Уверен, не многие из вас смогут вспомнить тот день, когда они в последний раз писали бумажное письмо. С появлением email и развитием Интернет, количество бумажной почты стало резко сокращаться. Сказать, что это плохо — нет, и быстрее, и экономнее, и на экологию положительно влияет. Но совершенствование технологий и развитие каналов связи привело к своеобразному нивелированию правилами написания писем и общения в целом. Если раньше каждую строку старались обдумывать, прежде чем перенести ее на бумагу — мало кому хотелось переписывать весь лист или марать письмо исправлениями, то сейчас кнопка «backspace» позволяет избежать этого — в момент.

С другой стороны, социальные сети привнесли в нашу жизнь «уравниловку» и неформальность общения — все реже встречается «Вы» и все чаще — «ты», скрадывается разница в возрасте и статусах. Опять же — говорить о том, что это плохо или неправильно — не стоит, но главной ошибкой становится перенос подобного стиля в рабочую переписку и формализованное общение.

Именно поэтому сегодня я хочу поговорить о том — каким образом нужно составлять письма и какие правила нужно соблюдать, если вы хотите вообще получить ответ.

Каждый из нас знает, что Служба поддержки клиентов — одна из незаменимых составляющих любого серьезного и крупного бизнеса — без нее пользователю приходилось бы самому выискивать нужного специалиста. И в жизни каждого пользователя рано или поздно возникает необходимость набрать заветный номер и услышать: «Добрый день! Оператор Х, чем могу помочь?».

Но чаще всего подобное общение заканчивается истрепанными нервами и отсутствием решения проблемы. В результате все тематические форумы, сообщества и доски завалены тысячами шаблонных сообщений: «а я им позвонил (-а), а они...!». И к каждому из этих сообщений обязательно появится еще тысяча комментариев вида «и я, и я ничего не смог от них добиться! Вот уроды!».

Но в большинстве случаев практика показывает, что человеческая психология такова, что нам намного удобнее винить безвестного оператора службы поддержки, чем задуматься — а адекватно ли вел себя я, разговаривая с сотрудником компании? Все ли я сделал для того, чтобы моя проблема решилась или я просто выплеснул негатив?

За свою практику, я успел поработать как в самой поддержке, так и много раз общаться с ее представителями в качестве клиента. Поэтому сегодня я хочу представить вашему вниманию несколько советов  - как общаться со службой поддержки.

На заре появления первых систем управления сайтом, практически у 100% веб-студий присутствовало абсолютно, не побоюсь этого слова, бредовое УТП — «заказывайте разработку сайта именно у нас — после создания, обновлять его сможет любой!». И все бы ничего, но с развитием Интернета мы уже убедились в том, что тысяча обезьян, посаженная на пишущие машинки, все же не смогла написать «Войну и мир».

По неизвестной науке причине, основная часть заказчиков свято верит, что нет ни малейшей необходимости вкладывать дополнительные средства в поддержку сайта и они могут со всем справится сами. Ведь сайт был заказан с системой управления, все должно работать идеально — какие бы изменения в сайт не вносились.

При этом забывается тот факт, что CMS — это не конструктор Лего с полностью взаимозаменяемыми деталями, а лишь набор кубиков, каждый из которых подпиливается напильником для придания ему формы октаэдра или тетраэдра. И если напильник попадает в неумелые руки, то результатом скорее всего станет разрушение всей конструкции.

Именно о таких ситуациях мы сегодня и поговорим.

Не так давно, в разговоре за чашкой кофе, я совершенно машинально сказал фразу: «да, я помню, это было лет двадцать назад» и с легким недоумением понял, что уже могу абсолютно спокойно оперировать подобными цифрами, хотя еще вчера мне казалось, что это будет совсем не скоро. Это, конечно, не делает меня «ровесником паровоза», но и понимание того, что энная часть жизни прожита и довольно серьезный опыт уже накоплены — присутствует.

Именно поэтому сегодня я хочу поговорить с вами о тех шишках, которые я самостоятельно набил, продвигаясь по длинной и далеко не всегда ровной дороге рабочего процесса. Большую часть кочек, буераков, ям и прочих неприятностей, которые встречались на пути, можно охарактеризовать тремя глобальными сценарными конструкциями:  «я — нищеброд», «ты — лишний» и «я ничего не понимаю в этих ваших...». Рассмотрим каждый из них в деталях.

В моей жизни, как и, уверен, в жизни любого работающего человека, иногда возникают ситуации, в которых хочется выполнить ту или иную задачу — бесплатно. Причем без каких-либо особо корыстных «подводных камней» — например, открыть для себя новую область работы, или получить хорошую работу в портфолио, или вдруг просыпается неконтролируемое желание осчастливить человечество. Причина, в сущности, даже и не важна — важно наличие внутреннего желания.

Но бывают ситуации и обратного порядка — когда с одной стороны ты и должен был бы сделать это бесплатно — другу / приятелю / старому заказчику, но с другой стороны — понимаешь, что реализовывать эту задачу «за просто так» тебе очень-то не хочется, или банально нет времени.

Для себя я определил пять основных причин, по которым я могу отказаться выполнять бесплатный заказ — вне зависимости от человека, который обращается с просьбой.

Читая статьи зарубежных коллег и знакомясь с их моделью ведения взаимоотношений с клиентами — с целью получения новых знаний и перенимания опыта — я очень часто наталкивался на такое понятие как «Client Welcome Packet».

Естественно, я предметно заинтересовался этим термином, и стал искать больше информации о том — что же это такое, для каких целей используется и конечно же — какие преимущества может принести.

Полученная в результате поисков информация оказалась для меня очень интересной, новой и достаточно объемной, ввиду чего я решил оформить ее в отдельную статью для блога.

Итак, сегодня я расскажу вам о результатах своих изысканий сути и смысла «Client Welcome Packet» и о том, для каких целей должен использоваться приветственный пакет для клиентов.

К сожалению, может так случиться (да и случается) с каждым исполнителем — получив свой финальную версию своего заказа, клиент вместо радостной улыбки и счастливого рукоплескания, мрачнеет на глазах и выглядит явно разочарованным. Возможно, вы сами упустили какой-то момент из тех, что озвучивал клиент. Возможно, у вас не получилось так, как задумывалось. Возможно, у клиента просто плохой день и ему не нравится вообще всё.

Независимо от причины — клиент не доволен вашей работой и вы на грани потери как заказа, так и лояльности самого заказчика, а кроме того — потенциального ухудшения собственной репутации.

Но не стоит унывать и опускать руки, считая, что все уже потеряно — сегодня мы поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы справиться с ситуацией правильно и, более того, приобрести еще большее уважение клиента и повысить свой рейтинг в его глазах.