Блог свободен от NOFOLLOW!

Как создать простейшую CRM для маленького офиса за $3

Дата: 24-11-2016 | Автор: Yaroslav.CH | Рубрика: Обратная связь
Метки: ,

10

Как создать простейшую CRM для маленького офиса за $3

Не так давно мне понадобилось организовать максимально простую CRM для маленького офиса. Основная проблема заключалась в том, что данные клиентов хранились абсолютно хаотично, не было понятно кто кому когда звонил, о чем договорились с клиентом и на какой стадии находится клиентский заказ.

Да, на сегодняшний день, количество CRM-систем на рынке очень велико. Есть варианты и как отдельное приложение, так и как онлайн-сервис с облачной синхронизацией. Если предметно задаться целью, то можно найти систему практически под любой запрос и кошелек. Но для моей задачи функционал большинства CRM был либо избыточен, либо слишком дорогим. Плюс, мне требовалось максимально простое для внедрения решения, которое не потребует отдельного обучения или дополнительной настройки.

Что изначально требовалось?

Необходимо было получить:

  1. единое хранилище контактов всех клиентов компании;
  2. доступ к хранилищу онлайн/оффлайн 24/7 для всех сотрудников офиса в любой момент;
  3. возможность посмотреть историю клиента;
  4. возможность разбивать клиентов на группы;
  5. возможность вести историю звонков клиента с комментариями о разговоре;
  6. возможность получать доступ к информации на телефонах и PC;
  7. возможность редактирования/обновления информации всем сотрудникам офиса (ограничения по правам доступа не требовались);
  8. возможность сразу видеть при входящем/исходящем звонке на экране телефона — данные клиента и его историю.

Что имелось в наличии?

  1. несколько недорогих dual-SIM смартфонов на Android, подключенных к CDMA и GSM операторам;
  2. WI-FI в офисе;
  3. база в Excel с данными клиентов, лежащая на сетевом диске с общим доступом со всех офисных PC.

Ни АТС, ни IP телефония в офисе не использовались, поскольку в них не было особой необходимости.

Чего не хватало?

Рабочий процесс выглядел так — клиенты были разрозненно записаны в память телефонов под разными именами, с какими-то пометками и прочим. В каких-то телефонах записи были, в каких-то не было. Кроме того, существовал Excel-файл, лежащий на сетевой шаре с общим доступом.

При звонке клиента, сотрудник уточнял ФИО звонящего, с помощью встроенного поиска Excel проверял есть ли такой клиент в базе и по результатам разговора записывал в этот же файл итоги.

Мягко говоря, процесс был оптимизирован очень слабо, а данные хотя и были систематизированы в Excel, пользоваться ими было крайне неудобно. Кроме того, если сотрудник выходил из офиса, то он лишался доступа к файлу.

Что понадобилось?

Google Contacts

Поскольку краеугольным камнем задачи был вывод данных клиентов при входящих звонках, сразу стало понятно, что искать решение нужно в области Google -> Android. И такое решение нашлось почти сразу — им стали бесплатные Google Contacts.

Почти все знают, что Google позволяет синхронизировать контакты с вашим аккаунтом Google, но не все знают, что их можно редактировать не только из телефона. Для получения доступа к веб-интерфейсу Google Contacts нужно зайти в Gmail и в выпадающем меню выбрать «Контакты».

Кроме того, количество полей, предоставляемых Google Contacts намного больше, чем стандартные ФИО-номер телефона. Самое важное для меня было то, что Google Contacts позволяют создавать для каждой записи отдельный блок заметок.

Google Contacts:

  1. обладает всеми необходимыми полями для контактов (даже с некоторым избытком);
  2. есть возможность создавать группы и размещать в них контакты;
  3. имеет интерфейс как для смартфона, так и для PC;
  4. позволяет импортировать/экспортировать базу контактов;
  5. данные автоматически и быстро синхронизируются через аккаунт — на всех устройствах.

