7 шагов для решения проблемы недовольного клиента
19-08-2010 | Автор: Yaroslav.CH |
Рубрика: Общение
Метки: Верстальщику, Дизайнеру, Контент-менеджеру, Копирайтеру, Маркетологу, Продажнику, Разработчику
32
К сожалению, может так случиться (да и случается) с каждым исполнителем — получив свой финальную версию своего заказа, клиент вместо радостной улыбки и счастливого рукоплескания, мрачнеет на глазах и выглядит явно разочарованным. Возможно, вы сами упустили какой-то момент из тех, что озвучивал клиент. Возможно, у вас не получилось так, как задумывалось. Возможно, у клиента просто плохой день и ему не нравится вообще всё.
Независимо от причины — клиент не доволен вашей работой и вы на грани потери как заказа, так и лояльности самого заказчика, а кроме того — потенциального ухудшения собственной репутации.
Но не стоит унывать и опускать руки, считая, что все уже потеряно — сегодня мы поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы справиться с ситуацией правильно и, более того, приобрести еще большее уважение клиента и повысить свой рейтинг в его глазах.
Итак, вот семь шагов, которые помогут вам решить возникшую проблему:
- Перво-наперво нужно успокоиться. Да, все мы понимаем, что недовольство клиента после кропотливо проделанной работы и внутреннего чувства ее успешности — похоже на удар под дых и первой закономерной реакцией будут обида и раздражение — мол, я столько времени вложил в этот проект, ночей не досыпал, обеды недоедал, а он...
Но только вот открытой демонстрации именно этих чувств вам и нужно избегать — разговор, начатый с взаимных упрёков, вряд ли сможет закончится чем-то хорошим. Постарайтесь взглянуть на ситуацию отстранённо и не принимать возникшую проблему как личное оскорбление. Не занимайте оборонительную позицию и не замыкайтесь в себе — старайтесь быть открытым и лояльным. - Принести свои извинения и проявить эмпатию по отношению к клиенту. Нет, это не означает — признать свои вину, в том числе и во всемирном потопе. Это значит — разделить ответственность за произошедшее. Разбираться в том кто прав, а кто виноват и наказывать виновных вы будете потом — сейчас же важно дать клиенту понять, что вы как и раньше всё так же открыты для сотрудничества и готовы обсудить все возникшие недоразумения, а кроме того — приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации.
- Обозначьте реальную проблему. Закономерно понятно, что первой реакцией клиента было: «Мне всё не нравится! Все абсолютно не так, как я хотел!» и тому подобные эмоциональные высказывания, которые никоим образом не могут пролить свет на суть проблемы. Со своей стороны, вы должны задавать предметные и конкретные вопросы, чтобы понять — что именно не нравится клиенту и что и как нужно исправить.
Из своей практики могу сказать, что очень часто ситуация не стоит выеденного яйца и не смотря на клиентское негодование, вся проблема исправляется максимум в течении получаса. Но без детализации проблемы — её невозможно решить. - Выясните реальную потребность. Если клиенту не нравится что-то одно, значит ему нравится что-то другое. Вспомните, как вы задавали вопросы при старте проекта, чтобы выяснить у клиента его реальные потребности — сделайте сейчас тоже самое. Говорите с клиентом, спрашивайте, уточняйте, подсказывайте — нужно помнить, что никакое, даже самое детализированное ТЗ не способно со 100% точностью передать все аспекты или нюансы проекта.
Обязательно уточняйте и резюмируйте: «насколько я понял, вы хотите, чтобы элемент А выглядел вот так, а элемент Б выполнял такую-то функцию. Я правильно Вас понял?» - Улучшайте ситуацию. После того, как у вас появилось четкое понимание о реальном положении вещей, нужно приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации. Нет, не переделать весь проект на основе новых пожеланий клиента — это совершенно отдельная тема для разговора, но продемонстрировать заказчику, что вы готовы потратить чуть больше времени для внесения корректив и изменений — нужно обязательно.
Здесь необходимо очень четко соблюдать тонкую грань и подходить к решению вопроса здраво и рассудительно. Если вы понимаете, что клиент просто пытается внести изменения и доработать ранее согласованный и утвержденный проект — бесплатно, нужно спокойно, но твердо показать ему согласованное и подписанное ТЗ и пояснить, что обсуждаемые моменты не могут относиться к исправлениям, а будут рассматриваться как дополнительная разработка.
Но если вы понимаете, что исправления, которые хочет клиент — минорны или, возможно, вы действительно на этапе согласования не оговорили внешний вид или функционал какого-либо элемента — сделайте так, как хочет клиент.
Помните, что недовольный клиент — это не только отсутствие заказов от него самого, но и от любого вашего потенциального заказчика из его окружения. - Налаживание обратной связи. После внесения каждого изменения, обязательно получайте от клиента его одобрение и согласие с изменениями. С одной стороны это позволит ему почувствовать свою вовлеченность в проект, с другой же — обезопасит вас от повторения ситуации «мне все не нравится!».
