позволяют обеспечить пользователя набором сервисов самообслуживания — без участия консультанта.
Именно это преимущество необходимо использовать также и в телефонном разговоре с клиентом — что мешает вашему менеджеру открыть сайт и с помощью сервиса подбора товаров найти клиенту альтернативу его запросу? При этом, отметим — никаких дополнительных вложений в разработку от вас не требуется — сервис ровно тот же, которым пользуются клиенты.
7. Автоматизируйте процессы
Клиент навряд ли согласиться ждать на линии, пока менеджер будет копаться в десятке папок и сотне бумажек — а потому заранее позаботьтесь о том, чтобы оптимизировать этот процесс.
Поскольку мы говорим об интернет-магазине, наиболее логичным способом будет создать web-сервис, который позволит менеджеру мгновенно получать всю возможную информацию о выбранном клиентом товаре и подбирать соответствующую альтернативу.
Организовать его можно как автономно, так и на базе готового интернет-магазина, предоставив доступ к информации и клиентам и сотрудникам, либо же, если вы опасаетесь воровства контента — ограничив доступ только для менеджеров.
Самой простой формой визуализации такого сервиса может стать поиск и карточка товара, которая будет содержать:
- наименование товара;
- детальные характеристики товара;
- преимущества товара;
- товары-конкуренты;
- недостатки товара по сравнению с товарами-конкурентами;
- сопутствующие товары.
P.S. Те, кто все еще считает, что проблема кроется исключительно в поставщиках — прочтите статью Будни интернет-магазина: почему товара нет в наличии? Владельцы магазина пусть и не смогли решить на все 100% проблему с актуальностью прайса поставщиков, но приложили к этому максимум усилий и постарались минимизировать расхождения. Перенимайте опыт!
Кроме того, одним из вариантов автоматизации процессов, может стать использование Системы управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Для понимания целесообразности использования подобного рода системы, вы можете использовать, например, бесплатную версию CRM-системы Quick Sales и ознакомиться с ее функциональными возможностями.
Обратите внимание, в бесплатной версии одновременно может работать только один пользователь, но даже если у вас несколько человек в отделе продаж — поставьте бесплатную версию каждому. Как только вы почувствуете необходимость в единой базе данных, базе клиентов, учете клиентов и т.д. — вы быстро и без потерь можете перейти на сетевую версию (платная, стоимость зависит от количества пользователей).
А какие шаги предприняли бы вы?
3 
170 
13
Мне иногда кажется, что в этих самых магазинах половина людей вообще не умеет компами пользоваться...
Помнится мне истоия одной моей знакомой. Она работала в Эйвоне. Так вот она заполнила на сайте заказ, отправила его и тут же поняла, что перепутала цифры в заказе и,соответственно, пришло бы ей совсем не то. Она тут же позвонила в Эйвон, попросила их поменять цифры, ведь заказ даже еще не был обработан их службой...На что ей сказали нет, нельзя, невозможно и тд и тп. Люди просто не делают ни шага влево или вправо от своих обязанносте
@Benzol, спасибо за комментарий. Тут скорее дело не в умении пользоваться техникой, а в желании или, в Вашем случае, нежелании обслужить клиента и продать.
К сожалению, по большей части такие сотрудники не работают, а просто отбывают рабочий день.
В основном это проблема менеджемента компании и отсутствия мотивации, об этом я тоже буду говорить чуть позже.
С удовольствием почитаю в таком случае!! =))))
@Benzol, с удовольствием представляю Вашему вниманию следующую статью — «Моделируем продающего менеджера».
Приятного прочтения и буду рад ответить на Ваши комментарии! :)
А навіщо менеджерові шукати нудну інформацію найти нудную информацию ? :)
Цікаво, як це реализовать на сайте обновление актуальных остатков на складе очень просто ? Яким чином? Якщо сама база, наприклад в Екселі, або 1С не завжди актуальна. + більша половина подібних магазинів у нас використовує не свою базу, а базу якогось гуртового складу. І те, що іде після «+» повністю перекреслює всі наведені Вами пункти щодо бази і менеджерів.
Ще одною неймовірною проблемоювсіх дрібних магазинів є відсутність універсальних, простих алґоритмів безготівкової оплати, (готівку кур'єру — це кам'яна доба)
Далі, та сама доставка у нас досі якась крива.
А на сам кінець гарантія. Багато таких магазинів навіть не має фізичної адреси, куди (і як) повертати потім товар, у разі потреби.