Таким образом:

  1. был создан новый Google-аккаунт, который был подключен на всех офисных смартфонах и PC;
  2. был разработан шаблон карточки клиента;
  3. созданы и сохранены несколько тестовых контактов;
  4. с помощью встроенной в Google Contacts системы экспорта эти контакты были экспортированы в Excel;
  5. «офисный» Excel-файл с данными контактов был приведен к формату Google (это очень несложно, достаточно правильно разместить данные в правильных столбцах);
  6. новый файл через встроенную систему импорта Google Contacts был импортирован в Google Contacts.

Profit! Вся ранее накопленная клиентская база помещена в аккаунт Google, синхронизировалась на всех смартфонах и для каждого клиента получилась вот такая карточка:

Карточка клиента в Google Contacts

  1. ФИО клиента;
  2. группа, в которую он отнесен — является быстрым "маркером" клиента;
  3. все его контактные данные;
  4. жизненный цикл каждого заказа. В скобках указан сотрудник, который выполнил действие.

Фотография добавляется либо вручную, либо подтягивается из Google+, вместе с указанными самим пользователем данными.

Учитывая ограничение по объему выводимых при входящем/исходящем звонке данных, чтобы не создавать лишних записей, после завершения сделки, записи о шагах удалялись. Оставляли только результат с ключевыми параметрами:

Карточка клиента в Google Contacts

Ложка дёгтя и ее решение

Казалось бы — вот оно счастье, бери, забивай базу контактов и пользуйся. Но известно, что к каждой бочке меда, обязательно всегда прилагается своя ложка дёгтя. В данном случае она выглядела так — задача №6 требовала выводить данные клиентов и заметки к ним при входящем и исходящем звонках. При всей мощи и действительно удобстве Google Contacts, Google не преминул подложить свинью — на стандартном экране звонилки Android-смартфонов выводились исключительно поля Имя, Фамилия и номер звонящего. Никаких настроек, позволявших бы вывести другие дополнительные поля, присутствовавшие для контакта, не было.

Однако учитывая тот факт, что смартфоны работали под управлением Android, задача казалась не столь уж нерешаемой. В результате поисков, было найдено приложение «Call Notes Pro», которое и позволяло выводить все нужные данные на экран стандартной Android-звонилки при входящем или исходящем звонках.

Call Notes Pro

Возможности Call Notes Pro

Приложение умеет:

  • выводить данные из карточки клиента в Google Contacts на экран стандартной Android-звонилки;
  • позволяет настраивать — какие именно поля будут выводиться на экране и в каком порядке:
    • имя;
    • группа;
    • компания;
    • должность;
    • адрес;
    • электронная почта;
    • веб-сайт;
    • номер телефона;
    • заметка контакта;
    • день рождения;
    • календарь;
    • тип звонка — входящий/исходящий;
    • тип номера — личный, рабочий и т.д.;
    • псевдоним;
    • местоположение;
    • оператор связи.
  • выводить время предыдущего звонка клиента (если таковой был);
  • работать с dual-SIM смартфонами;
  • внешний вид выводимой карточки полностью настраивается — цвет, шрифт, размер шрифта каждого элемента и т.д.;
  • возможность создавать заметки для контакта прямо во время разговора;
  • возможность скрывать карточку, чтобы она не мешала пользоваться кнопками на экране.

Отмечу сразу, что приложение платное, но цена в $3 явно не может стать преградой. Приложение было куплено, установлено на все смартоны, с ранее подключенным общим аккаунтом Google, в котором хранятся все данные.

Вот так выглядит выглядит выводимая при звонке карточка клиента. Настроить ее можно по своему вкусу.

Call Notes Pro

Результат

После всех манипуляций, рабочий процесс стал выглядеть так:

Для существующего клиента:

  1. при входящем звонке клиента, сотрудник сразу видит на экране телефона все необходимые данные;
  2. после завершения разговора, сотрудник через web-интерфейс Google Contacts вносит итоги разговора и выполненные действия;
  3. данные синхронизируются в общем аккаунте Google  и доступны всем сотрудникам.

Для нового клиента:

  1. после входящего звонка клиента, сотрудник создает новый контакт;
  2. вносит все необходимые данные о клиенте и звонке;
  3. добавляет звонившего в соответствующую группу;
  4. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и мгновенно доступны всем сотрудникам.