- Подведите итоги и проанализируйте произошедшее. После успешного решения возникшей конфликтной ситуации, сварите себе чашку кофе, сядьте и вдумчиво проанализируйте — по какой причине возникла проблема? Что вы могли сделать еще на этапе разработки, чтобы ее нейтрализовать? Что в следующий раз нужно сделать, чтобы ситуация не повторилась? Как стоит себя вести, если ситуация все же повторится?
Подобный анализ нужно проводить обязательно, поскольку именно он является залогом вашего мастерства в общении с клиентами. От возникновения проблемных ситуаций никто не застрахован и предусмотреть все и всегда пока еще не получилось ни у кого, но вот исполнителей, умеющих работать с недовольными клиентами — в действительности очень мало и именно поэтому чем раньше и лучше вы научитесь это делать, тем прочнее будет ваш «фундамент» из постоянных клиентов.
А как вы решаете проблему недовольного клиента?
3 
170 
13
Самый простой способ, чтобы не попасть в подобный переплет ИМХО — поэтапная сдача работы. И если клиенту что-то не нравится — оперативно устраняем/переделываем.
Если же в итоге, при сдаче проекта клиент говорит что «все ненравится» предлагаем ему взглянуть на подписанные акты промежуточных этапов.
Нет, не грубя, а все также вежливо, но в этом случае ИМХО у нас будет некий щит, который по умерит пыл всех сторон конфликта.
@SibNext: согласен, но учитывай, что далеко не все задачи можно разбить на этапы. А кроме того бывают еще и варианты типа: вот пока мы не добавили это, мне все нравилось, а теперь...
Плюс, все описанное в статье не обязательно относится к проекту в целом, но может касаться и любого отдельного этапа — и они тоже могут не нравится :)
Встречаются клиенты, которым просто доставляет удовольствие трепать нервы исполнителю. Порой возникает впечатление, что они делают это специально...
Тут автор прав, всегда можно найти подход к клиенту и сделать его счастливым!
Ну это в принципе вы расписали как выходить из любого конфликта в общем не только с клиентом. Помню эти этапы еще с института.
Про «успокоится» и «принести извенения» в самую точку!
Отличные рекомендации. И видно, что они от опытного человека, а не специалиста по рерайту затёртых амерканских теоретических истин.
Со своей стороны хочу еще добавить, что здесь ещё очень многое зависит от вида работ и их объёма.
Я занимаюсь копирайтингом и в последнее время начинаю следовать принципу вежливой дотошности.
Сначала, я убеждаю клиента в том, что для выполнения заказа я должен получить исчерпывающую информацию по принципу «Представьте меня чайником...»
Моя задача — выявить КОНКРЕТНЫЕ потребности заказчика. Если я знаю, что он хочет, как он хочет и когда он это хочет — мне проще выстраивать свою работу.
Опыт показал, что заказчики приветливо относятся к такому подходу. Способность задавать правильные вопросы — это большое искусство.
И результат после этого вполне хороший. Если я знаю, что нужно — я это даю. Если не понял заказчика — это, прежде всего минус мне, так как я не смог этого понять.
«Правильно ли я Вас понял?» — отличный ход! Сам им часто пользуюсь.
Хорошо описали как выйти из данной проблемы. Соглашусь с постами выше тут описано не только для клиента, но и вообще для многих трудностей.
Денис Каплунов, спасибо за комментарий и оценку.
Абсолютно согласен, в конце-концов, создание проекта — это совместная работа заказчика и исполнителя. Более подробно я писал об этом в статье "Формула отличного результата или Станьте профессиональным заказчиком"
А в отношении занятий копирайтингом — я это знаю точно, поскольку уже довольно давно подписан на Ваш блог :)
Судя по моим впечатлениям и ощущениям, такой подход позволяет заказчикам расслабиться и исключает зажатость и скованность. В принципе, это и понятно — если ты не слишком хорошо разбираешься в вопросе, всегда удобнее ставить задачу, если напротив тебя сидит не просто слушатель, а тот, кто задает правильные наводящие вопросы и самостоятельно расспрашивает тебя о твоих потребностях.
Мне он уже много раз позволял сэкономить массу времени и усилий. Часто выясняется, что в процессе обсуждения обе стороны вроде бы друг-друга понимают, уверенно кивают, но когда начинаешь сводить все разговоры воедино — выясняется, что понимание оказалось кардинально разным. Кстати, еще один очень удобный инструмент — отчет о встрече (как онлайн, так и оффлайн). Он позволяет изложить резюмирование, в том числе и устное, в письменной форме и закрепить определенный план действий.
хорошо написано, впринципе это подразумевается в корпоративной этике!