Якщо хочете розширити перелік пунктів. Зайдіть, наприклад, на ebay і хоча б подивіться... після кількох хвилин Ваш перелік збільшиться вдвічі, а якщо зареєструєтесь і спробуєте щось купити, то потім задовбетесь писати. ;)
@Dr. Pretender:
Спасибо, исправил.
Согласитесь, это никоим образом не техническая проблема. В данной статье я не рассматривал вопросы халатности персонала при ведении базы. А реализовать обновление с технической стороны вопроса действительно легко — решений масса. Ключевое слово — XML.
База оптового склада точно так же есть в природе и, если бы Вы когда-нибудь работали в продажах, то точно бы знали, что содержать ее в актуальном состоянии далеко не так трудно.
Их отсутствие в арсенале магазина не означает, что их не существует в природе, соответственно, никто не мешает их использовать. Для примера могу назвать решение для интернет-магазинов от Portmone.com.
Что же касается «каменного века», то оплата наличными — наиболее безопасный способ совершения покупок. И тут дело не в инновационности и красоте применяемых решений, а в отсутствии зависимости от магазина, которая обязательно возникает в случае предоплаты. Если же Вы говорите о переносных POS-терминалах, то их действительно мало, но это связано с необкатанностью самой системы — даже в магазинах картами расплачивается куда меньший процент, чем наличными.
Гарантию должен обеспечивать не магазин, а сервисный центр и представительство компании-производителя. Возврат товара продавцу происходит только в течении 14 дней при наличии упаковки и товарного вида. Более того, даже при таком возврате, Вас в 95% случаев направят в сервисный центр (если это техника) для проверки товара.
Кроме того, физический адрес был у всех магазинов, с которыми я когда-либо имел дело — а таких немало. Просто не стоит выбирать ну уж совсем мрачные и обязательно смотреть наличие физического адреса в контактах.
Более того, я даже покупал на ебае. На самом деле нет ничего особенного в такой покупке, а для решения спорных вопросов существует abuse, который довольно оперативно реагирует на возникающие проблемы.
Не знаю, может меня минула чаша сия, но покупаю в интернет магазинах года наверное с 2000-го. Практически не пришлось столкнуться с проблемой отсутствия товара.
Хотя действовал всегда по «общепринятой» схеме.
1. гуглим магазины
2. выстраиваю рейтинг по принципу репутация-цена
3. делаю заказ
95% все успешно
5% товара нет — заказываю в следующем в «рейтинге».
@SibNext: ну я, в общем-то, не имел ввиду, что все так плохо — только 5% заказов оказываются успешными :)
Моя статистика: 30/70. Особо ее портит магазин, в который я, когда мне нужно что-то купить, звоню уже так — чисто посмеяться :) Мне из 10 заказов не удалось у них купить ничего, хотя на сайте каждый раз исправно указано наличие :)
Может быть тебе действительно везет. Я чаще всего сталкиваюсь с отсутствием именно популярных товаров — тех, которые чаще всего берут по причине адекватного соответствия цены и качества.
Да наш народ всё через ...опу делает. Инет- магазины не исключение.
Ужасное впечатление создаётся, когда продавец не знает товара.
Эта статья для владельца или управленца большого и серьёзного шопа. Мелкие и средние магазины не станут производить столько телодвижений. Зато вот владельцы небольших тематических магазов очень хорошо знают свой продукт. Например, магазины трубочного табака.
А Excel таблицы сохраняются как CSV и загоняются в базу очень просто.
@Never Lex:
«Плох тот солдат, который не мечтает спать с генералом» :) Любой мелкий магазин должен стремиться к увеличению оборота, если уж не по ассортименту, то хотя бы по финансам. А с тем сервисом, который предоставляет большинство — трудно ждать какого-то серьезного подъема.
Радует, кстати, тот факт, что многие пользователи стали наконец-то различать понятия «есть сервис» и «нет сервиса», не пытаясь притянуть одно за уши к другому. На мой взгляд, это совершенно адекватно, поскольку магазинов расплодилось просто немерено, а вот нормальных среди них — единицы.
Кроме того, такой подход пользователя позволяет «нормальному» магазину получать на фоне бестолочей, постоянных клиентов.
Так что, от размера магазина ровным счетом ничего не зависит. Тот, кто не стремиться к улучшению — ровным строем идет в Лету.