Выводы

Новая логика внедрена и успешно работает уже несколько месяцев. Хаоса в рабочих процессах стало в разы меньше, карточки клиентов и работа по ним хранится упорядочено. Конверсия телефонных звонков выросла на 23%. Правильная группировка клиентов позволила:

  • сразу видеть когда в последний раз обращался клиент;
  • клиент какой группы звонит — новый, вернувшийся, оптовик, ритейл и т.д.;
  • видеть сколько лидов в процессе обработки, сколько заказов завершены;
  • повторно обзванивать клиентов, интересовавшихся товаром, но не сделавших заказ;
  • быстро отвечать клиенту о статусе его заказа;
  • не тратить время на неадекватов.

Комментарии 10 комментариев

перейти к форме для комментирования

...и ещё ложку дёгтя подкину в крынку мёда знаний:

Я, конечно же, не ведаю как там В Киеве на Усть-Урюпинской дело делается, но, однако, (насколь я подозреваю) в большинстве офисов самого Урюпинска то, что Вы с лёгкостью описали, будет сложно внедрить на должном уровне-с, ну или заставить сотрудников осилить разумом всю эту мощь индустрии.

А ещё сложнее — Васю Пупкина с Василисой приучить не носить семечки в одном кармашке с телефоном!

Возможно, я не по тем офисам хожу.

Но ссылочку на статью подкину куда надо: интересно посмотреть эффект окультуривания, так скаать...

Мне симпатичен плюс автоматизации «не тратить время на неадекватов» ибо связка оператор — клиент по сути неоднозначна.

А вот об этом Call Notes Pro не знал.

p|s

c возвращением... и смысла трудам Вашим.

ОтветитьОтветить

Грамотно структурированная статья по оптимизации рабочих процессов. Спасибо за скриншоты и видео. Считаю, что именно за связкой андроид-телефон и гугл-сервисы будущее!

ОтветитьОтветить

Отличная статья и очень подробная. Точно знаю кому она пригодится, как раз другу нужно подобное сделать. Он точно будет вам благодарен. Отправлю ему ссылку на ваш сайт.

ОтветитьОтветить

Что-то подобное искал давно. Чтобы недорого, потому что сотрудников не много. А здесь решение оптимальное. Будем пробовать внедрять, спасибо.

@Андрей: Кстати, именно у гугла все доступно и просто. Без осложнений, без глупости. И доступно.

ОтветитьОтветить

Говорят, что CRM сейчас очень востребована. Я работаю со многими предпринимателями, и ни один из них никогда не сталкивался с CRM в своей работе. Возможно, это актуально для крупного бизнеса.

ОтветитьОтветить

@Сергей:

Я работаю со многими предпринимателями, и ни один из них никогда не сталкивался с CRM в своей работе.

Значит это какие-то странные предприниматели — как ни крути, но у любого предприятия не может не быть контрагентов/клиентов.

ОтветитьОтветить

Отличное и довольно легкое решение. В принципе, хоть объем выводимой информации и не такой уж и большой, но зато несколько секунд во время входящего звонка вполне хватит для того, чтобы глазами пробежаться по тексту и вспомнить суть клиента. Ну или ознакомиться с ним. В любом случае гораздо лучше, чем вообще не знать, с кем разговариваешь...

ОтветитьОтветить

Подобная мысль давно витала в воздухе.

Фича с отображением подробной информации о клиенте на экране телефона стоит взятия на зметку. Спасибо)

ОтветитьОтветить

Благодарю!!.

...читал статью по наводке... кое-что, думаю — полезное, урвал из текста.

Благодарю, за труд...

Ловко и складно пишете, товарищ)) легко читается.

Удачи...

ОтветитьОтветить

CRM, наверное, если и приобретать для предприятия, то обширную версию, которая касается не только контактов, но и задач для коллектива (чтобы можно было управлять и отслеживать план их выполнения), т.к. использовать много CRM для разных задач так себе идея...

Но статья несомненно полезная, спасибо автору!

ОтветитьОтветить

А Вы оставили комментарий? Ваше мнение очень важно!

Все комментарии до публикации проходят обязательную ручную модерацию, согласно Правил комментирования. Если вы планируете комментарий только ради обратной ссылки на ваш сайт – не трудитесь, смысла нет.